לא הצליחה לקבוע תור לדרכון באתר של רשות האוכלוסין: "מדוע בלתי ניתן להשיג פגישה, במיוחד לאזרחים ותיקים"
אחרי ניסיונות רבים לקבוע תור מקוון להנפקת דרכון, פנתה מתלוננת לנציבות תלונות הציבור. איך רשות האוכלוסין הגיבה בעקבות הפנייה.
עובדות מהירות
- מתלוננת התקשתה לקבוע תור במערכת הממוחשבת של רשות האוכלוסין וההגירה לשם הנפקת דרכון, ולאחר מספר רב של ניסיונות, לדבריה, פנתה לנציבות תלונות הציבור.
- בפנייתה כתבה המתלוננת: "אודה לכם באם תבררו מה קורה עם המערכות שלהם, ובכלל מדוע בלתי ניתן להשיג פגישה להזמנת הדרכון, במיוחד לאזרחים ותיקים" (מקור: דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, "אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי", פברואר 2023, עמוד 66, מקרה 1140059).
- בעקבות פניית הנציבות התקשרו נציגי רשות האוכלוסין וההגירה למתלוננת וקבעו לה תור.
מתלוננת שרצתה להוציא דרכון ניסתה לקבוע תור במערכת הממוחשבת לזימון תורים של רשות האוכלוסין וההגירה, אבל לא הצליחה, למרות מספר רב של ניסיונות. לבסוף החליטה לפנות לנציבות תלונות הציבור, וכתבה בפנייתה: "אודה לכם באם תבררו מה קורה עם המערכות שלהם, ובכלל מדוע בלתי ניתן להשיג פגישה להזמנת הדרכון, במיוחד לאזרחים ותיקים".
מה קרה בעקבות הפנייה
לפי דוח מיוחד שפרסמה נציבות תלונות הציבור בפברואר 2023, בעקבות פניית הנציבות לרשות האוכלוסין וההגירה, התקשרו נציגי הרשות אל המתלוננת ישירות וקבעו לה תור, כך שקיבלה בסופו של דבר את השירות שביקשה בלי צורך להמשיך להיאבק במערכת הממוחשבת.
קושי שחוזר על עצמו
המקרה הזה הוא חלק מתמונה רחבה יותר שמצטיירת בדוח: מעבר גופים ציבוריים למערכות ממוחשבות לקביעת תורים, בלי שנשמרת תמיד חלופה נגישה למי שאינו מצליח להסתדר עם המערכת המקוונת. הדוח מציין שהמצב חמור במיוחד כשגוף ציבורי אינו מותיר אפשרות אחרת מלבד קביעת תור באמצעים דיגיטליים, ומשאיר בכך את בני הגיל השלישי שאינם בקיאים באמצעים אלה חסרי אונים או תלויים בעזרת קרוביהם.
מה אפשר לעשות במקרה דומה
מי שמתקשה לקבוע תור מקוון אצל רשות האוכלוסין וההגירה, יכול לפנות למוקד השירות הארצי הטלפוני של הרשות ולבקש סיוע בקביעת תור. אם גם כך אין מענה, אפשר לפנות בתלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כפי שעשתה המתלוננת במקרה שתואר כאן.
בכל שאלה על מיצוי זכויות אפשר גם להתקשר בחינם לעוזרת הטלפונית של For You בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
לא מצליחים לקבוע תור באתר רשות האוכלוסין להנפקת דרכון, מה עושים?
אפשר לנסות לקבוע תור גם דרך המוקד הטלפוני הארצי של רשות האוכלוסין וההגירה, ולא רק דרך המערכת המקוונת. במקרה שתואר בדוח נציב תלונות הציבור, מתלוננת שהתקשתה במשך זמן רב לקבוע תור מקוון פנתה לנציבות, ובעקבות כך התקשרו אליה נציגי הרשות באופן אישי וקבעו לה תור. אם גם פנייה למוקד לא מסתייעת, אפשר לפנות בתלונה לנציבות תלונות הציבור.
יש חלופה למערכת התורים המקוונת של רשות האוכלוסין?
בנוסף למערכת המקוונת לקביעת תורים, לרשות האוכלוסין וההגירה יש מוקד שירות ארצי טלפוני. אם קביעת תור מקוונת לא מצליחה, אפשר לפנות למוקד הטלפוני ולבקש סיוע בקביעת תור, ובמידת הצורך לתאר את הקושי המיוחד, כמו גיל מבוגר או קושי טכנולוגי.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 31.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888