נתב השיחות של הרשות להגנת הצרכן פועל בעברית בלבד: הקושי של קשישים דוברי שפות אחרות
מבקר המדינה מצא שנתב השיחות של הרשות להגנת הצרכן עדיין פועל בעברית בלבד, מה שמקשה על קשישים ועולים שאינם דוברי עברית להגיש תלונה.
עובדות מהירות
- בדוח הקודם, מ-2022, נמצא שנתב השיחות של הרשות להגנת הצרכן פועל בשפה העברית בלבד, מה שמונע מדוברי שפות אחרות להגיש תלונות באופן עצמאי (עמוד 21 בדוח).
- בביקורת המעקב, מ-2026, נמצא שהליקוי תוקן במידה מועטה בלבד: נתב השיחות עדיין פועל בעברית בלבד, אף שהמוקד הטלפוני עצמו נותן מענה גם בשפות רוסית, ערבית ואנגלית (עמוד 21 בדוח).
- הטופס המקוון להגשת תלונה עודכן בינואר 2025 ותורגם לערבית ולאנגלית, אך נכון לדצמבר 2025 הטופס המתורגם עדיין לא פורסם ולא הונגש לציבור (עמוד 21 בדוח).
- הרשות ציינה בתגובתה שניסתה לתרגם את הטופס גם לרוסית, אך הדבר לא התאפשר בשל קשיים טכניים במערכת הממשלתית "ממשל זמין" (עמוד 21 בדוח).
- לפי הערכות המוזכרות בדוח, כ-20% מהאוכלוסייה בישראל דוברים רוסית, וביקורת המעקב המליצה שהרשות תנגיש גם את נתב השיחות לשפות נוספות מלבד עברית (עמוד 22 בדוח).
עולים ותיקים רבים, במיוחד בני הדור המבוגר שעלו ארצה מברית המועצות לשעבר, עדיין אינם שולטים בעברית ברמה שמאפשרת התמודדות עם מערכות ממשלתיות מורכבות. דוח מעקב של מבקר המדינה מיוני 2026 מראה שדווקא הערוץ הראשון שרוב הצרכנים פוגשים כשהם רוצים להתלונן, נתב השיחות האוטומטי, עדיין לא פתור עבורם.
הממצא המקורי
בדוח הקודם של מבקר המדינה, מ-2022, נמצא שנתב השיחות של הרשות להגנת הצרכן פועל בשפה העברית בלבד. המשמעות: דוברי שפות אחרות שמנסים להתקשר למוקד הצרכנים אינם יכולים לנווט בתפריט הקולי באופן עצמאי, מה שפוגע בשירות ובאמון הציבור בטיפול הרגולטורים בעוולות צרכניות. הביקורת המליצה שהרשות תבחן דרכים לתת מענה למתלוננים שאינם דוברי עברית, הן במענה טלפוני והן בהפעלת האתר בשפות נוספות.
מה נמצא בביקורת המעקב
ביקורת המעקב, שפורסמה ביוני 2026, מצאה שהליקוי "תוקן במידה מועטה" בלבד. נתב השיחות האוטומטי עדיין פועל בעברית בלבד, גם אם בפועל המוקד הטלפוני, כלומר הנציגים האנושיים, נותן מענה גם בשפות רוסית, ערבית ואנגלית.
לגבי הטופס המקוון, נמצא שהוא עודכן בינואר 2025 ותורגם לערבית ולאנגלית, אך נכון לדצמבר 2025, במועד סיום ביקורת המעקב, הטופס המתורגם עדיין לא פורסם ולא הונגש בפועל לציבור.
ומה עם רוסית
הרשות להגנת הצרכן ציינה בתגובתה שניסתה לתרגם את הטופס גם לרוסית, אך הדבר לא התאפשר בשל קשיים טכניים: תרגום הטופס לרוסית מחייב פיתוח ייעודי במערכת, והיכולות הטכנולוגיות הקיימות במערכת הממשלתית "ממשל זמין", שעליה מבוסס הטופס, אינן כוללות פיתוח כזה.
לפי הערכות המוזכרות בדוח, כ-20% מהאוכלוסייה בישראל דוברים רוסית, אוכלוסייה שכוללת חלק ניכר מהעולים הוותיקים והמבוגרים. הביקורת המליצה שהרשות תמשיך את הליך הנגשת הטופס המקוון, תגשר על הפער בתרגום לרוסית, ותנגיש גם את נתב השיחות עצמו לשפות נוספות מלבד עברית.
מה זה אומר עבורכם
- אם נתב השיחות האוטומטי לא ברור לכם, המתינו על הקו או נסו אפשרות שמעבירה אתכם ישירות לנציג אנושי, שיכול לתת מענה גם ברוסית, בערבית או באנגלית.
- לפני שאתם מוותרים על הגשת תלונה מקוונת, בדקו את מצב הנגישות העדכני של הטופס באתר הרשות, כי הדוח מציין פערים בין מה שדווח בביקורת לבין מה שהרשות טוענת שקיים כיום.
- אם אתם מלווים קרוב משפחה מבוגר שאינו דובר עברית, כדאי לסייע לו טלפונית מול המוקד ולא להסתמך רק על הטופס המקוון.
שאלות נפוצות
אם אינני דובר עברית שוטפת, איך אני מגיש תלונה לרשות להגנת הצרכן?
לפי הדוח, אפשר להתקשר למוקד הטלפוני, שנותן מענה גם ברוסית, בערבית ובאנגלית, גם אם נתב השיחות האוטומטי עצמו פועל בעברית בלבד. אפשר גם לנסות את הטופס המקוון, שלפי תגובת הרשות ממרץ 2026 נגיש בעברית, בערבית ובאנגלית.
האם הטופס המתורגם באמת זמין היום?
יש פער בין הדיווחים: ביקורת המעקב, מדצמבר 2025, מצאה שהטופס המתורגם עדיין לא הונגש לציבור, אך בתגובתה ממרץ 2026 מסרה הרשות שהטופס כן נגיש כיום בעברית, בערבית ובאנגלית. מומלץ לבדוק ישירות באתר הרשות מה המצב העדכני.
למה הרוסית נשארה מחוץ להנגשה?
הרשות הסבירה שניסתה לתרגם את הטופס גם לרוסית, אבל זה דרש פיתוח ייעודי במערכת הממשלתית "ממשל זמין" שלא כלל את היכולת הזאת, כך שהתרגום נתקל בקושי טכני.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888