כבדת שמיעה שביקשה לא לקבל שיחות טלפון, גילתה שביטוח לאומי מתקשר לקרובי משפחתה במקומה: הוקם ערוץ ייעודי
מבוטחת כבדת שמיעה שביקשה לתקשר עם ביטוח לאומי בכתב במקום בטלפון, גילתה שכשלא ענתה, פנו לאימה ולקרובי משפחה אחרים. בעקבות פנייתה לאגף פניות הציבור, ביטוח לאומי הבהיר שקיים ערוץ פנייה ייעודי, והחליט לפתוח גם ערוץ צ'אט לאוכלוסייה כבדת השמיעה.
עובדות מהירות
- מבוטחת כבדת שמיעה פנתה לאגף פניות הציבור וטענה שנתקלה באי הבנה והיעדר מענה למוגבלותה מצד ביטוח לאומי. לדבריה, פעם אחר פעם מתקשרים אליה טלפונית, על אף שאינה יכולה להתנהל בשיחה טלפונית רגילה (עמוד 56).
- היא ציינה שכאשר אינה עונה לטלפון או מבקשת מענה בוואטסאפ או במייל, מתקשרים במקום זאת לאימה או לקרובי משפחה אחרים כדי לנסות להשיג אותה. לדבריה, המצב יוצר עבורה מבוכה, מכיוון שאינה מעוניינת שקרובי משפחתה יידעו שהיא בקשר עם ביטוח לאומי (עמוד 56).
- אגף פניות הציבור פנה לאגף שירות לקוחות וביקש לברר מהם הפתרונות הקיימים עבור מבוטחים כבדי שמיעה, איך שומרים על פרטיותם, ואילו הנחיות קיימות לגבי תיעוד במערכת של העובדה שמבוטח מתמודד עם לקות שמיעה, כדי שנציגים ידעו שלא להשיב לו טלפונית (עמוד 56).
- אגף שירות לקוחות הבהיר שקיים שירות ייעודי למבוטחים כבדי שמיעה: פנייה דרך טופס 'צור קשר' באתר, הכוללת חובת ציון קוד סודי, כשהמבוטחים מקבלים את כל השירות, המענה והטיפול האישי באמצעות מייל, על ידי צוות ייעודי במוקד בדימונה (עמוד 56).
- בעקבות הפנייה, ובשיתוף עם הממונה על הנגישות במוסד, הוחלט לפתוח לאוכלוסיית כבדי השמיעה ערוץ צ'אט ייעודי, ובהמשך גם ערוץ וואטסאפ ייעודי. נציגה מאגף שירות לקוחות יצרה קשר ישיר עם הפונה במייל כדי להסביר לה על השירות הייעודי הקיים (עמוד 56).
מבוטחת כבדת שמיעה שאינה יכולה להתנהל בשיחות טלפון רגילות גילתה שכשלא ענתה לטלפון, ביטוח לאומי פנה במקומה לאימה ולקרובי משפחה אחרים. המצב יצר עבורה מבוכה, מכיוון שהעדיפה שבני משפחתה לא ידעו שהיא בקשר עם המוסד. בעקבות פנייתה לאגף פניות הציבור, התברר שקיים ערוץ ייעודי שלא היה ידוע לה, וביטוח לאומי החליט להרחיב את האפשרויות העומדות לרשות האוכלוסייה כבדת השמיעה.
מה קרה
המבוטחת פנתה לביטוח הלאומי וטענה שנתקלה שוב ושוב באי הבנה והיעדר מענה למוגבלותה. לדבריה, מתקשרים אליה טלפונית פעם אחר פעם, על אף שאינה יכולה להתנהל בשיחה טלפונית. כשביקשה מענה בוואטסאפ או במייל במקום זאת, ולא ענתה לטלפון, פנו נציגי ביטוח לאומי לאימה ולקרובי משפחה אחרים כדי לנסות להשיג אותה, מה שיצר עבורה מבוכה של ממש.
הבירור של אגף פניות הציבור
אגף פניות הציבור פנה לאגף שירות לקוחות וביקש לברר אילו פתרונות קיימים עבור מבוטחים כבדי שמיעה, כיצד שומרים על פרטיותם, ואילו הנחיות קיימות לתיעוד העובדה שמבוטח מתמודד עם לקות שמיעה במערכת, כך שנציגים ידעו מראש שלא להשיב לו באמצעות שיחה טלפונית.
