פטור מתור טלפוני לבני הגיל השלישי: ההמלצה שמזהה גיל לפי מספר תעודת הזהות
נציב תלונות הציבור המליץ שמוקדים טלפוניים יזהו את גילכם לפי מספר תעודת הזהות ויעבירו אתכם ישירות למענה אנושי בלי המתנה ארוכה. מה הרעיון ואיפה זה כבר קיים.
עובדות מהירות
- נציב תלונות הציבור המליץ לפשט עבור בני הגיל השלישי את יצירת הקשר הטלפוני עם נותני השירות, ולקצר את זמני ההמתנה הארוכים בטלפון באמצעות מנגנון 'פטור מתור טלפוני' (דוח נציב תלונות הציבור, עמ' 121).
- לפי המתכונת המוצעת, גילו של מקבל השירות יזוהה באמצעות הקשת מספר תעודת הזהות שלו, ושיחתו תועבר באופן מיידי לראש התור ולמענה אנושי, בלי צורך להקיש על תפריטים רבים (דוח נציב תלונות הציבור, עמ' 121).
- לצד זה הומלץ לקדם מדיניות 'פעם אחת בלבד' (one stop shop), שבה ריכוז השירותים ומתן המענה נעשים במקום אחד ובידי גורם אחד האחראי לתיאום בין הגופים הציבוריים המעורבים, בהמשך להחלטת ממשלה 1933 מיום 30.8.2016 (דוח נציב תלונות הציבור, עמ' 121).
- כן הוצע שכאשר הפונה הוא אדם מבוגר מאוד, יבוצע עבורו הליך מזורז ככל הניתן, מתוך הבנה ששירות מיטבי לבני הגיל השלישי כולל לא רק מתן מענה, אלא גם מענה מהיר (דוח נציב תלונות הציבור, עמ' 121).
מי לא הכיר את זה: מתקשרים למוקד שירות, ממתינים דקות ארוכות עם מוזיקת המתנה, מקישים על תפריטים רבים, ולפעמים מתנתקים בלי לקבל מענה בכלל. עבור בני הגיל השלישי, במיוחד מי שסובל מקשיי שמיעה, זיכרון או סבלנות מוגבלת, ההמתנה הזו יכולה להיות חסם ממשי למימוש זכויות.
מה נציב תלונות הציבור המליץ
בדוח המיוחד על בני הגיל השלישי, נציב תלונות הציבור המליץ שגופים ציבוריים יאמצו מנגנון שבו מספר תעודת הזהות שהמתקשר מקיש בתחילת השיחה משמש לזיהוי גילו, וכאשר מדובר בבן הגיל השלישי, השיחה תועבר באופן מיידי לראש התור ולמענה אנושי, בלי צורך לעבור דרך תפריטים רבים. לצד זה הומלץ על מדיניות 'פעם אחת בלבד', שבה גורם אחד מרכז עבור הפונה את כל הטיפול מול הגופים השונים, במקום שהוא ירוץ בין משרד למשרד. במקרים של אנשים מבוגרים מאוד, הוצע גם הליך מזורז במיוחד.
מה זה אומר בפועל
- זו המלצה, לא חובה חוקית אחידה, כך שההטמעה שונה מגוף לגוף.
- אם אתם ממתינים זמן רב בטלפון, אפשר לציין במפורש שאתם בני הגיל השלישי ולבקש מענה בהתאם.
- אם ההמתנה חוזרת על עצמה שוב ושוב באותו גוף, שווה לפנות בכתב לממונה על פניות הציבור, ואם אין שיפור, לפנות לנציב תלונות הציבור.
ולבסוף, אם אתם מסייעים להורה או קרוב מבוגר להתקשר לגוף ציבורי, כדאי לשאול מראש אם יש להם ערוץ עדיפות לבני הגיל השלישי, כדי לחסוך המתנה מתישה מיותרת.
שאלות נפוצות
אם אני מתקשר למוקד טלפוני של רשות ציבורית, האם אני אקבל אוטומטית עדיפות בתור בגלל גילי?
זו המלצה של נציב תלונות הציבור, ולא חובה שכל הגופים כבר יישמו. חלק מהמוקדים כן מזהים גיל לפי תעודת זהות ומעניקים עדיפות, אך זה לא אחיד. אם אתם ממתינים זמן רב, אפשר לציין בפני נציג השירות שאתם בני הגיל השלישי ולבקש התייחסות בהתאם.
מה זה בכלל מדיניות 'פעם אחת בלבד' שמוזכרת יחד עם ההמלצה הזו?
זו מדיניות שלפיה, במקום לרוץ בין כמה גופים ציבוריים כדי לקבל שירות אחד, יש גורם אחד שמרכז את הטיפול ומתאם מול שאר הגופים המעורבים, כדי לחסוך לפונה ריצות מיותרות.
מה עושים אם המתנתי זמן רב מדי בטלפון ולא קיבלתי מענה בכלל?
אפשר לתעד את מספר הפנייה, התאריך והשעה, ולפנות לממונה על פניות הציבור באותו גוף. אם אין מענה, אפשר להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888