תלונה על אפליקציית בנק לא נגישה: מה קובע החוק ואיך פונים לגורם המפקח
אפליקציית הבנק לא עובדת עם קורא מסך או שליטה קולית? מה מחייב החוק בישראל, ואיך מגישים תלונה על אפליקציה לא נגישה.
עובדות מהירות
- תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013, מטילות חובת נגישות דיגיטלית על נותני שירות לציבור, ובהם בנקים, וזו חלה על אפליקציות נייד ולא רק על אתרי האינטרנט שלהם.
- הרף הטכני שקבעו התקנות הוא תקן ישראלי 5568 ברמת AA, המבוסס על מסמך WCAG הבינלאומי, וכולל דרישות לתאימות עם קוראי מסך ועם ניווט שאינו תלוי במגע או בעכבר, כגון מקלדת חיצונית או שליטה קולית.
- נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שפועלת במשרד המשפטים, מוסמכת לברר תלונות על אפליקציה או שירות דיגיטלי שאינם נגישים, ובמקרים מסוימים להוציא צו המורה לגורם המפר לתקן את הליקוי בתוך פרק זמן קצוב.
- תלונה על אי נגישות יכולה להיות מוגשת על ידי האדם עם המוגבלות עצמו, על ידי הנציבות ביוזמתה, או על ידי ארגון העוסק בקידום זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות.
- במקביל להליך מול הנציבות, לכל בנק יש חובה לתחזק ערוץ פנימי לבירור תלונות צרכניות, ובנק ישראל מפקח על ההתנהלות ההוגנת של הבנקים כלפי לקוחותיהם, כולל בסוגיות הקשורות לנגישות.
יותר ויותר שירותים בנקאיים, מהעברת כסף ועד הזמנת פנקס שיקים, זמינים היום כמעט אך ורק דרך אפליקציית הנייד. עבור אדם עיוור או לקוי ראייה שמשתמש בקורא מסך, או אדם עם מוגבלות מוטורית שמסתייע בשליטה קולית או במתג, המעבר הזה אמור להיות שקוף. כשהוא לא כזה, ולמסך מסוים באפליקציה אין שם קריא, או שאי אפשר לבצע פעולה בלי מגע מדויק במסך, מדובר בבעיה שיש לה מענה משפטי, לא רק תסכול אישי.
מה בדיוק מחייב את הבנק להנגיש את האפליקציה
תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013, שהותקנו מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח-1998, מטילות חובת נגישות על כל נותן שירות לציבור, ובכלל זה בנקים, וזו חלה על אפליקציות נייד ולא רק על אתרי אינטרנט. הרף הטכני שקבעו התקנות הוא תקן ישראלי 5568 ברמת AA, המבוסס על מסמך ה-WCAG הבינלאומי, והוא כולל דרישות לתאימות עם קוראי מסך וגם עם דרכי ניווט שאינן תלויות במגע מדויק, כמו שליטה קולית, מקלדת חיצונית או מתגים. כלומר, מי שמתמודד עם מוגבלות מוטורית ולא רק מי שעיוור או לקוי ראייה, זכאי לאפליקציה שניתנת לתפעול בדרך שמתאימה לו.
למי מגישים את התלונה
קיימים שני מסלולים משלימים. הראשון הוא פנייה לבנק עצמו, לשירות הלקוחות או לגורם הנגישות שלו, שפרטיו אמורים להופיע בהצהרת הנגישות באתר או באפליקציה של הבנק. השני, אם התלונה לבנק לא הובילה לתיקון, הוא פנייה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שפועלת במשרד המשפטים ומוסמכת לברר תלונות על שירותים דיגיטליים שאינם נגישים. תלונה כזו יכולה להיות מוגשת על ידי האדם עם המוגבלות עצמו, וגם על ידי ארגון העוסק בקידום זכויות אנשים עם מוגבלות מטעמו. במקביל, בנק ישראל מפקח על ההתנהלות ההוגנת של הבנקים כלפי לקוחותיהם באופן כללי, כך שבעיות שירות שקשורות לנגישות אפשר להעלות גם מול הבנק כחלק מתלונת שירות רגילה.
מה קורה לאחר הגשת התלונה
אם הנציבות קובעת שאכן מדובר בהפרת חובת נגישות, היא רשאית להוציא צו שמורה לבנק לתקן את הליקוי בתוך פרק זמן קצוב. המשך הפרה מעבר לתקופה שנקבעה עשוי לגרור קנס יומי על הגוף המפר. מטרת ההליך היא בראש ובראשונה תיקון בפועל של הבעיה כדי שהשירות יהיה נגיש, ולא רק ענישה. חשוב לדעת שהתקנות כוללות גם מסלולי פטור זמניים במקרים מסוימים, ולכן לא כל אי נגישות מהווה בהכרח הפרה, ומומלץ לבדוק כל מקרה לגופו מול הבנק או מול הנציבות.
מה חשוב לכלול בפנייה
פנייה מסודרת כוללת תיאור מדויק של המסך או הפעולה שבהם התקלה מתרחשת, סוג הטכנולוגיה המסייעת שבה נעשה שימוש, ותאריך שבו התקלה זוהתה. ככל שהתיאור מדויק יותר, כך קל יותר לבנק ולנציבות לבדוק את הבעיה ולתקן אותה. מומלץ תמיד לשמור עותק של הפנייה המקורית ושל כל תשובה שהתקבלה, כדי שאפשר יהיה לצרף אותם אם התלונה עוברת לגורם המפקח.
שאלות נפוצות
אפליקציית הבנק שלי לא נקראת בכלל על ידי קורא המסך. למי פונים קודם?
מומלץ לפנות תחילה לשירות הלקוחות של הבנק או לגורם הנגישות שלו, לתאר את הבעיה בפירוט ולבקש מענה בכתב. אם אין תגובה מספקת בתוך זמן סביר, אפשר להעלות את הבעיה גם מול נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות כפנייה על אי נגישות שירות.
האם התקן חל גם על מי שמשתמש בשליטה קולית או במתגים בגלל מוגבלות מוטורית, לא רק על עיוורים?
כן. תקן 5568 והתקנות שמכוחו נוגעים לנגישות דיגיטלית באופן רחב, ובכלל זה אפשרות לתפעל את האפליקציה בלי הסתמכות על מגע מדויק במסך, למשל דרך שליטה קולית, מתג חיצוני או מקלדת. אם מסך מסוים באפליקציה לא נגיש בדרך זו, מדובר בפוטנציאל להפרת נגישות.
מה קורה אם מגישים תלונה ומתברר שהבנק אכן הפר את חובת הנגישות?
הנציבות רשאית להוציא צו נגישות שמורה לגוף המפר לתקן את הליקוי בתוך פרק זמן שנקבע. מי שממשיך להפר לאחר תום התקופה עשוי להיות חשוף לקנס יומי. מעבר לכך, ההליך מיועד קודם כול להביא לתיקון בפועל של הבעיה, לא רק לענישה.
האם אפשר לדרוש שהבנק יאפשר לי לבצע את הפעולה בדרך אחרת עד שהאפליקציה תתוקן?
כן, ראו פירוט בהמשך במדריך על החלופות בזמן שהתלונה בטיפול.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 13.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888