רבע ויתרו על השירות, שליש נפגעו: מה קורה כשאתר ממשלתי לא נגיש
סקר מבקר המדינה חושף מה קורה בפועל לאנשים עם מוגבלות שנתקלים בחוסר נגישות באתרי ממשל.
עובדות מהירות
- מבין המשיבים שנתקלו בליקויי נגישות באתרי ממשל, כשליש (32%) ציינו שהדבר פגע במידה רבה עד רבה מאוד בחוויית השירות שלהם (עמוד 153).
- 24% מהם ציינו שבשל קשיי הנגישות הם ויתרו על קבלת השירות בערוץ הדיגיטלי; 37% קיבלו את המידע שנזקקו לו רק בעיכוב, ו-21% לא קיבלו בכלל את המידע שנדרש להם (עמוד 153).
- כ-28% מהמשיבים ציינו שבשל ליקויי ההנגשה בערוץ הדיגיטלי הם נאלצו להגיע פיזית למשרדי קבלת קהל או לפנות לשירות הטלפוני כדי לקבל את השירות שביקשו (עמוד 154).
- כשני שליש מהמשיבים לסקר (68%) לא היו מודעים לכך שגופים ממשלתיים מחויבים על פי דין לפרסם באתר שלהם הצהרת נגישות, הכוללת גם את פרטי הקשר של רכז הנגישות (עמוד 154).
- משרד מבקר המדינה המליץ כי נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תפעל להגברת המודעות בקרב אנשים עם מוגבלות לקיומן של הצהרות הנגישות ולמטרתן (עמוד 154).
לדעת שאתר ממשלתי לא נגיש זה דבר אחד. אבל מה זה אומר בפועל, מה קורה לאדם שמנסה לקבל שירות ונתקל בקיר? משרד מבקר המדינה שאל בדיוק את זה במסגרת סקר שערך בקרב 527 אנשים עם מוגבלות, והתוצאות ממחישות כמה הבעיה הזו לא תיאורטית.
הפגיעה בפועל
מבין מי שנתקלו בליקויי נגישות, כשליש (32%) ציינו שהדבר פגע במידה רבה עד רבה מאוד בחוויית השירות שלהם. 24% ויתרו לגמרי על ניסיון לקבל את השירות דרך האינטרנט. 37% קיבלו בסוף את המידע שהם היו צריכים, אבל רק באיחור, ו-21% לא קיבלו אותו בכלל.
התוצאה המעשית: כ-28% מהמשיבים נאלצו, בגלל הליקויים בערוץ הדיגיטלי, לחזור בדיוק לערוצים שהדיגיטל היה אמור לחסוך מהם, הגעה פיזית ללשכה או שיחת טלפון. במקום לחסוך זמן ומאמץ, חוסר הנגישות דחף אותם בחזרה לדרכים המסורתיות, ולא תמיד אלה נוחות או זמינות באותה מידה.
הפער במודעות להצהרת הנגישות
יש עוד ממצא שכדאי להכיר: החוק מחייב כל גוף ממשלתי לפרסם באתר שלו הצהרת נגישות, מסמך שאמור לפרט אילו התאמות נגישות בוצעו באתר, ולכלול את פרטי הקשר של רכז הנגישות שאליו אפשר לפנות אם נתקלתם בבעיה. הבעיה היא שכשני שליש (68%) מהמשיבים לסקר כלל לא ידעו שהצהרה כזו אמורה להתקיים.
המשמעות היא שגם אנשים שכן נתקלו בבעיות נגישות, לא תמיד ידעו שיש להם כתובת פנייה ברורה לתקן אותן. משרד מבקר המדינה המליץ שנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תפעל להגברת המודעות הזו.
מה אפשר לעשות
אם אתם נתקלים בבעיית נגישות באתר ממשלתי, כדאי לחפש בתחתית העמוד או בתפריט הראשי קישור ל"הצהרת נגישות". שם אמורים להופיע פרטי הקשר של רכז הנגישות, שאתם רשאים לפנות אליו ולדרוש תיקון. אתם גם לא חייבים לוותר על השירות: יש לכם תמיד זכות לפנות בערוץ טלפוני או פרונטלי במקום.
שאלות נפוצות
מה קורה בפועל כשאדם עם מוגבלות נתקל באתר ממשלתי לא נגיש?
לפי הסקר, שליש חווים פגיעה משמעותית בחוויית השירות, רבע מוותרים לגמרי על הערוץ הדיגיטלי, ורבע מקבלים את המידע שהם צריכים באיחור. כמעט שלושים אחוז נאלצים בסופו של דבר לפנות טלפונית או להגיע פיזית, בדיוק מה שהערוץ הדיגיטלי היה אמור לחסוך.
מהי הצהרת נגישות, ולמה כדאי לדעת עליה?
החוק מחייב כל אתר ממשלתי לפרסם הצהרת נגישות עם פרטי הקשר של רכז הנגישות, שאליו אפשר לפנות אם נתקלתם בבעיה. הסקר מצא שכשני שליש מהאנשים עם מוגבלות בכלל לא ידעו שההצהרה הזו קיימת, כך שהם לא ניצלו את הזכות לפנות ולדרוש תיקון.
אני נתקלתי בבעיית נגישות ולא קיבלתי את המידע שביקשתי. יש לי ברירה?
כן. מעבר לפנייה לרכז הנגישות של הגוף, יש לכם תמיד זכות לקבל את השירות בערוץ אחר, טלפוני או פרונטלי, ולא לוותר על המידע. אם התיקון לא מגיע, אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888