חברת החשמל מסרבת לאפשר זימון תור מראש במרכזי השירות: מה זה אומר לקשישים
חברת החשמל קיבלה את ציון השירות הגבוה ביותר מבין הגופים שנבדקו ב-2026, אך עדיין אין אצלה זימון תור מראש למרכזי קבלת קהל.
עובדות מהירות
- חברת החשמל קיבלה בסקר המעקב של נציבות תלונות הציבור מיוני 2026 את הציון הכללי הגבוה ביותר מבין כל הגופים שנבדקו, 87.7 מתוך 100, ואת הציון הגבוה ביותר במרכיב זמן ההמתנה למענה במוקד הטלפוני, 96.7 מתוך 100.
- במרכיב ניהול התורים במרכזי קבלת הקהל קיבלה חברת החשמל ציון 68.9 מתוך 100, נמוך מהציון הממוצע של כלל הגופים, 78.8, בין היתר בשל היעדר אפשרות להזמין תור מראש למרכזי קבלת הקהל, ליקוי שעלה כבר גם בסקר הקודם משנת 2024.
- בתגובתה לממצא מסרה חברת החשמל שלדבריה מרבית האוכלוסייה הפונה לקבלת שירות במרכזי קבלת הקהל אינה מאופיינת באוריינטציה דיגיטלית, ולכן לא נמצאה הצדקה ליישום מערכת ממוחשבת שתאפשר זימון תור מראש למי שמעוניין בכך.
- במרכיב טיב מעטפת השירות קיבלה חברת החשמל ציון של 63.9 מתוך 100, בשל היעדר עמדות ממוחשבות לביצוע פעולות בשירות עצמי, קיוסקים, בכל מרכזי השירות שנבדקו. החברה מסרה שהיא תבחן הקמת עמדות כאלה תוך התחשבות בשיקולי עלות תועלת.
- במרכז קבלת הקהל של חברת החשמל בבאר שבע לא נמצאו עלוני מידע באף אחת מהשפות שנבדקו, עברית, ערבית, אנגלית, רוסית ואמהרית, ובמרכזי השירות בירושלים ובעפולה לא היו עלוני מידע בשפה האמהרית.
מבין שמונת הגופים הציבוריים שבדקה נציבות תלונות הציבור בדוח מעקב שפורסם ביוני 2026, חברת החשמל יצאה עם התוצאה הכללית הכי טובה. אבל דווקא בממצא אחד ספציפי, שנוגע ישירות לקשישים ולאנשים שמעדיפים תכנון מראש, החברה בחרה שלא לשנות את המדיניות שלה, ולנמק זאת בנימוק שראוי להכיר.
הציון הגבוה ביותר, אבל לא בכל תחום
חברת החשמל קיבלה ציון כללי של 87.7 מתוך 100, הגבוה ביותר מבין כל הגופים שנבדקו בסקר, ובמוקד הטלפוני שלה קיבלה ציון של 96.7, גם הוא הגבוה ביותר. אלה תוצאות טובות משמעותית מהממוצע. אבל במרכיב ניהול התורים במרכזי קבלת הקהל, קיבלה החברה ציון של 68.9 בלבד, נמוך מהציון הממוצע של כלל הגופים, 78.8.
למה אין זימון תור מראש
הסיבה המרכזית לציון הנמוך יחסית במרכיב הזה היא היעדר אפשרות להזמין תור מראש למרכזי קבלת הקהל, ליקוי שהנציבות ציינה שעלה כבר גם בסקר הקודם משנת 2024. בתגובתה, מסרה חברת החשמל שהיא ביצעה מהלך רחב היקף להרחבת מרכזי קבלת הקהל, מ-11 מרכזים ל-33, לצד תגבור כוח אדם והרחבת שעות פעילות. אבל לגבי זימון התור עצמו, החברה מסרה שמאחר שלדעתה מרבית האוכלוסייה הפונה למרכזי קבלת הקהל אינה מאופיינת באוריינטציה דיגיטלית, לא נמצאה הצדקה ליישום מערכת ממוחשבת שתאפשר זימון תור מראש למי שמעוניין בכך. הנציבות לא הסתפקה בהסבר הזה, והמליצה לחברה במפורש לשקול שוב לאפשר זימון תור מראש במרכזי קבלת הקהל.
אין קיוסקים לשירות עצמי
ממצא נוסף נוגע למרכיב שנקרא טיב מעטפת השירות, שבו קיבלה חברת החשמל ציון של 63.9. הסיבה להפחתה: היעדר עמדות ממוחשבות לביצוע פעולות בשירות עצמי, קיוסקים, בכל מרכזי השירות שנבדקו. החברה מסרה שהיא תבחן את הקמתן של עמדות כאלה, תוך התחשבות בשיקולי עלות תועלת.
פערי שפה במרכזי השירות
הדוח בדק גם אילו עלוני מידע בשפות שונות קיימים בפועל בכל מרכז שירות. במרכז קבלת הקהל בבאר שבע לא נמצאו עלוני מידע באף אחת מהשפות שנבדקו, לא בעברית, לא בערבית, לא באנגלית, לא ברוסית ולא באמהרית. במרכזי השירות בירושלים ובעפולה היו עלונים בשאר השפות, אך לא באמהרית. חברת החשמל הסבירה שכל נציג שירות מחזיק רשימה מעודכנת של נציגים הדוברים שפות שונות, ומעביר את הפנייה במידת הצורך.
מה זה אומר בפועל
לקוחות שמעדיפים לתכנן מראש את הביקור במרכז שירות של חברת החשמל, ובכלל זה קשישים או אנשים עם מוגבלות שתלויים בליווי או בהסעה מתואמת, צריכים כרגע להתחשב בכך שאין אפשרות רשמית לקבוע תור מראש, ולהיערך להמתנה במקום. מי שמרגיש שהצורך שלו לא נענה כראוי במרכז השירות, יכול לפנות לרשות החשמל, הגוף המפקח על חברות החשמל בישראל.
אם אתם זקוקים לליווי מול חברת החשמל או גופים ציבוריים אחרים, צוות פורוו כאן בשבילכם בטלפון 03-3825888.
שאלות נפוצות
אפשר לקבוע מראש תור למרכז שירות של חברת החשמל?
לא. לפי דוח מעקב של נציבות תלונות הציבור מיוני 2026, לחברת החשמל אין מערכת לזימון תור מראש במרכזי קבלת הקהל שלה. החברה הסבירה שלדעתה מרבית הפונים למרכזי השירות אינם בעלי אוריינטציה דיגיטלית, ולכן לא ראתה הצדקה להוסיף אפשרות כזו, אף שהנציבות המליצה לה לשקול זאת שוב.
מה עושים אם מרכז השירות של חברת החשמל לא מציע מידע בשפה שלי?
הדוח מצא שבמרכז השירות בבאר שבע לא היו עלוני מידע באף שפה, ובמרכזים בירושלים ובעפולה לא היו עלונים בשפה האמהרית. חברת החשמל מסרה שכל נציג שירות מחזיק ברשותו רשימת נציגים דוברי שפות שונות, כך שאפשר לבקש מהנציג בסניף להעביר אתכם לנציג הדובר את שפתכם.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 27.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888