ציוד ובריאותעודכן: 28.07.2026

איך מגישים תלונה על חנות אינטרנט או אתר מסחרי שאינו נגיש

שלבים מעשיים להגשת תלונה נגד חנות אינטרנט שאינה נגישה: תיעוד, פנייה לעסק, פנייה לנציבות ואפשרות תביעה.

נתקלתם באתר קניות שלא הצליח להתמודד עם קורא המסך שלכם, תפריט שלא נפתח במקלדת, או טופס תשלום שלא ברור מה למלא בו. זו לא רק תקלה טכנית מעצבנת, אלא לעיתים חסימה מוחלטת מהיכולת לקנות באופן עצמאי. הזכות לנגישות של שירותים דיגיטליים, כולל אתרי מסחר פרטיים, מעוגנת בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, וקיימת דרך מסודרת להתלונן כשהיא לא מכובדת.

שלב ראשון: תיעוד מדויק של הבעיה

לפני כל פנייה, כדאי לתעד בדיוק מה קרה. תיעוד טוב כולל:

• כתובת מלאה של הדף שבו נתקלתם בבעיה, לא רק כתובת הבית של האתר.
• תיאור מדויק של הפעולה שניסיתם לבצע, למשל 'הוספת מוצר לסל הקניות' או 'מילוי כתובת למשלוח'.
• תיאור מדויק של מה שקרה בפועל, למשל 'קורא המסך לא הכריז על שם הכפתור' או 'לא הצלחתי להגיע לשדה עם המקלדת בלבד'.
• צילום מסך, אם אפשר לצלם אותו, וגם התאריך והשעה של הניסיון.

תיעוד כזה הופך כל פנייה עתידית, בין אם לעסק ובין אם לנציבות, לממוקדת ואפקטיבית הרבה יותר מתלונה כללית של 'האתר לא נגיש'.

שלב שני: פנייה ישירה לעסק

ברוב המקרים כדאי להתחיל בפנייה ישירה לעסק, בטלפון, בהודעת וואטסאפ, בטופס יצירת קשר או במייל, בהתאם למה שהעסק מציע. חשוב לציין בפנייה שמדובר בבעיית נגישות המונעת מכם לבצע רכישה, ולא סתם 'תקלה'. עסקים רבים, במיוחד עסקים קטנים ובינוניים, פשוט לא מודעים לכך שהאתר שלהם אינו נגיש, וכאשר מקבלים פנייה ברורה הם עשויים לתקן את הבעיה או להציע פתרון מיידי, כמו קבלת ההזמנה בטלפון.

שלב שלישי: פנייה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות

אם הפנייה הישירה לעסק לא נענתה או שהבעיה לא תוקנה תוך זמן סביר, ניתן לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים. הנציבות מופקדת על יישום חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ומטפלת בפניות הנוגעות לאי-נגישות של נותני שירות, ובכלל זה אתרי מסחר. בפנייה כדאי לצרף את התיעוד שאספתם בשלב הראשון.

שלב רביעי: אפשרות פנייה משפטית

חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מסדיר גם מסלול לפנייה לבית משפט בנושאי אי-נגישות. מדובר בכלי משמעותי שיכול לשמש במקרים שבהם הפניות הקודמות לא הובילו לפתרון. מומלץ להיוועץ עם גורם מקצועי, כגון עורך דין המתמחה בזכויות אנשים עם מוגבלות, כדי לבחון את הדרך הנכונה במקרה הספציפי.

ומה עם הרכישה שרציתם לבצע היום

הגשת תלונה היא תהליך שיכול לקחת זמן, וזה לא פותר את הצורך המיידי שלכם לקנות משהו עכשיו. במקביל לתלונה, שווה לבקש מהעסק חלופה זמנית, כמו הזמנה טלפונית, עד שהאתר עצמו יונגש. אם אתם זקוקים לעזרה בהבנת הזכויות שלכם או בניסוח פנייה, אפשר לפנות לעמותת "בשבילך" בטלפון 03-382-5888.