בעל פה, בשפה שלכם, בלשכה ליד הבית: כך אפשר להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור בלי מחסום דיגיטלי
דוח נציב תלונות הציבור 2023: איך אזרח ותיק יכול להגיש תלונה בעל פה, בשפתו ובלשכה אזורית קרובה, בלי להתמודד עם טפסים דיגיטליים או משרד רחוק.
עובדות מהירות
- לפי דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, המינהל הציבורי ורשויות השלטון מחויבים להעניק לכל פרט בחברה גישה מלאה ובלתי אמצעית לשירותים הציבוריים שהוא זכאי להם, וזאת כדי לאפשר את מימוש זכויותיו והשתתפות שוויונית בחברה (נציב תלונות הציבור, אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, 2023, עמ' 130 עד 131).
- נוסף על לשכות הקבלה הראשיות בירושלים, תל אביב וחיפה, מפעילה נציבות תלונות הציבור לשכות אזוריות לקבלת קהל גם בנצרת, בלוד ובבאר שבע, ובאותן לשכות ניתן להגיש תלונה גם בעל פה למי שאינו יכול למסור אותה בדרך אחרת (שם, עמ' 133 עד 134).
- בשנת 2019 השיק נציב תלונות הציבור את פרויקט "נציבות בקהילה": שיתוף פעולה עם ארגונים חברתיים להקמת מערך מתנדבים בשם "נאמני הנציבות להנגשת זכויות", דוברי אמהרית, רוסית וערבית, שנפגשים יחד עם עובדי הנציבות עם תושבים במוקדי קבלת קהל של ארגונים חברתיים ביישובי הפריפריה ומעודדים אותם לממש את זכויותיהם, כולל הגשת תלונות (שם, עמ' 134).
- עובדי נציבות תלונות הציבור דוברים ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית, כך שמי שזקוק לכך יכול להגיש תלונה ולהתראיין במהלך הבירור בשפתו שלו. תלונות שנכתבות בשפות שעובדי הנציבות אינם דוברים מתורגמות בידי מתרגמים מקצועיים (שם, עמ' 135).
הרעיון שהגשת תלונה על גוף ציבורי מחייבת מילוי טופס מקוון מרתיע לא מעט אזרחים ותיקים, ולפעמים מונע מהם בכלל לנסות. דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור משנת 2023 מראה שהמציאות שונה בהרבה, ושהנציבות בנתה בכוונה כמה דרכים חלופיות שמיועדות בדיוק למי שמתקשה עם טפסים דיגיטליים או עם נסיעה למשרד רחוק.
גישה מלאה כחובה, לא כטובה
הדוח פותח את הפרק בעניין בקביעה עקרונית: המינהל הציבורי ורשויות השלטון מחויבים להעניק לכל פרט בחברה גישה מלאה ובלתי אמצעית לשירותים הציבוריים שהוא זכאי להם. הבטחת הנגישות, כך נכתב, אינה רק עניין משפטי, אלא משקפת גם את החובה המוסרית של החברה לדאוג שדרכו של כל אדם לשירות הציבורי תהיה ישירה ופשוטה.
לשכות בשש ערים, וגם תלונה בעל פה
מעבר ללשכות הראשיות בירושלים, תל אביב וחיפה, מפעילה נציבות תלונות הציבור לשכות אזוריות לקבלת קהל גם בנצרת, בלוד ובבאר שבע. הפריסה הגיאוגרפית הזאת אינה מקרית: הדוח מציין שבשנת 2021 שיעור בני הגיל השלישי שפקדו את הלשכות לקבלת קהל של הנציבות היה גדול פי שניים משיעור הפוקדים את הלשכות מקרב כלל המתלוננים, כלומר אזרחים ותיקים נעזרים בפגישה פנים אל פנים הרבה יותר מהציבור הכללי. במפגש כזה אפשר גם למסור את התלונה בעל פה, למי שמתקשה להגיש אותה בדרך אחרת.
נציבות בקהילה: מתנדבים דוברי אמהרית, רוסית וערבית
בשנת 2019 השיק נציב תלונות הציבור פרויקט בשם "נציבות בקהילה": שיתוף פעולה ייחודי עם ארגונים חברתיים, שבמסגרתו הוקם מערך מתנדבים בשם "נאמני הנציבות להנגשת זכויות", דוברי אמהרית, רוסית וערבית. המתנדבים, יחד עם עובדי הנציבות, נפגשים עם תושבים במוקדי קבלת קהל של ארגונים חברתיים ביישובי הפריפריה, ומעודדים אותם לממש את זכויותיהם, כולל הגשת תלונות.
גם בעברית פחות שוטפת, יש מענה
עובדי הנציבות עצמם דוברים ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית, כך שמי שזקוק לכך יכול להגיש תלונה ולעבור את כל תהליך הבירור בשפתו שלו. תלונה שמגיעה בשפה שאף עובד אינו דובר אינה נדחית, אלא מועברת לתרגום מקצועי. עבור בני משפחה שמסייעים להורה מבוגר או קרוב סיעודי, כדאי לדעת שכל הדרכים האלה, לשכה קרובה, שפה, ואפילו תלונה בעל פה, קיימות בדיוק כדי להקל על מי שמתקשה עם הערוצים המקוונים או הבירוקרטיים הרגילים.
שאלות נפוצות
אני לא מסתדר/ת עם טפסים דיגיטליים, איך בכל זאת אפשר להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור?
אפשר להגיע פיזית לאחת מלשכות הקבלה של הנציבות, בירושלים, תל אביב, חיפה, נצרת, לוד או באר שבע, ולמסור את התלונה בכתב או, אם אין דרך אחרת, גם בעל פה. אפשר גם לפנות בדואר או בטלפון. הפרטים המדויקים והעדכניים מופיעים באתר משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
אני לא דובר/ת עברית ברמה גבוהה, האם אפשר להגיש תלונה בשפה אחרת?
כן. לפי הדוח, עובדי נציבות תלונות הציבור דוברים גם ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית, וניתן להגיש ולברר את התלונה בשפות אלו. תלונה בשפה שאף עובד אינו דובר מועברת לתרגום מקצועי, כך שאף אחד לא נשאר בלי מענה בגלל מחסום שפה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888