מתלוננים בפייסבוק על ביטוח לאומי או דואר ישראל? רק 4% פונים גם לנציבות
מחקר של נציבות תלונות הציבור על שיח ברשתות החברתיות מגלה שרוב מי שמתלוננים בשם הורה מבוגר לא יודעים שיש כתובת רשמית לפנייה.
עובדות מהירות
- נציבות תלונות הציבור ניתחה 816 רשומות ברשתות החברתיות שעסקו בחוויית השירות של בני הגיל השלישי, בתקופה שבין יוני 2019 לסוף יולי 2021, כאשר רוב השיח (80%) התקיים בפייסבוק (עמ' 79 עד 80 בדוח).
- כמעט מחצית מהרשומות שנבדקו (48%) לא נכתבו בידי בן הגיל השלישי עצמו, אלא בידי בן משפחה שכתב בשמו (ילד, נכד, חתן או כלה) (עמ' 81 בדוח).
- 73% מהשיח ברשתות החברתיות בנוגע לשירות הציבורי לבני הגיל השלישי היה בנימה שלילית, לעומת 21% בנימה ניטרלית ו-6% בלבד בנימה חיובית (עמ' 83 בדוח).
- מתוך 444 רשומות שכללו פנייה או הפניה לגורם כלשהו לשם קבלת מענה, 67% פנו ישירות לגוף הציבורי שעליו נסבה התלונה, ורק 4% מהרשומות ציינו את נציבות תלונות הציבור עצמה כתובת אפשרית לפנייה (עמ' 91 בדוח).
הרבה משפחות מכירות את התחושה: הורה מבוגר נתקל בקיר ביורוקרטי, בן המשפחה כותב פוסט תסכול בפייסבוק, מקבל תמיכה מהקהילה, ומרגיש קצת יותר טוב. אבל דוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור, שבדק לעומק את השיח הזה, מגלה שהפוסט הזה כמעט אף פעם לא מוביל לפתרון בפועל.
מה בדק המחקר
נציבות תלונות הציבור ניתחה 816 רשומות ברשתות החברתיות שעסקו בקשיים של בני הגיל השלישי מול השירות הציבורי, בין יוני 2019 לסוף יולי 2021. רוב השיח, כ-80%, התקיים בפייסבוק, וחלק נוסף בטוויטר, בפורומים, באינסטגרם ובתגוביות לכתבות.
מי בעצם כותב את הפוסטים
ממצא מפתיע הוא שכמעט מחצית מהרשומות, 48%, לא נכתבו בידי בן הגיל השלישי עצמו אלא בידי בן משפחה שכתב בשמו, בדרך כלל ילד או נכד. רק 17% מהרשומות נכתבו בידי הקשיש עצמו, וב-35% הנוספות לא ניתן היה לזהות מי הכותב. זה אומר שברוב הגדול של המקרים, בני המשפחה הם אלה שמתמודדים בפועל מול הרשויות ומחפשים פתרון עבור ההורה או הסבא והסבתא.
השיח ברובו כועס, אבל בעיקר לא ממוען
73% מהשיח היה בנימה שלילית, ביטויים של תסכול, כעס וביקורת על השירות. אבל הממצא החשוב באמת הוא לאן פונה כל הכעס הזה. מתוך 444 רשומות שכללו פנייה או הפניה לגורם כלשהו, 67% פנו ישירות לגוף הציבורי עצמו (למשל תגובה בעמוד הפייסבוק של קופת חולים או של הביטוח הלאומי), ורק 4% מהרשומות הזכירו בכלל את נציבות תלונות הציבור כאפשרות לפנייה. עוד 6% הפנו לנציבי תלונות פנימיים או לממונים על פניות הציבור בתוך הגופים עצמם.
למה זה חשוב למשפחה שלכם
המשמעות המעשית היא שרוב האנשים שמתלוננים ברשת פשוט לא יודעים שיש כתובת רשמית שיכולה לברר את התלונה ולפעול לתיקון המצב, לא רק להקשיב. אם בן משפחה מבוגר נתקל בסירוב, בעיכוב לא סביר או ביחס לא הוגן מצד משרד ממשלתי, רשות מקומית, קופת חולים, המוסד לביטוח לאומי או חברה ממשלתית כמו דואר ישראל ועמידר, אפשר וכדאי לפנות בתלונה רשמית לנציבות תלונות הציבור, בנוסף לכל שיתוף ברשתות החברתיות ולא במקומו.
שאלות נפוצות
כתבתי פוסט בפייסבוק בשם אמא שלי על בעיה מול קופת חולים או ביטוח לאומי, זה מספיק?
לפי המחקר, שיתוף החוויה ברשת הוא בדרך כלל שלב של פריקה ולא פנייה רשמית שמחייבת מענה. אם רוצים לקבל תשובה ופתרון בפועל, כדאי להגיש תלונה רשמית, למשל לנציבות תלונות הציבור, ולא להסתפק בפוסט.
מי בכלל כותב את הפוסטים האלה, קשישים בעצמם או בני משפחה?
המחקר מצא שכמחצית מהרשומות על קשיי שירות לבני הגיל השלישי נכתבות בידי בני משפחה בשמם, מה שמראה עד כמה בני המשפחה מעורבים בהתמודדות היום יומית מול הרשויות.
האם באמת אפשר לקבל מענה מנציבות תלונות הציבור על נושאים שכתובים ברשת כמו דואר ישראל או קופות חולים?
כן. נציבות תלונות הציבור מוסמכת לברר תלונות נגד משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, גופים מבוקרים כמו קופות החולים והמוסד לביטוח לאומי, וחברות ממשלתיות כמו דואר ישראל.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888