השירות הייעודי שהתברר
אגף שירות לקוחות הבהיר שקיים שירות ייעודי למבוטחים כבדי שמיעה: פנייה דרך טופס 'צור קשר' באתר, הכוללת ציון קוד סודי לזיהוי, כשהמבוטחים מקבלים את מלוא השירות, המענה והטיפול האישי באמצעות מייל, על ידי צוות ייעודי שיושב במוקד בדימונה.
התוצאה: ערוצים נוספים בדרך
בעקבות הפנייה, ובשיתוף עם הממונה על הנגישות במוסד, הוחלט לפתוח לאוכלוסיית כבדי השמיעה גם ערוץ צ'אט ייעודי, ובהמשך ערוץ וואטסאפ ייעודי. נציגה מאגף שירות לקוחות יצרה קשר ישיר עם הפונה באמצעות מייל, כדי להסביר לה באופן אישי על השירות הייעודי הקיים ולתת מענה לכל שאלה.
מה זה אומר עבורכם
אם אתם או קרוב משפחה מתמודדים עם לקות שמיעה ומתקשים בתקשורת טלפונית מול ביטוח לאומי, כדאי לדעת שקיים ערוץ פנייה ייעודי דרך טופס 'צור קשר' באתר, עם מענה במייל. חשוב לציין זאת מפורשות בפנייה הראשונה, כדי שהעובדה שאתם מתמודדים עם לקות שמיעה תתועד במערכת, ולמנוע מצב שבו ננסים ליצור איתכם קשר טלפוני חוזר, ובוודאי שלא דרך בני משפחה בלי ידיעתכם.
איך For You יכולים לעזור
אם אתם או קרוב משפחה כבדי שמיעה נתקלים בקושי לתקשר עם ביטוח לאומי או כל גוף ציבורי אחר, אפשר לפנות לאגף פניות הציבור ולבקש להתאים את ערוץ התקשורת למוגבלותכם. לליווי וסיוע חינם במיצוי הזכויות שלכם, צוות For You זמין בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
אני כבד שמיעה או כבדת שמיעה ומתקשה להתנהל בשיחות טלפון מול ביטוח לאומי, יש אפשרות אחרת?
כן. ביטוח לאומי מפעיל שירות ייעודי למבוטחים כבדי שמיעה, דרך טופס 'צור קשר' באתר, הכולל ציון קוד סודי לזיהוי, וכל המענה והטיפול ניתן במייל על ידי צוות ייעודי. כדאי לציין בפנייה הראשונה שלכם שאתם מתמודדים עם לקות שמיעה, כדי שהדבר יתועד במערכת.
למה חשוב שהביטוח הלאומי ידע שאני כבד שמיעה עוד לפני שמנסים ליצור איתי קשר?
כשהעובדה שאתם מתמודדים עם לקות שמיעה לא מתועדת במערכת, נציגים עלולים להמשיך לנסות ליצור קשר טלפוני, ואם זה לא מצליח, לפנות לקרובי משפחה שמספרם מופיע בתיק. תיעוד מראש מונע מצב כזה ומבטיח שהפנייה אליכם תתבצע בערוץ המתאים.
ביטוח לאומי יצר קשר עם בן משפחה שלי כדי להגיע אליי, בלי רשותי, זה תקין?
לא. כפי שעלה מהתקדים הזה, גם אם לא נמסר לקרוב המשפחה מידע מעבר לכך שמחפשים אתכם, זו בעיה מבחינת פרטיות, בעיקר כשמדובר במבוטח שמעדיף לשמור על הפרטיות שלו מול בני משפחתו. אפשר להתלונן על כך לאגף פניות הציבור.
אילו ערוצי פנייה נוספים צפויים להיפתח למבוטחים כבדי שמיעה?
בעקבות התקדים הזה, ביטוח לאומי החליט לפתוח ערוץ צ'אט ייעודי לאוכלוסיית כבדי השמיעה, ובהמשך גם ערוץ וואטסאפ ייעודי, בנוסף לשירות הקיים דרך טופס 'צור קשר' באתר ומענה במייל.
אתם או קרוב משפחה כבדי שמיעה נתקלים בקושי לתקשר עם ביטוח לאומי?
אפשר לפנות לאגף פניות הציבור של ביטוח לאומי ולבקש שהעובדה שאתם מתמודדים עם לקות שמיעה תתועד במערכת. לליווי וסיוע חינם במיצוי הזכויות שלכם, צוות For You זמין בטלפון 03-382-5888.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 26.10.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888