מתאם שירות בקופת חולים: אמור לעזור גם לקשישים, אבל בפועל כמעט ולא מגיע אליהם
משרד הבריאות חייב את קופות החולים להעמיד מתאמי שירות לאוכלוסיות מתקשות, ובהן קשישים. מבקר המדינה מצא שבפועל הם כמעט לא מתמקדים באוכלוסייה המבוגרת.
עובדות מהירות
- חוזר סמנכ"ל משרד הבריאות לקופות החולים מיולי 2022 (מס' 3-2022) מגדיר "מתאם שירות" כעובד המועסק על ידי קופת החולים לצורך הנגשת השירותים הרפואיים בקהילה או בבתי החולים לאוכלוסיות הזקוקות לכך, ומחייב שהשירות יינתן באופן שוויוני לכלל האוכלוסיות בעלות נגישות דיגיטלית נמוכה: קשישים, עולים חדשים, אנשים עם מוגבלות, האוכלוסייה הערבית והאוכלוסייה החרדית.
- מבקר המדינה מצא כי בפועל, קופת חולים מכבי מעסיקה 49 מתאמי שירות, קופת חולים מאוחדת מעסיקה 61 מתאמים וקופת חולים כללית מעסיקה 42 מתאמים, כשרובם פרוסים ביישובים בעלי ריכוז אוכלוסייה חרדית גבוה ומתמקדים במתן שירות לחברה זו, ללא מיקוד מיוחד באוכלוסיית הקשישים.
- קופת חולים כללית החלה בפיילוט במחוז דרום שכלל העסקה של 15 מתאמי שירות ייעודיים למתן מענה לאוכלוסיית הגיל השלישי, בשונה משתי הקופות האחרות שבהן מתאמי השירות נותנים מענה לכלל קבוצות הגיל.
- לנוכח ניתוח נתוני התורים לרפואה יועצת לשנת 2022, שהראה כי מטופלים בני 60 ומעלה ממתינים זמן רב יותר לתור וגם יכולת הניידות שלהם נמוכה יותר, המליץ מבקר המדינה שקופות החולים יוודאו שמתאמי השירות יפעלו באופן פרו-אקטיבי גם בקרב אוכלוסיית הגיל השלישי, ולא רק בקרב האוכלוסיות שאצלן הם כבר פועלים בפועל.
- מבקר המדינה המליץ גם שמשרד הבריאות וקופות החולים ייעדו תפקיד מתאם שירות ממוקד לאוכלוסייה המבוגרת, בדומה לפיילוט של קופת חולים כללית, כדי לתת שירות פרטני לאוכלוסייה זו ולקצר את זמני ההמתנה שלה בתורים.
הרבה קשישים מתקשים לתאם תורים לרופאים, למלא טפסים דיגיטליים או להתמצא במערכת הבירוקרטית של קופת החולים. משרד הבריאות זיהה את הבעיה הזאת עוד ביולי 2022, וחייב את הקופות להעמיד לרשות אוכלוסיות כאלה עובד ייעודי שנקרא "מתאם שירות". דוח מיוחד של מבקר המדינה מנובמבר 2024 בדק איך זה עובד בפועל, ומצא פער משמעותי בין מה שנקבע בנייר לבין מי שבאמת מקבל את השירות הזה.
מה החוזר של משרד הבריאות קובע
חוזר סמנכ"ל משרד הבריאות לקופות החולים מיולי 2022 מגדיר את תפקיד מתאם השירות כעובד המועסק על ידי קופת החולים לצורך הנגשת השירותים הרפואיים בקהילה או בבתי החולים לאוכלוסיות הנזקקות לכך. החוזר קובע במפורש שהשירות צריך להינתן באופן שוויוני לכלל האוכלוסיות בעלות נגישות דיגיטלית נמוכה או שנזקקות להתאמה לשונית ותרבותית, ומונה במפורש: קשישים, עולים חדשים, אנשים עם מוגבלות, האוכלוסייה הערבית והאוכלוסייה החרדית. על מתאמי השירות חל גם איסור מוחלט להקדים תורים שלא על בסיס רפואי, ומשרד הבריאות אמור לבצע בקרות תקופתיות על יישום ההוראות.
