73% מבני 65 ומעלה משתמשים באינטרנט, אבל נציב תלונות הציבור ממליץ: לשמור גם על דואר, טלפון ולשכות
דוח נציב תלונות הציבור 2023 ממליץ שרשויות ציבוריות ישמרו על אפשרות לקבל שירות בדואר, בטלפון ובלשכה, ולא יעברו לדיגיטל בלבד, גם כשרוב הקשישים כבר מקוונים.
עובדות מהירות
- בנובמבר 2022 פרסמה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה את המדדים הלאומיים להזדקנות מיטבית בישראל, שבדקו בין היתר את היקף השימוש במרשתת לצרכים שונים, ומצאו שבשנת 2020 השתמשו במרשתת 73% מבני 65 ומעלה (נציב תלונות הציבור, אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, 2023, עמ' 132).
- למרות העלייה באוריינות הדיגיטלית של בני הגיל השלישי, הדוח קובע שיש להבטיח שהשירות הציבורי לא ישלול לחלוטין מסלול שאינו דיגיטלי, כדי שמי שרמת האוריינות הדיגיטלית שלו נמוכה לא ייחסם ממימוש זכויותיו וקבלת שירות ההולם את מעמדו וכבודו (שם, עמ' 132).
- גם כשהיכולות הקוגניטיביות של בן הגיל השלישי נשמרות, הדוח מציין שנפוצה היחלשות של מיומנויות כמו ניהול כמה פיסות מידע במקביל, סינון גירויים מסיחים וזכירת רצף ארוך של שלבים, כך שאתרים וטפסים מקוונים שאינם מותאמים לכך עלולים להוביל להימנעות ממימוש זכות, או לקבלתה בעיכוב או באופן חלקי בלבד (שם, עמ' 132).
- לסיכום הפרק ממליץ הדוח שהמשרד לשוויון חברתי, מערך הדיגיטל הלאומי, משרד הפנים ורשות החברות הממשלתיות ינחו את משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות והחברות הממשלתיות לשמר דרכים לא דיגיטליות לקבלת שירות ציבורי, ובפרט להגשת תלונה, וכן לעצב את השירותים הדיגיטליים באופן ההולם את צורכי בני הגיל השלישי (שם, עמ' 135).
לא פעם רשויות ציבוריות מצדיקות מעבר מלא לשירות דיגיטלי בכך שרוב הציבור, כולל אזרחים ותיקים, כבר משתמש באינטרנט. דוח נציב תלונות הציבור משנת 2023 מציג את הנתון הזה במלואו, ומסביר בכל זאת למה חשוב לשמור על חלופה לא דיגיטלית.
73% מקוונים, אבל זה לא הסוף של הסיפור
לפי מדדים לאומיים להזדקנות מיטבית שפרסמה הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה בנובמבר 2022, בשנת 2020 השתמשו במרשתת 73% מבני 65 ומעלה בישראל, לצרכים שונים כמו חיפוש מידע, דואר אלקטרוני, קבלת שירותי ממשל ותשלומים. זהו נתון גבוה, שממחיש עד כמה האוריינות הדיגיטלית של בני הגיל השלישי עלתה בשנים האחרונות.
אבל הדוח מדגיש שדווקא בגלל זה, יש להיזהר ממסקנה פזיזה. אם רשות ציבורית מסתמכת על השיעור הגבוה כדי לבטל לגמרי את המסלול הלא דיגיטלי, היא עלולה לחסום בדיוק את מי שהכי זקוק להגנה: כ-27% מבני הגיל השלישי שעדיין אינם משתמשים במרשתת, ועוד רבים מקרב ה-73% שכן משתמשים, אך מתקשים עם ממשקים מורכבים.
גם כשהזיכרון תקין, טפסים ארוכים הם מכשול
הדוח מסביר שגם כשהיכולות הקוגניטיביות של אדם מבוגר נשמרות במלואן, נפוצה אצל רבים היחלשות של מיומנויות מסוימות: ניהול כמה פיסות מידע במקביל, סינון גירויים מסיחים, וזכירת רצף ארוך של שלבים עד להשלמת משימה. כשאתר או טופס מקוון אינו בנוי בהתחשב בכך, התוצאה עלולה להיות הימנעות מוחלטת ממימוש הזכות, או קבלתה בעיכוב או באופן חלקי בלבד.
המלצה מפורשת: לשמור על דואר, טלפון ולשכה
בסיכום הפרק, הדוח ממליץ שהמשרד לשוויון חברתי, מערך הדיגיטל הלאומי, משרד הפנים ורשות החברות הממשלתיות ינחו יחד את משרדי הממשלה, הרשויות המקומיות והחברות הממשלתיות לשמר דרכים לא דיגיטליות לקבלת שירות ציבורי, ובפרט להגשת תלונה, וכן לעצב את השירותים הדיגיטליים באופן שמתחשב הן בצרכים הקוגניטיביים והן בצרכים השפתיים של בני הגיל השלישי.
למי שמלווה הורה מבוגר או קרוב סיעודי מול רשות שמתעקשת על שירות דיגיטלי בלבד, כדאי לדעת שיש כאן המלצה רשמית וברורה שתומכת בבקשה לחלופה, דרך דואר, טלפון או פגישה אישית.
שאלות נפוצות
רשות ציבורית דורשת ממני להגיש בקשה רק דרך אתר או אפליקציה, מותר לה?
לפי דוח נציב תלונות הציבור, על גופים ציבוריים לשמר גם ערוצים לא דיגיטליים, כמו דואר רגיל, טלפון או לשכה לקבלת קהל, בפרט עבור בני הגיל השלישי. אם גוף מסוים מסרב להציע כל חלופה לא דיגיטלית, זו עילה מוצדקת לפנייה לנציב תלונות הציבור.
אני משתמש/ת באינטרנט, אבל מתקשה עם טפסים מסובכים, האם יש לזה מענה?
כן, הדוח מתייחס בדיוק למצב הזה. הוא ממליץ שהממשקים הדיגיטליים יעוצבו כך שיהיו בהירים ונגישים גם למי שאינו בקיא בכל רזי הטכנולוגיה העדכנית, ושיתחשבו במגבלות קוגניטיביות אפשריות, כמו קושי לעקוב אחרי רצף שלבים ארוך, ולא רק במגבלות ראייה או שמיעה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888