איך מגישים תלונה נגד חברת החשמל לרשות החשמל כשהפנייה הישירה לא הועילה
מדריך מעשי: איך פונים לרשות החשמל בתלונה נגד חברת החשמל או ספק פרטי, מה כוללת התלונה, זמני הטיפול וזכות הערעור.
עובדות מהירות
- תלונה על חברת החשמל או על ספק חשמל אחר מטופלת קודם על ידי ספק השירות עצמו, ורק אם הצרכן לא קיבל מענה מספק בתוך שנה מיום שקיבל את החלטת הספק, או שהמעקב של רשות החשמל מעלה שהספק לא פועל כראוי, חטיבת הצרכנות ופניות הציבור ברשות בודקת את התלונה.
- לפי אמות המידה שקבעה רשות החשמל, מענה ראשוני לצרכן ניתן בתוך חמישה ימי עבודה, ופרק הזמן הכולל לטיפול בתלונה לא אמור לעלות על עשרים ואחד ימי עבודה, אלא אם הספק הודיע מראש לצרכן שהטיפול יימשך זמן רב יותר.
- ניתן לערער על החלטה שהתקבלה בתלונה: הערעור מוגש בכתב לממונה על חטיבת הצרכנות ברשות תוך ארבעה עשר ימי עבודה מהחלטת העיון מחדש, בצירוף נימוקים ומסמכים, והממונה משיב תוך ארבעים וחמישה ימים.
- תלונה לרשות החשמל מוגשת בכתב בלבד: בטופס מקוון באתר הרשות, בפקס, או בדואר רגיל, בצירוף פרטי התקשרות, מספר חוזה או הזמנה אצל הספק, וההתכתבות הקודמת עמו.
- בשנת 2020 שילמה חברת החשמל ללקוחותיה כ-201,000 שקל פיצוי בכ-1,225 מקרים שבהם חרגה מזמני הטיפול הקבועים בתלונת צרכן, לפי דוח מבקר המדינה.
לכל צרכן חשמל בישראל, כולל מי שמתמודד עם מוגבלות או מבוגר וזקוק לאמינות מיוחדת באספקת החשמל, יש דרך פורמלית להעביר תלונה נגד ספק החשמל שלו לגורם רגולטורי חיצוני: הרשות לשירותים ציבוריים חשמל (הידועה גם כרשות החשמל). זהו מסלול נפרד מהגנת חוב וניתוק חשמל בשל פיגור בתשלום, ומיועד לכל סוג של מחלוקת עם הספק שלא נפתרה ישירות מולו, בין שמדובר בחברת החשמל ובין שמדובר בספק פרטי בשוק החשמל התחרותי.
שלב ראשון: פנייה לספק עצמו
לפני שפונים לרשות החשמל, יש לפנות תחילה לנציבות תלונות הציבור של ספק החשמל עצמו, בכתב, ולפרט את המקרה. אמות המידה שקבעה רשות החשמל קובעות שאם צרכן פנה לרשות בלי לפנות קודם לספק, הבודק ברשות יפנה אותו חזרה לספק. חשוב לשמור עותק של הפנייה ושל כל התשובה שמתקבלת, כי מסמכים אלה יידרשו בהמשך.
שלב שני: פנייה לרשות החשמל
אם התשובה של הספק לא ניתנה בזמן, או שאינה מניחה את הדעת, אפשר לפנות לחטיבת הצרכנות ופניות הציבור ברשות החשמל. הפנייה חייבת להיות בכתב בלבד, בטופס מקוון באתר הרשות, בפקס, או בדואר רגיל לכתובת רשות החשמל, רחוב בנק ישראל 7, ירושלים. יש לצרף פרטי התקשרות, מספר חוזה או הזמנה הרשום אצל הספק, פירוט מהות המחלוקת, וההתכתבות הקודמת עם הספק, כולל ההחלטה שקיבלתם ממנו. הפנייה צריכה להיות מוגשת תוך שנה ממועד קבלת החלטת הספק.