מה נמצא בפועל בשלוש הקופות
הביקורת בדקה את פעילות מתאמי השירות במכבי, במאוחדת ובכללית. מכבי מעסיקה 49 מתאמים, בעיקר ביישובים עם ריכוז חרדי גבוה, והגדירה את תפקידם כמובילי שירות בחברה החרדית, כשהם נותנים מענה לכלל הגילים ללא מיקוד מיוחד בקשישים. מאוחדת מעסיקה 61 מתאמים שנותנים שירות לכל קבוצות הגיל, גם הם ללא מיקוד מיוחד בקשישים, אם כי הם כן נותנים מענה לשונית בערבית וביידיש. כללית מעסיקה 42 מתאמים ביישובים עם ריכוז חרדי גבוה, אך היא היחידה שהחלה בפיילוט: במחוז דרום היא הפעילה 15 מתאמי שירות ייעודיים למתן מענה לאוכלוסיית הגיל השלישי.
המסקנה של מבקר המדינה חדה: אף שהחוזר מחייב מענה שוויוני לכלל האוכלוסיות שנזקקות לו, בפועל מתאמי השירות בקופות פרוסים בעיקר ביישובים בעלי גוון חרדי ומתמקדים במתן שירות לחברה זו, ולא באוכלוסיית הקשישים.
למה זה חשוב דווקא לאוכלוסייה המבוגרת
הממצא הזה לא מגיע בוואקום. באותו דוח עצמו מצא מבקר המדינה שמטופלים בני 60 ומעלה ממתינים זמן רב יותר משמעותית לתור לרפואה יועצת, וגם יכולת הניידות שלהם נמוכה יותר. כלומר, דווקא האוכלוסייה שהכי הייתה יכולה להיעזר במתאם שירות שיעזור לה לתאם תור מהר ובמקום נוח, היא זו שנשארת כמעט בלי מענה ייעודי. לכן מבקר המדינה המליץ שקופות החולים יוודאו שמתאמי השירות יפעלו באופן פרו-אקטיבי גם בקרב אוכלוסיית הגיל השלישי, והמליץ גם שמשרד הבריאות והקופות ייעדו תפקיד מתאם שירות ממוקד לאוכלוסייה המבוגרת, בדומה לפיילוט שכבר קיים בכללית.
מה עושים אם אתם זקוקים לעזרה כזאת
אם אתם אזרח ותיק, או בן משפחה של אחד, ואתם מתקשים לתאם תורים או להתמצא מול הקופה, כדאי לפנות ישירות לסניף ולשאול במפורש אם קיים מתאם שירות שיכול לסייע, ולציין שלפי חוזר משרד הבריאות מיולי 2022 השירות הזה אמור להיות זמין גם לאוכלוסייה המבוגרת. אם התשובה שלילית, אפשר לפנות גם למוקד לאזרחים ותיקים 8840, שמסייע בבירור זכויות ובהפניה לגורם המתאים.
שאלות נפוצות
מה זה בכלל "מתאם שירות" בקופת חולים, ואיך זה יכול לעזור לי?
מתאם שירות הוא עובד שקופת החולים אמורה להעסיק כדי לעזור לאוכלוסיות שמתקשות להסתדר לבד עם המערכת הדיגיטלית או הבירוקרטית, ובהן קשישים, לתאם תורים ולקבל שירות רפואי. לפי חוזר משרד הבריאות מיולי 2022, זה כולל סיוע מותאם לקשישים.
פניתי לקופת החולים כאזרח ותיק וקיבלתי תשובה שאין מתאם שירות שיכול לעזור לי, זה תקין?
מבקר המדינה מצא שברוב הקופות מתאמי השירות בפועל אינם ממוקדים באוכלוסייה המבוגרת, אלא בעיקר באוכלוסייה החרדית, למרות שהחוזר הרגולטורי מחייב מענה שוויוני גם לקשישים. יוצא מן הכלל הוא פיילוט של קופת חולים כללית במחוז דרום, שבו 15 מתאמים מיועדים במיוחד לגיל השלישי. אם אתם נתקלים בקושי, אפשר לפנות ולציין את ההמלצה של מבקר המדינה ולברר אם קיים מענה דומה במחוז שלכם.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 30.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888