גילנות בשירות הציבורי: לא רק תחושה, אלא חסם מוכר שפוגע במימוש זכויות
דוח נציב תלונות הציבור מגדיר מהי גילנות מוסדית ואישית, איך היא נראית בפועל מול פקידים, ולמה זה משפיע ישירות על הסיכוי שלכם לקבל את המגיע לכם.
עובדות מהירות
- הדוח מגדיר גילנות כ'התייחסות סטראוטיפית או מפלה אל אדם שלא לפי תכונותיו הייחודיות כפרט, אלא לפי קבוצת הגיל שאליה הוא משתייך', בהתבסס על דוח ארגון הבריאות העולמי משנת 2021 (נציב תלונות הציבור, אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, פברואר 2023, עמ' 11).
- לפי הדוח, גילנות יכולה להיות אישית, מצד נותן שירות מסוים, אך גם מוסדית, כשהיא משתקפת בנהלים, בהנחיות ובמדיניות של הגוף הציבורי עצמו, גם בלי כוונה לפגוע (עמ' 11).
- הדוח מתאר כיצד גילנות באה לידי ביטוי בפועל מול נותני שירות: חוסר סבלנות וניסיון לסיים את המפגש במהירות בלי מענה מלא, יחס מזלזל, ופנייה בשפה פשטנית ואיטית מתוך הנחה שהאדם המבוגר מתקשה להבין (עמ' 108-109).
- בעקבות הממצאים ממליץ הדוח שעובדי ציבור יעברו הכשרה ייעודית בנושא גילנות, שתכלול בירור אישי של עמדות ותחושות כלפי זקנה, ועיבוד המושג דרך דוגמאות מהעבודה עצמה (עמ' 122-123).
"הוא מדבר איתי לאט ובקול רם, כאילו אני לא מבינה". "הרגשתי שהיא רק רוצה לגמור איתי מהר". תחושות כאלה, שהרבה בני גיל שלישי מכירים היטב מהמפגש עם פקידים ונציגי שירות, מקבלות בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור שם מדויק: גילנות. וזה לא רק עניין של רגשות פגועים, הדוח מסביר שגילנות היא חסם ממשי שמונע מאנשים לקבל את מה שמגיע להם.
מה זו בדיוק גילנות
הדוח, שמתבסס בין היתר על דוח ארגון הבריאות העולמי משנת 2021, מגדיר גילנות כ"התייחסות סטראוטיפית או מפלה אל אדם שלא לפי תכונותיו הייחודיות כפרט, אלא לפי קבוצת הגיל שאליה הוא משתייך". במילים אחרות, זו הנחה גורפת שכל מי שעבר גיל מסוים חושב, מתפקד או מתנהג באותו אופן, בלי קשר למי שהוא באמת.
לפי הדוח, גילנות יכולה להתבטא, למשל, בתפיסה שאדם מבוגר בעל חשיבה מיושנת או בעל יכולת פיזית מוגבלת ותלותיות, בלי קשר למצבו בפועל. וחשוב לא פחות: גילנות לא חייבת להיות אישית, של פקיד ספציפי. היא יכולה להיות מוסדית, כלומר משתקפת בנהלים, בהנחיות ובמדיניות של הגוף הציבורי עצמו, גם בלי שאף אחד בו התכוון לפגוע.
איך זה נראה בפועל
הדוח מתאר כמה דפוסים אופייניים ליחס גילני מצד נותני שירות: חוסר סבלנות וניסיון לסיים את המפגש במהירות בלי לתת מענה מלא לבעיה שהועלתה, יחס מזלזל, ופנייה בשפה פשטנית ואיטית מתוך הנחה שהאדם המבוגר מתקשה להבין. הדוח מדגיש נקודה חשובה: התנהגויות כאלה יכולות לפגוע גם כשאין מאחוריהן שום כוונה רעה, ולעיתים דווקא בגלל זה קשה לזהות אותן ולהתמודד איתן.
התוצאה המעשית, לפי הדוח, היא שלא מעט בני גיל שלישי מוותרים מרצון על מימוש זכות, רק כדי להימנע ממפגש נוסף שמרגיש משפיל או מתנשא.
מה ממליץ הדוח לעשות בעניין
נציב תלונות הציבור ממליץ שעובדי ציבור יעברו הכשרה ייעודית בנושא גילנות, שתכלול לא רק הסבר תיאורטי אלא גם בירור אישי של העמדות והתחושות שמעורר אצלם המפגש עם זקנה, ועיבוד המושג דרך דוגמאות אמיתיות מהעבודה היומיומית.
שאלות נפוצות
איך מזהים יחס גילני מצד עובד ציבור?
לפי הדוח, סימנים אופייניים הם חוסר סבלנות, ניסיון לקצר את השיחה בלי לתת מענה מלא, טון פטרוני, או דיבור איטי ופשטני מתוך הנחה מוקדמת שאתם מתקשים להבין, גם כשזה לא נאמר מתוך כוונה לפגוע.
מה אפשר לעשות אם חוויתי יחס כזה מול גוף ציבורי?
אפשר לפנות לממונה על פניות הציבור באותו גוף ולתאר את מה שקרה. אם אין מענה מספק, ניתן לפנות לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמטפל גם בתלונות על יחס פוגעני או מזלזל מצד נותני שירות.
שאלות נפוצות
איך מזהים יחס גילני מצד עובד ציבור?
לפי הדוח, סימנים אופייניים הם חוסר סבלנות, ניסיון לקצר את השיחה בלי לתת מענה מלא, טון פטרוני, או דיבור איטי ופשטני מתוך הנחה מוקדמת שאתם מתקשים להבין, גם כשזה לא נאמר מתוך כוונה לפגוע.
מה אפשר לעשות אם חוויתי יחס כזה מול גוף ציבורי?
אפשר לפנות לממונה על פניות הציבור באותו גוף ולתאר את מה שקרה. אם אין מענה מספק, ניתן לפנות לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שמטפל גם בתלונות על יחס פוגעני או מזלזל מצד נותני שירות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888