זמני טיפול וזכות ערעור
לפי אמות המידה, המענה הראשוני לצרכן ניתן תוך חמישה ימי עבודה, וכלל הטיפול בתלונה לא אמור לעלות על עשרים ואחד ימי עבודה, אלא אם הספק הודיע לצרכן מראש שהטיפול יימשך זמן רב יותר. אם התוצאה עדיין לא מניחה את הדעת, אפשר לבקש עיון מחדש, ולערער בכתב אל הממונה על חטיבת הצרכנות תוך ארבעה עשר ימי עבודה מהחלטת העיון מחדש, בצירוף נימוקים ומסמכים. הממונה משיב לערעור תוך ארבעים וחמישה ימים, עם פירוט הנימוקים לתשובה.
מתי הרשות לא תברר את התלונה
רשות החשמל רשאית שלא לברר תלונה בכמה מקרים: כשעניינה תלוי ועומד בבית משפט או כבר הוכרע בערכאה, כשמדובר בתלונה קנטרנית או טרדנית, כשזו תלונה חוזרת בלי מידע חדש, או כשהיא לא הוגשה לפי הנהלים. חשוב לדעת זאת מראש כדי לנסח פנייה ברורה, עובדתית ומגובה במסמכים.
למה זה חשוב
לפי דוח מבקר המדינה, בשנת 2020 שילמה חברת החשמל ללקוחותיה כ-201,000 שקל פיצוי בכ-1,225 מקרים שבהם חרגה מזמני הטיפול בתלונה. כלומר, המסלול הרגולטורי הזה אינו רק פורמלי, ולעיתים יש לו גם משמעות כספית ישירה. עבור מי שתלוי באספקת חשמל סדירה מסיבות בריאותיות, השימוש במסלול הזה יכול להיות דרך יעילה יותר להביא לפתרון כשהפנייה הישירה לספק לא מספיקה.
שאלות נפוצות
מתי כדאי לפנות לרשות החשמל ולא רק לחברת החשמל?
כאשר פניתם בכתב לספק החשמל (חברת החשמל או ספק פרטי) ולא קיבלתם מענה, או שקיבלתם החלטה שאינה מניחה את דעתכם. רשות החשמל בודקת תלונות רק אחרי שהספק טיפל בהן, ומשמשת גם גורם מפקח וגם ערכאת ערעור.
כמה זמן לוקח לטפל בתלונה?
לפי אמות המידה של רשות החשמל, מענה ראשוני ניתן תוך חמישה ימי עבודה, וכלל הטיפול בתלונה לא אמור לעלות על עשרים ואחד ימי עבודה. דוחות רשמיים הצביעו על כך שבפועל נרשמו לעיתים עיכובים מעבר לכך.
מה עושים אם לא מרוצים מההחלטה שהתקבלה?
אפשר לבקש עיון מחדש, ואם עדיין יש חילוקי דעות, לערער בכתב אל הממונה על חטיבת הצרכנות ברשות החשמל תוך ארבעה עשר ימי עבודה מהחלטת העיון מחדש, בצירוף נימוקים ומסמכים. הממונה משיב תוך ארבעים וחמישה ימים.
האם התלונה תמיד תיבדק לגופה?
לא בהכרח. רשות החשמל רשאית שלא לברר תלונה שעניינה תלוי ועומד בבית משפט, תלונה קנטרנית או טרדנית, תלונה חוזרת בלי מידע חדש, או תלונה שלא הוגשה לפי הנהלים והכללים.
התלונה שלי היא נגד ספק חשמל פרטי ולא נגד חברת החשמל. האם זה משנה?
לא. אמות המידה של רשות החשמל חלות על כל ספק שירות חיוני בתחום החשמל, כך שאותו מסלול פנייה, זמני טיפול וזכות ערעור חלים גם כשמדובר בספק פרטי בשוק החשמל התחרותי.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 11.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888