31% מהציבור מתקשים בפעולות בנקאיות מקוונות: ההמלצה של מבקר המדינה לפיקוח על הבנקים
מבקר המדינה מצא ב-2022 ש-31% מהציבור מתקשים בפעולות בנקאיות בערוצים ישירים, ו-16% מהמבוגרים בישראל חסרי אוריינות דיגיטלית. מה הומלץ לבנקים בעקבות כך.
עובדות מהירות
- מבקר המדינה מצא, בדוח שנתי 2022 בנושא "בנק ישראל - בנקאות דיגיטלית", ששיעור הציבור המתקשה לבצע פעולות בנקאיות בערוצים ישירים (מקוונים) עומד על 31%, ושיעור חסרי האוריינות הדיגיטלית בקרב מבוגרים בישראל עומד על 16%, כך על פי ציטוט הממצא בדוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור מפברואר 2023 על השירות לבני הגיל השלישי.
- לנוכח נתונים אלה המליץ מבקר המדינה שהפיקוח על הבנקים יבחן, בשיתוף המערכת הבנקאית, את החסמים העומדים בדרכם של לקוחות לביצוע פעולות בערוצים ישירים, ויינחה את הבנקים לתת סיוע ממוקד ללקוחות המתקשים.
- מבקר המדינה המליץ גם לבחון שהמערכות הבנקאיות לביצוע פעולות יהיו ידידותיות למשתמשים וקלות להפעלה, גם עבור מי שבעל אוריינות דיגיטלית חלקית בלבד, ולא רק עבור משתמשים מנוסים באמצעים דיגיטליים.
- לפי סקירה של ג'וינט ישראל משנת 2017 המצוטטת בדוח המיוחד על השירות לבני הגיל השלישי, גם מי מבני הגיל השלישי שכן משתמש באמצעים דיגיטליים נוטה להיות בעל אוריינות דיגיטלית פחותה מזו של הצעירים, ובהתאם לכך גם חוששני יותר מהשימוש באמצעים אלה.
- דוח נציבות תלונות הציבור מזהיר שהמעבר של גופים ציבוריים ופרטיים, ובכללם בנקים, לאמצעי קשר דיגיטליים בלעדיים עלול להותיר בני גיל שלישי שאינם בקיאים באמצעים כאלה חסרי אונים או תלויים בעזרת קרוביהם למימוש זכויותיהם וקבלת שירותים.
כמה מהציבור בישראל באמת מתקשה בבנקאות דיגיטלית, ומה קשור לזה למען בני הגיל השלישי בפרט? נתונים שפרסם מבקר המדינה בדוח שנתי משנת 2022, וצוטטו מאוחר יותר בדוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור מפברואר 2023 על השירות לבני הגיל השלישי, נותנים תמונה ברורה, ולצידה המלצה קונקרטית לבנקים.
הנתונים שמצא מבקר המדינה
בדוח שנתי 2022 בנושא "בנק ישראל - בנקאות דיגיטלית" מצא מבקר המדינה ששיעור הציבור המתקשה לבצע פעולות בנקאיות בערוצים ישירים, כלומר באמצעים מקוונים ולא בסניף פיזי, עומד על 31%. במקביל, שיעור חסרי האוריינות הדיגיטלית בקרב מבוגרים בישראל עומד על 16%.
ההמלצה לפיקוח על הבנקים
לנוכח הנתונים הללו כתב מבקר המדינה שמומלץ שהפיקוח על הבנקים יבחן, בשיתוף המערכת הבנקאית, את החסמים העומדים בדרכם של לקוחות לביצוע פעולות בערוצים ישירים, ויינחה את הבנקים לתת סיוע ממוקד ללקוחות המתקשים. מבקר המדינה הוסיף המלצה נוספת: לבחון שהמערכות הבנקאיות לביצוע פעולות יהיו ידידותיות למשתמשים וקלות להפעלה, גם עבור מי שאוריינותו הדיגיטלית חלקית בלבד, ולא רק עבור משתמשים מנוסים.
למה זה נוגע לבני הגיל השלישי
דוח נציבות תלונות הציבור מביא את הנתונים הללו בהקשר רחב יותר: לפי סקירה של ג'וינט ישראל משנת 2017, גם מי מבני הגיל השלישי שכן משתמש באמצעים דיגיטליים נוטה להיות בעל אוריינות דיגיטלית פחותה מזו של הצעירים, ולכן גם חוששני יותר מהשימוש בהם. הנציבות מזהירה שהמעבר של גופים שונים, ובהם בנקים, לאמצעי קשר דיגיטליים בלעדיים עלול להותיר חלק מבני הגיל השלישי חסרי אונים או תלויים בעזרת קרוביהם רק כדי לבצע פעולה בנקאית פשוטה.
מה אפשר לעשות בפועל
- אם אתם מתקשים לבצע פעולה בנקאית מקוונת, אפשר לפנות לסניף הבנק ולבקש סיוע אישי בביצוע אותה פעולה.
- לפי המלצת מבקר המדינה, בנקים אמורים לתת סיוע ממוקד ללקוחות שמתקשים בערוצים ישירים, ולא רק להפנות אותם לאפליקציה או לאתר.
- אם הורה מבוגר שלכם מתקשה בבנקאות מקוונת, אפשר ללוות אותו לסניף פעם אחת כדי ללמוד את הפעולות החוזרות ביותר, ולא רק לבצע אותן במקומו.
- אם בנק מסרב לתת סיוע פיזי ומפנה אתכם רק לערוצים דיגיטליים, אפשר לפנות בתלונה לנציב פניות הציבור של הבנק, ובהמשך ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
טוב לדעת
אתם או הורה מבוגר שלכם מתקשים בבנקאות דיגיטלית ולא בטוחים מה מגיע לכם? צוות פורוו כאן בשבילכם בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
האם בנק חייב לתת לי סיוע מיוחד אם אני מתקשה בבנקאות מקוונת?
מבקר המדינה המליץ בדוח שנתי 2022 שהפיקוח על הבנקים ינחה את הבנקים לתת סיוע ממוקד ללקוחות שמתקשים לבצע פעולות בערוצים ישירים, ושהמערכות הבנקאיות יהיו ידידותיות למשתמשים גם לבעלי אוריינות דיגיטלית חלקית. אם אתם נתקלים בקושי, כדאי לפנות לסניף הבנק ולבקש סיוע אישי בביצוע הפעולה.
כמה מהציבור בישראל באמת מתקשה בבנקאות דיגיטלית?
לפי דוח מבקר המדינה משנת 2022 על בנקאות דיגיטלית, 31% מהציבור מתקשים לבצע פעולות בנקאיות בערוצים ישירים (מקוונים), ו-16% מהמבוגרים בישראל חסרי אוריינות דיגיטלית. הנתונים הובאו גם בדוח נפרד על השירות לבני הגיל השלישי, כדוגמה לפער הדיגיטלי שאיתו מתמודדת אוכלוסייה זו.
למה גם מי שמשתמש באינטרנט עדיין מתקשה בבנקאות דיגיטלית?
לפי סקירה של ג'וינט ישראל שמצוטטת בדוח נציב תלונות הציבור, גם בני הגיל השלישי שמשתמשים באמצעים דיגיטליים נוטים להיות בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה יחסית מזו של הצעירים, ומכאן שהם עשויים להסס יותר או להתקשות יותר בביצוע פעולות מורכבות כמו העברות בנקאיות באופן מקוון.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 31.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888