נגישות מרכז השירות והתיקונים: איך מגישים תביעת אחריות מי שחירש, כבד שמיעה או עיוור
הגשת תביעת אחריות דורשת לעיתים שיחת טלפון או הגעה פיזית למרכז שירות. מה הזכויות שלכם אם אתם חירשים, כבדי שמיעה או עיוורים.
עובדות מהירות
- תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תקנה 32, מחייבות עוסק החייב בביצוע התאמות נגישות לאפשר קבלת שירות ומידע גם באמצעות טלפון, פקסימילה, מסרון, דואר או דואר אלקטרוני, ולא רק בשיחה קולית בלבד.
- מקום עסק פתוח לקהל, כולל מרכז שירות ותיקונים, כפוף לתקנות נגישות נפרדות המסדירות נגישות פיזית של מקום ציבורי שאינו בניין ושל בניין ציבורי.
- עוסק החייב בביצוע התאמות נגישות רשאי, במקרים חריגים, לבקש פטור מנגישות פיזית בשל נטל כבד מדי, אך זהו הליך פורמלי מול נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ולא סירוב חד צדדי.
- תלונה על מרכז שירות שאינו נגיש, פיזית או בתקשורת, מוגשת לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים.
מוצר התקלקל, יש עליו אחריות, ועכשיו צריך "רק" להגיש תביעה למרכז השירות. בשביל הרבה צרכנים זה שלב טכני. בשביל מי שמתמודד עם חירשות או כבדות שמיעה, קושי בדיבור, עיוורון או כבדות ראייה, או מוגבלות בניידות, השלב הזה בעצמו יכול להיות המכשול המרכזי, עוד לפני שמגיעים לשאלה אם התקלה בכלל מכוסה. הבעיה כאן היא לא האחריות עצמה, אלא הדרך שבה נדרשים לממש אותה.
כשהערוץ היחיד שמוצע הוא שיחת טלפון
הרבה מרכזי שירות בישראל בנויים סביב מוקד טלפוני כערוץ יחיד או מרכזי, מה שמעמיד מכשול ממשי בפני מי שמתקשה או לא יכול לתקשר בשיחה קולית. תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, קובעות בתקנה 32 שעוסק החייב בביצוע התאמות נגישות צריך לאפשר קבלת שירות ומידע גם באמצעות אחד מאלה: פקסימילה, מסרון, דואר או דואר אלקטרוני, ולא רק באמצעות שיחת טלפון קולית. המשמעות המעשית: אתם רשאים לדרוש להגיש את תביעת האחריות שלכם, ולקבל עדכונים על הטיפול בה, במייל או במסרון, בלי להיות תלויים ביכולת לנהל שיחה קולית מול נציג.
נגישות פיזית של מרכז השירות עצמו
לצד נגישות התקשורת, יש גם את השאלה של נגישות המקום הפיזי: הדלפק שבו מגישים את המכשיר, נתיב הגישה אליו, וסידורי הישיבה בזמן ההמתנה. מקום עסק הפתוח לקהל, כולל מרכז שירות ותיקונים, כפוף לתקנות נפרדות המסדירות נגישות של מקום ציבורי (בין אם מדובר בבניין ובין אם במבנה שאינו בניין). כאשר מרכז שירות אינו נגיש פיזית, ולעסק אין פטור פורמלי מנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, מדובר בהפרה של חובת הנגישות מצד העסק, ולא בבעיה שהצרכן צריך לפתור בעצמו. חשוב לדעת: עוסק שרוצה שלא לבצע נגישות פיזית בשל נטל כבד מדי חייב להגיש בקשת פטור רשמית, ולא יכול פשוט להצהיר על כך באופן חד צדדי.
מה עושים בפועל
- לפני שמגיעים למרכז שירות, אפשר לבדוק מראש (במייל או במסרון) אילו התאמות קיימות, ולבקש בכתב את הפתרון המתאים לכם.
- אם ההגעה הפיזית כרוכה בקושי משמעותי, אפשר לבקש חלופה, כמו איסוף מהבית או קבלת שירות דרך סניף נגיש יותר.
- למי שעיוור או כבד ראייה: אפשר לבקש שטופס התביעה יוקרא או ימולא עבורכם על ידי נציג העסק.
- שמרו תיעוד של כל בקשה ותשובה, כדי שיהיה לכם גיבוי אם תצטרכו להגיש תלונה.
אם מסרבים להתאים
כאשר מרכז שירות מסרב להעניק גישה חלופית לתקשורת או נגישות פיזית סבירה, אפשר להגיש תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, דרך שירות מקוון באתר gov.il. הנציבות עוסקת בדיוק במקרים כאלה: אפליה של אדם עם מוגבלות בשל מוגבלותו, או אי ביצוע הוראות נגישות מצד גוף נותן שירות. כדאי לצרף לתלונה את פרטי הפניות שביצעתם ואת תשובת העסק, אם התקבלה.
הרכז נגישות: כתובת ישירה בתוך העסק
עסקים שחייבים בביצוע התאמות נגישות במידה נרחבת ממנים, לרוב, רכז נגישות שתפקידו לטפל בדיוק בפניות מהסוג הזה. פנייה ישירה לרכז הנגישות, ולא רק למוקד השירות הכללי, יכולה לקצר תהליכים ולהבטיח שהבקשה שלכם לא "תלך לאיבוד" בין נציגים שלא מכירים את החובות המדויקות של העסק. אם אינכם יודעים מי הרכז, אפשר לבקש את פרטיו במפורש בפנייה לעסק, ואם אין תשובה, זו עצמה עילה לתלונה לנציבות.
שאלות נפוצות
אני חירש או כבד שמיעה. האם חייבים לקבל את תביעת האחריות שלי רק בטלפון?
לא. לפי תקנה 32 לתקנות נגישות השירות, עוסק החייב בביצוע התאמות נגישות צריך לאפשר קבלת שירות ומידע גם באמצעים חלופיים לשיחה קולית, כמו פקס, מסרון, דואר או דואר אלקטרוני. אפשר לדרוש להגיש את תביעת האחריות באחד מהערוצים האלה.
מרכז השירות דורש שאגיע פיזית, ואני מתמודד עם מוגבלות בניידות ולא יכול להגיע בקלות. מה הזכויות שלי?
מקום עסק הפתוח לקהל, כולל מרכז שירות ותיקונים, כפוף לתקנות נגישות פיזית נפרדות. אם המקום אינו נגיש פיזית, זה עצמו עשוי להוות בעיה מבחינת העסק, ואינו פוטר אתכם באופן אוטומטי מהגשת התביעה, אלא להפך: זו עילה לדרוש פתרון חלופי.
האם מותר לעסק פשוט לומר שאין לו תקציב להנגיש את מרכז השירות?
עסק שמבקש לא לבצע נגישות פיזית בשל נטל כבד מדי חייב לפנות בבקשה פורמלית לפטור מול נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. סירוב חד צדדי, בלי הליך כזה, אינו תקף.
אני עיוור ומתקשה למלא טופס תביעת אחריות בכתב יד במרכז השירות. מה אפשר לבקש?
אפשר לבקש שהטופס יוקרא בעל פה, שימולא עבורכם על ידי נציג העסק, או שיתקבל בפורמט דיגיטלי נגיש שאפשר למלא באמצעות תוכנת הקראה, בהתאם לחובת ההתאמה הכללית שחלה על העוסק.
למי פונים אם מרכז שירות מסרב לכל התאמה?
מגישים תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, דרך שירות מקוון באתר gov.il, ומצרפים תיעוד של הפניות והסירובים.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888