אתר או אפליקציה לא נגישים: לוחות הזמנים המדויקים של הטיפול בתלונה בנציבות שוויון זכויות
תלונה על אתר, אפליקציה או שירות דיגיטלי לא נגישים מוגשת לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. אלה לוחות הזמנים והתהליך הרשמיים.
עובדות מהירות
- ספקי שירות שמשתמשים באינטרנט כערוץ למתן שירות לציבור, למשל למכירת מוצרים, חייבים להתאים את האתר או האפליקציה שלהם לפי תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013.
- אפשר להגיש תלונה חינם על נותן שירות, מעסיק או חייב בנגישות שלא ביצע התאמות נגישות, כולל אתר או אפליקציה לא נגישים, לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
- לאחר הגשת התלונה, גורם מטעם הנציבות יוצר קשר עם הפונה תוך 10 ימי עסקים, ונשאר בקשר קבוע אחת ל-21 ימי עסקים לאורך כל זמן הטיפול.
- משך הטיפול הכולל בתלונה הוא עד 53 ימי עבודה, ומתארך ב-17 ימי עבודה נוספים אם נדרשת שליחת מפקח נגישות לבדיקה מקצועית.
- בעל אתר עם מחזור שנתי ממוצע של עד מיליון שקלים פטור מלכתחילה מהצורך בהגשת בקשת פטור מנגישות. בעל מחזור גבוה יותר יכול לבקש מהנציבות פטור פרטני בשל נטל כלכלי כבד מדי.
ניסיתם להזמין מוצר באתר, למלא טופס באפליקציה או לקרוא מידע חשוב באתר של גוף ציבורי, וקורא המסך או מקלדת המחשב לא הצליחו להתמודד עם העיצוב שלו? אתרים ואפליקציות שמשמשים למתן שירות לציבור צריכים להיות נגישים לפי חוק, ואפשר להתלונן על כך.
מי חייב להנגיש אתר או אפליקציה
ספקי שירות רבים משתמשים באינטרנט כערוץ למתן שירות לציבור, למשל למכירת מוצרים, וכן למסירת מידע על השירותים שהם מספקים. כדי שאנשים עם מוגבלות יוכלו לקבל את השירות באמצעות האינטרנט כמו שאר הציבור, יש לבצע התאמות נגישות באתרים ובאפליקציות, בהתאם לתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013, ולפי תקן ישראלי 5568.
איך מגישים תלונה
אפשר להגיש תלונה חינם על נותן שירות, מעסיק או חייב בנגישות שלא ביצע את התאמות הנגישות הנדרשות, כולל תלונה על אתר או אפליקציה לא נגישים, לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. אפשר לפנות באמצעות טופס מקוון, בדוא"ל, בפקס או בדואר. מומלץ לצרף כל מסמך רלוונטי, כמו צילומי מסך של הבעיה, תיעוד ההתכתבות מול בעל האתר, ומסמכים המעידים על המוגבלות.
לוח הזמנים לטיפול בתלונה
אחרי הגשת התלונה, הפונה מקבל הודעה עם פרטי איש קשר מטעם הנציבות שיטפל בפנייה. הגורם המטפל יוצר קשר תוך 10 ימי עסקים, ונשאר בקשר קבוע אחת ל-21 ימי עסקים לאורך כל זמן הטיפול. משך הטיפול הכולל הוא עד 53 ימי עבודה, ומתארך ב-17 ימי עבודה נוספים אם נדרשת שליחת מפקח נגישות לבדיקה מקצועית. אם הטיפול צפוי להתארך מעבר ל-60 יום, תישלח על כך הודעה. התשובה ניתנת בעל פה או בכתב, לפי בקשת הפונה, ואפשר לברר את סטטוס הטיפול באמצעי ההתקשרות שנמסרו או דרך הגורם המטפל הישיר.
מה קורה בסוף התהליך
אחרי בדיקת התלונה, אם מתגלה חשד שהגורם שעליו התלוננתם, או גורם אחר, ביצע עבירה פלילית או עוולה אזרחית, הנציבות עורכת בדיקה נוספת כדי להחליט אם להגיש כתב אישום או תביעה אזרחית. חשוב לדעת שהגשת תביעה אזרחית בשם הפונה כפופה להסכמתו.
יש גם פטורים
לא כל בעל אתר חייב להנגיש אותו באותה מידה. בעלי אתרים עם מחזור שנתי ממוצע של עד מיליון שקלים פטורים מלכתחילה מהצורך בהגשת בקשת פטור. בעלי מחזור גבוה יותר יכולים לבקש מהנציבות פטור פרטני בשל נטל כלכלי כבד מדי, על סמך נתוני המחזור שלהם בשלוש השנים שקדמו לבקשה. אם הפטור נדחה, או שהאתר כלל לא עמד בקריטריונים לפטור, אפשר להגיש עליו תלונה כרגיל.
שאלות נפוצות
מה נחשב אתר לא נגיש?
לפי מדריך הנגישות של נציבות שוויון זכויות, אתר נגיש הוא אתר שבוצעו בו התאמות נגישות בהתאם לתקן ישראלי 5568, כך שאנשים עם מוגבלויות שונות יכולים להשתמש בשירות ובמידע באופן אפקטיבי, כמו שאר הציבור.
איך מגישים תלונה על אתר או אפליקציה לא נגישים?
אפשר להגיש דרך טופס מקוון, בדוא"ל, בפקס או בדואר לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. השירות ניתן ללא עלות, ומומלץ לצרף מסמכים רלוונטיים, כמו צילומי מסך או התכתבויות קודמות עם בעל האתר.
כמה זמן לוקח לטפל בתלונה?
לפי המידע הרשמי, משך הטיפול הוא עד 53 ימי עבודה, ועד 17 ימי עבודה נוספים אם נדרשת בדיקה מקצועית באמצעות מפקח נגישות. אם הטיפול צפוי להתארך מעבר ל-60 יום, תישלח על כך הודעה לפונה.
מה קורה בסוף הטיפול בתלונה?
אם מתגלה חשד לעבירה פלילית או לעוולה אזרחית, הנציבות בודקת האם להגיש כתב אישום או תביעה אזרחית. הגשת תביעה אזרחית בשם הפונה כפופה להסכמתו.
יש אתרים שפטורים מחובת נגישות?
בעלי אתרים עם מחזור שנתי ממוצע של עד מיליון שקלים אינם צריכים להגיש בקשת פטור כלל. בעלי מחזור גבוה יותר יכולים לבקש מהנציבות פטור פרטני בשל נטל כלכלי כבד מדי, בהתאם לנתונים שיציגו.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 18.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888