איך מגישים תלונה על חברה ששולחת שוב ושוב סחורה שלא הוזמנה
מה עושים כשעוסק ממשיך לשלוח סחורה שלא הוזמנה או פונה בלחץ לתשלום, ולמי מדווחים על נוהג מסחרי כזה.
עובדות מהירות
- הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה מטפלת בין היתר בתלונות על הטעיה, ניצול מצוקה והשפעה בלתי הוגנת על צרכנים.
- פנייה חוזרת של עוסק אל צרכן או בני משפחתו לשם כריתת עסקה, חרף בקשה מפורשת או משתמעת להפסיק, מוגדרת בחוק כנוהג מסחרי תוקפני.
- לפי חוק הגנת הצרכן, צרכן שקיבל טובין שלא הזמין אינו חייב לשלם עבורם, גם אם הפנייה חוזרת על עצמה.
- החוק אוסר על עוסק לנצל מצוקה, חולשה שכלית או גופנית, בורות או קושי בשפה כדי לכרות עסקה בתנאים בלתי סבירים.
לפעמים לא מדובר במקרה בודד. עוסק מסוים ממשיך לשלוח מוצרים שלא הוזמנו, מתקשר שוב ושוב לדרוש תשלום, או פונה גם אחרי שנאמר לו במפורש להפסיק. במצב כזה יש מקום להגיש תלונה מסודרת, גם כדי להגן על עצמכם וגם כדי למנוע מכך לקרות לצרכנים נוספים.
מתי כדאי להתלונן
כדאי לשקול הגשת תלונה כאשר עוסק שולח סחורה שלא הוזמנה יותר מפעם אחת, כשיש לחץ חוזר לתשלום למרות הבהרה שהמוצר לא הוזמן, וכן כשעוסק ממשיך להתקשר או לשלוח הודעות אחרי שביקשתם ממנו בפירוש להפסיק. פנייה חוזרת מסוג זה, חרף בקשה מפורשת או משתמעת להפסיק, מוגדרת בחוק כנוהג מסחרי תוקפני, ולא רק כאי נעימות.
למי פונים
הגורם המרכזי שמטפל בתלונות מסוג זה הוא הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה, שעוסקת בין היתר בתלונות על הטעיה, ניצול מצוקה והשפעה בלתי הוגנת של עוסקים על צרכנים. הרשות פועלת גם כלפי עוסקים שמנצלים חולשה שכלית או גופנית, בורות או קושי בשפה של צרכנים, מה שהופך אותה לכתובת המתאימה גם כשמעורב ניצול של אוכלוסייה פגיעה.
מה כדאי להכין לפני הפנייה
תלונה מבוססת ומפורטת יעילה יותר. מומלץ לשמור את האריזות ותעודות המשלוח, כל מכתב או הודעה מהעוסק, וכן תיעוד של שיחות טלפון, כולל תאריך, שעה ותוכן השיחה במידת האפשר. אם יש מספר אירועים, כדאי לרשום אותם לפי סדר כרונולוגי, כדי שיהיה קל להראות שמדובר בדפוס חוזר ולא באירוע בודד.
חשוב לזכור בזמן ההתמודדות
אין שום חובה לשלם עבור מוצר שלא הוזמן, גם אם הפנייה חוזרת על עצמה מספר פעמים. אין צורך למהר לשלם "כדי שיפסיקו", וגם לא כדאי למסור פרטי אשראי בטלפון רק כדי להיפטר מהלחץ. אם מדובר בבן משפחה עם קושי להתמודד עם פניות כאלה בעצמו, כדאי שמישהו מהמשפחה יסייע בליווי התהליך ובהגשת התלונה בשמו או יחד איתו.
מה קורה אחרי הגשת התלונה
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בוחנת פניות שמגיעות אליה ורשאית לפעול כלפי עוסקים שמפרים את הוראות החוק, לרבות עוסקים שמנצלים חולשה של צרכנים או פונים אליהם באופן תוקפני. הגשת תלונה, גם אם היא לא מביאה לפתרון מיידי, יוצרת תיעוד רשמי שיכול לסייע במקרים חוזרים, ותורמת לזיהוי דפוס פעולה של עוסק מסוים כלפי צרכנים נוספים.
חשוב במיוחד כשמעורבת אוכלוסייה פגיעה
כאשר הפניות החוזרות מכוונות לאזרח ותיק, לאדם עם מוגבלות, או לאדם שמתקשה יותר להתמודד עם לחץ טלפוני, יש חשיבות מיוחדת לתעד ולדווח, ולא רק "להתעלם ולקוות שזה ייפסק". חוק הגנת הצרכן מכיר במפורש בכך שניצול חולשה שכלית או גופנית, בורות או קושי בשפה של צרכן אסור, ולכן דיווח על מקרה כזה הוא לא רק הגנה אישית אלא גם צעד שיכול למנוע פגיעה בצרכנים נוספים באותו מצב.
שאלות נפוצות
למי מדווחים כשחברה ממשיכה לשלוח סחורה שלא הוזמנה?
ניתן לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן במשרד הכלכלה, שמטפלת בתלונות על הטעיה, ניצול מצוקה והשפעה בלתי הוגנת של עוסקים על צרכנים.
אילו פרטים כדאי לשמור לפני הגשת תלונה?
כדאי לשמור את האריזות, תעודות המשלוח, כל הודעה או מכתב מהעוסק, ותיעוד של שיחות טלפון (תאריך, שעה, מה נאמר), כדי שהתלונה תהיה מבוססת ומפורטת ככל האפשר.
העוסק ממשיך להתקשר גם אחרי שביקשנו להפסיק, זה חוקי?
לא. פנייה חוזרת של עוסק אל הצרכן או בני משפחתו לשם כריתת עסקה, חרף בקשה מפורשת או משתמעת להפסיק את הפנייה, מוגדרת בחוק כנוהג מסחרי תוקפני, ואפשר לתעד ולדווח עליה.
האם צריך לשלם קודם ואז להתלונן כדי לקבל החזר?
לא. אין חובה לשלם כלל עבור מוצר שלא הוזמן, בין אם מדובר בפנייה ראשונה ובין אם בפניות חוזרות. אפשר וכדאי להתלונן בלי לשלם דבר.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 10.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888