רשות האוכלוסין סירבה לתת לאזרח ותיק פטור מתור כי הגיע בשביל העבודה: הקביעה שחייבה אותה לשנות מדיניות
בן 82 שהגיע ללשכת רשות האוכלוסין עבור מקום עבודתו סורב לפטור מהמתנה בתור ויצא נעלב. מה קבעו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
עובדות מהירות
- מתלונן בן 82, שהגיע ללשכת רשות האוכלוסין וההגירה כדי לקבל מידע עבור משרד עורכי הדין שבו הוא עובד, טען שהרשות לא כיבדה את זכאותו כאזרח ותיק לפטור מהמתנה בתור.
- במכתב התלונה כתב המתלונן שנותנת שירות ברשות אמרה לו "תראה מה נעשה בחוץ, למה אתה יוצא דופן", והשאירה אותו נכלם וכואב; לדבריו, הוא עזב את המקום בכאב ופנה לנציבות תלונות הציבור כדי שהעניין יטופל ויימסר לו עדכון בהקדם.
- רשות האוכלוסין טענה כי הזכות לפטור מהמתנה בתור קיימת לזכאים לצורך טיפול בצרכים האישיים שלהם, ואינה חלה על שירות שמתקבל עבור מקום עבודתו של הזכאי.
- מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור קבעו כי הזכות לבני 80 ומעלה עומדת ללא הבחנה בין שימוש בה לצרכים אישיים לשימוש בה לצרכים אחרים, כל עוד לא נעשה בה שימוש לרעה או בחוסר תום לב.
- בעקבות בירור הנציבות הנחתה רשות האוכלוסין את כלל עובדיה לקבל אזרחים ותיקים ללא המתנה בתור בלי הבחנה כזו; ולגבי המתלונן עצמו הגיעה הרשות להסדר שלפיו הוא לא יצטרך להמתין בתור, אך בקשותיו יטופלו בשעות ללא קבלת קהל, כדי לא להכביד על מתן השירות לאזרחים האחרים (מקור: דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, "אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי", פברואר 2023, עמודים 74-75, מקרה 1067662).
הזכות של אזרחים ותיקים לפטור מהמתנה בתור נראית פשוטה, אבל מקרה שתועד בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור מראה שרשות ציבורית ניסתה לצמצם אותה בעצמה, וקבעה כלל משלה למי היא מגיעה ולמי לא. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לא קיבלו את הפרשנות הזו.
סירוב שהתבסס על מטרת הביקור
מתלונן בן 82 הגיע ללשכת רשות האוכלוסין וההגירה כדי לקבל מידע, לא לצורך אישי, אלא עבור משרד עורכי הדין שבו הוא עובד. הוא טען שהרשות לא כיבדה את זכאותו כאזרח ותיק לפטור מהמתנה בתור. במכתב התלונה שכתב, תיאר המתלונן איך נותנת שירות ברשות אמרה לו "תראה מה נעשה בחוץ, למה אתה יוצא דופן", ולדבריו השאירה אותו נכלם וכואב. הוא עזב את המקום בכאב, ופנה לנציבות תלונות הציבור כדי שהעניין יטופל ויימסר לו עדכון בהקדם.
הפרשנות המצמצמת של הרשות
כשהתלונה נבדקה, רשות האוכלוסין טענה שהזכות לפטור מהמתנה בתור קיימת לזכאים לצורך טיפול בצרכים האישיים שלהם בלבד, ואינה חלה על שירות שמתקבל עבור מקום עבודתו של הזכאי, גם אם הוא זה שעומד פיזית בתור.
הקביעה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לא קיבלו את הפרשנות המצמצמת של הרשות, וקבעו שהזכות לבני 80 ומעלה עומדת ללא הבחנה בין שימוש בה לצרכים אישיים לשימוש בה לצרכים אחרים, כל עוד לא נעשה בזכות שימוש לרעה או בחוסר תום לב. במילים אחרות, גיל הזכאי, לא מטרת הביקור שלו, הוא שקובע את הזכאות.
מה השתנה בפועל
בעקבות בירור הנציבות הנחתה רשות האוכלוסין את כלל עובדיה לקבל אזרחים ותיקים ללא המתנה בתור, בלי הבחנה בין סוגי השימוש בזכות. לגבי המתלונן עצמו, הגיעה איתו הרשות להסדר אישי: הוא לא יצטרך להמתין בתור, אך בקשותיו יטופלו בשעות שאין בהן קבלת קהל, כדי לא להכביד על מתן השירות לאזרחים האחרים.
למה זה חשוב
המקרה ממחיש שרשות ציבורית לא יכולה להוסיף בעצמה תנאי שלא נקבע בחוק, כמו הגבלת הפטור מהמתנה בתור לצרכים אישיים בלבד. מעבר לתיקון לגבי המתלונן הספציפי, לקביעה הזו יש השפעה רחבה יותר, שכן היא חייבה את הרשות לשנות את ההנחיה לכלל עובדיה.
מה אפשר לעשות בפועל
- אם אתם אזרחים ותיקים בני 80 ומעלה ורשות ציבורית מסרבת לתת לכם פטור מהמתנה בתור בטענה שהגעתם לצורך שאינו אישי, כדאי לציין שהזכות אינה מוגבלת כך.
- אם מתקבל סירוב שכזה, כדאי לתעד את הפרטים, כולל מה נאמר לכם ועל ידי מי.
- אם הרשות ממשיכה לסרב, אפשר לפנות בתלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, שכבר קבע פעם אחת שהזכות רחבה מכפי שרשות האוכלוסין טענה.
טוב לדעת
הורה או קרוב מבוגר נתקל בסירוב לא מוצדק לפטור מהמתנה בתור? צוות פורוו כאן בשבילכם בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
הזכות לפטור מהמתנה בתור לבני 80 ומעלה חלה גם כשמגיעים לשירות עבור מקום העבודה, ולא רק לצרכים אישיים?
כן. לפי הקביעה שבדוח, מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מצאו שהזכות עומדת ללא הבחנה בין שימוש בה לצרכים אישיים לשימוש בה לצרכים אחרים, כל עוד לא נעשה בה שימוש לרעה או בחוסר תום לב. רשות ציבורית אינה יכולה לצמצם באופן חד-צדדי את הזכות רק לצרכים אישיים.
מה עושים אם רשות ציבורית מסרבת לתת פטור מהמתנה בתור בטענה שהגעתם לצורך שאינו אישי?
כדאי להזכיר את הקביעה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, שלפיה הזכות לבני 80 ומעלה אינה מוגבלת לצרכים אישיים בלבד. אם עדיין מסרבים, אפשר לפנות בתלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
איזה הסדר קיבל בסופו של דבר המתלונן במקרה שתואר?
רשות האוכלוסין הגיעה עם המתלונן להסדר אישי שלפיו הוא לא יצטרך להמתין בתור, אך בקשותיו יטופלו בשעות ללא קבלת קהל, כדי לא להכביד על מתן השירות לאזרחים האחרים באותה עת.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 31.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888