אין לכם טלפון חכם או אימייל? מה שדוח מבקר המדינה מצא על קבלת שירות ממשלתי בלעדיהם
3 מיליון בני 60 ומעלה, חרדים וערבים ממעטים בשירות ממשלתי דיגיטלי. הדוח שבדק את הסיבות והחסמים.
עובדות מהירות
- בישראל היו בשנת 2021, לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, כ-5.9 מיליון איש מגיל 20 ומעלה, ומתוכם כ-3 מיליון איש (כשליש מכלל האוכלוסייה וכמחצית מהאוכלוסייה הבוגרת) משתייכים לשלוש קבוצות אוכלוסייה שממעטות יחסית לכלל הציבור לצרוך שירותי ממשל במרשתת: אנשים מעל גיל 60, החברה החרדית והחברה הערבית (עמ' 105 בדוח מבקר המדינה, סייבר ומערכות מידע, מאי 2023).
- בסקר טלפוני שערך משרד מבקר המדינה בקרב אנשים משלוש קבוצות אלה שממעטים או נמנעים מצריכת שירותי ממשל במרשתת, 31% מהמשיבים ציינו שביקשו לקבל שירות ממשלתי בערוץ מסורתי אך לא קיבלו מענה כי נדרשו להשתמש באמצעי שלא היה ברשותם, כגון טלפון חכם, תיבת דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי (עמ' 106).
- כ-13% מהמשיבים שדיווחו על קושי ציינו שחסר להם טלפון חכם שנדרש כדי לקבל סיסמת זיהוי הנחוצה לצורך שימוש בשירות הטלפוני עצמו (עמ' 106).
- 9% מהמשיבים ציינו שכשביקשו לקבל שירות בלשכת קבלת קהל נדרשו לקבוע לצורך כך תור מראש באמצעות המרשתת, ו-4% ציינו שאינם מחזיקים בכרטיס אשראי ולכן ביקשו לשלם בקופה במזומן אך נתקלו בסירוב (עמ' 106).
אם אתם מעדיפים לא להשתמש באינטרנט, או פשוט אין לכם טלפון חכם, כתובת דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי, כדאי שתדעו שאתם חלק מקבוצה גדולה מאוד. דוח מבקר המדינה מצא שבישראל יש כשלושה מיליון בני אדם, כשליש מכלל האוכלוסייה וכמחצית מהאוכלוסייה הבוגרת, שממעטים לצרוך שירותי ממשלה דרך האינטרנט. השלוש קבוצות הגדולות ביותר הן בני 60 ומעלה, החברה החרדית והחברה הערבית.
מה החסמים שמצא הדוח
הביקורת ערכה סקר טלפוני מיוחד בקרב אנשים מקבוצות אלה, ומצאה שכמעט שליש מהם נתקלו בפועל בסירוב לקבל שירות ממשלתי בערוץ מסורתי, לשכה או טלפון, כי נדרשו להשתמש באמצעי שלא היה ברשותם. הבעיה הנפוצה ביותר: חוסר בטלפון חכם שנדרש כדי לקבל סיסמת זיהוי בשירות הטלפוני. בעיות נוספות שעלו: הפניה לקביעת תור מראש רק דרך האינטרנט, וסירוב לקבל תשלום במזומן מכיוון שלא היה כרטיס אשראי.
מה ההמלצה הרשמית
מבקר המדינה קבע חד משמעית שעל גופי ממשל לאפשר קבלת שירות בערוצים המסורתיים בלי להתנות זאת בשימוש באמצעים דיגיטליים, ובלי להתנות תשלום אגרה בקופה בהחזקת כרטיס אשראי.
מה חשוב שתדעו
- מותר לכם לבקש שירות בלשכה, בטלפון או בדואר, בלי טלפון חכם, אימייל או כרטיס אשראי.
- אם מוקד טלפוני דורש מכם סיסמה שנשלחת לטלפון חכם, בקשו חלופה לזיהוי.
- אם נדרשתם לקבוע תור מראש דרך האינטרנט בלבד כדי להגיע ללשכה, בקשו מהגוף עצמו לקבוע לכם תור טלפוני או בעמדת שירות במקום.
שאלות נפוצות
אני בן 70 ואין לי טלפון חכם, מותר לגוף ממשלתי לסרב לתת לי שירות בגלל זה?
לא. דוח מבקר המדינה מצביע במפורש על כך שזה קורה בפועל וממליץ שגופי ממשל יאפשרו קבלת שירות בערוצים מסורתיים, לשכה, טלפון ודואר, בלי להתנות זאת בהחזקת טלפון חכם, כתובת דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי. אתם רשאים לדרוש שירות בערוץ מסורתי בלבד.
התקשרתי למוקד טלפוני ואמרו לי שצריך סיסמה שנשלחת לטלפון חכם, מה עושים בלי אחד כזה?
זה בדיוק החסם שעליו הצביע הדוח: כ-13% מהמשיבים לסקר נתקלו בדיוק בבעיה הזאת. אפשר לבקש מהמוקד הטלפוני חלופה לזיהוי שלא מצריכה טלפון חכם, למשל זיהוי באמצעי אחר, ואם לא מוצעת חלופה כדאי לפנות בכתב לגוף ולציין את הקושי.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888