רשות המסים סירבה לשלוח פנקסי מע"מ בדואר לאזרח ותיק: מה קבע נציב תלונות הציבור
בן 74 לא ידע להשתמש במרשתת ולא יכול היה לדווח מקוון לרשות המסים. איך פנייה לנציב תלונות הציבור החזירה לו את הפנקסים בדואר.
עובדות מהירות
- מתלונן בן 74 הלין בפני נציבות תלונות הציבור על סירובה של רשות המסים לשלוח לו בדואר פנקסים לתשלום מע"ם, לאחר שהרשות החליטה, כחלק ממהלכי התייעלות וחיסכון, להפסיק לשלוח פנקסים כאלה לנישומים ולאפשר דיווח ותשלום רק באופן מקוון.
- המתלונן טען שמאחר שאינו מתמצא בשימוש במרשתת, הוא אינו יכול לדווח לרשות המסים באופן מקוון (מקור: דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, "אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי", פברואר 2023, עמוד 63, מקרה 1096146).
- בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שלחה רשות המסים את הפנקסים למתלונן, והוא שלח מכתב תודה לנציבות.
- הדוח מציין כי בשנת 2018 נחקק בישראל חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, שמסדיר את החובה לאפשר פנייה דיגיטלית לגופים ציבוריים, אך כוונת המחוקק הייתה להשאיר על כנה גם את האפשרות לפנייה פיזית, לרבות בפקס, כפי שהייתה קיימת לפני התיקון לחוק.
מתלונן בן 74 פנה לנציבות תלונות הציבור אחרי שרשות המסים סירבה לשלוח לו בדואר פנקסים לתשלום מע"ם, כפי שהיה נהוג בעבר. הרשות הודיעה לו שכחלק ממהלכי התייעלות וחיסכון, היא הפסיקה לשלוח פנקסים כאלה לנישומים, ומעתה אפשר לדווח ולשלם רק באופן מקוון. הבעיה: המתלונן, כך טען, אינו מתמצא בשימוש במרשתת, ולכן לא היה יכול לדווח לרשות המסים באופן מקוון.
מה מצא הבירור
לפי דוח מיוחד שפרסמה נציבות תלונות הציבור בפברואר 2023, בבירור התלונה התברר שהמעבר לדיווח ותשלום מקוון בלבד היה חלק ממדיניות התייעלות של רשות המסים, בלי שנשמרה חלופה מסודרת למי שאינו יודע להשתמש באינטרנט. בעקבות פניית הנציבות שלחה רשות המסים את הפנקסים למתלונן בדואר, כפי שביקש, והוא שלח לנציבות מכתב תודה.
מה אומר החוק על החובה לאפשר פנייה לא דיגיטלית
הדוח מפנה לחוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, שנחקק ב-2018 ותוקן בשנת 2020. החוק מחייב גופים ציבוריים לאפשר גם פנייה דיגיטלית, אך לפי דברי ההסבר להצעת החוק שמצוטטים בדוח, כוונת המחוקק הייתה להשאיר בעינה גם את האפשרות לפנייה באמצעים מסורתיים, לרבות בפקס, כפי שהייתה קיימת עוד לפני התיקון. במילים אחרות, אמצעי הקשר הדיגיטלי נועד להוסיף אפשרות ולא בהכרח לבטל אפשרויות קיימות.
מה אפשר לעשות במקרה דומה
מי שנתקל בקושי לבצע פעולה מול גוף ציבורי כי הוא מציע רק שירות מקוון, יכול לפנות ישירות לגוף ולבקש חלופה לא דיגיטלית, בפירוט הקושי האישי. אם הפנייה לא מסתייעת, ניתן להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כפי שעשה המתלונן במקרה זה.
בכל שאלה על מיצוי זכויות אפשר גם להתקשר בחינם לעוזרת הטלפונית של For You בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
רשות ציבורית רשאית לעבור לדיווח מקוון בלבד ולבטל לגמרי אפשרות פנייה בדואר?
לפי חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים (תיקון, תשפ"א-2020) שמוזכר בדוח נציב תלונות הציבור, כוונת המחוקק הייתה להשאיר על כנה גם את האפשרות לפנייה פיזית, לרבות בפקס, כפי שהייתה קיימת לפני התיקון. אמצעי קשר דיגיטלי נועד להתווסף לאמצעים הקיימים, לא בהכרח להחליף אותם לגמרי. אם גוף ציבורי מסרב לכל אפיק לא דיגיטלי, אפשר לפנות בעניין לנציבות תלונות הציבור.
מה עושים אם לא מצליחים לבצע פעולה מול רשות ממשלתית כי היא דורשת שירות מקוון בלבד?
כדאי לפנות תחילה ישירות לרשות ולהסביר את הקושי, ולבקש במפורש חלופה לא דיגיטלית, כמו טופס נייר או משלוח בדואר. אם הרשות ממשיכה לסרב, אפשר להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כפי שעשה המתלונן בן ה-74 במקרה שתואר בדוח.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 31.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888