חוק שש הדקות: הזכות למענה אנושי מהיר במוקדי שירות
מה מחייב חוק שש הדקות, על מי הוא חל ואיך מגישים תלונה כשמוקד השירות לא עונה בזמן.
עובדות מהירות
- תיקון מספר 57 לחוק הגנת הצרכן, המכונה חוק שש הדקות, מחייב חברות מסוימות לתת מענה אנושי מקצועי בטלפון תוך זמן מוגבל.
- החוק חל על גופים מהתחום השני לחוק הגנת הצרכן: בין היתר חברות תקשורת, חברות גז, חברות ביטוח, חברות אשראי ותאגידים בנקאיים.
- המענה האנושי הנדרש הוא בעיקר לפניות בנושאי תקלה, בירור חשבון וניתוק או ביטול שירות.
- מונה הזמן כולל גם את הזמן שממתינים בתפריט הקולי, ולא רק את זמן ההמתנה למענה אנושי בפועל.
- אם מציעים ללקוח שירות בהודעה קולית חלף המתנה, השירות חייב לכלול חזרה עם מענה אנושי תוך זמן קצר, ולא רק הבטחה כללית.
מי שמתמודד עם מוגבלות שמקשה על שימוש בתפריטים קוליים ארוכים, או אזרח ותיק שמתקשה להתמצא בין אפשרויות מקשה מספר אחת עד תשע, מכיר את התסכול של המתנה ארוכה במוקד שירות לפני שמגיעים בכלל לנציג אנושי. תיקון מספר 57 לחוק הגנת הצרכן, שמוכר בציבור בכינוי חוק שש הדקות, נועד בדיוק לצמצם את הבעיה הזו, ולתת לצרכן זכות למענה אנושי מקצועי בזמן סביר.
על מי חל החוק
החוק חל על גופים המפורטים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן, ובהם חברות תקשורת (סלולר, אינטרנט וטלפוניה), חברות גז, חברות ביטוח, חברות כרטיסי אשראי ותאגידים בנקאיים. אלה גופים שרוב הציבור, ובמיוחד אנשים עם מוגבלות ואזרחים ותיקים, נאלצים ליצור איתם קשר טלפוני חוזר לצורך תשלומים, בירורים וטיפול בתקלות.
מה בדיוק מחויב
החברות המחויבות בחוק צריכות לספק מענה אנושי מקצועי בתוך זמן מוגבל מתחילת השיחה, כאשר הזמן הזה כולל גם את הזמן שהלקוח ממתין בתוך התפריט הקולי (IVR) ולא רק את זמן ההמתנה בתור לנציג. החובה מתמקדת בעיקר בשלושה סוגי פניות: טיפול בתקלה, בירור חשבון וניתוק או ביטול שירות, שהם בדיוק הפניות שהכי קשה לדחות אותן.
מה קורה אם מציעים חזרה טלפונית
חלק מהחברות מציעות ללקוח, במקום להמתין על הקו, לקבל הודעה שיחזרו אליו. גם במקרה כזה החוק דורש שהחזרה עצמה תסתיים במענה אנושי מקצועי בפועל תוך זמן קצר, ולא תישאר הבטחה בלבד בלי מענה בפועל.
איך מתלוננים כשהמענה לא ניתן בזמן
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן היא הגוף שאחראי לאכיפת החוק, והיא מוסמכת להטיל עיצום כספי על חברה שמפרה אותו. צרכן שנתקל במקרה של המתנה ממושכת בניגוד לחוק יכול להגיש תלונה דרך אתר הרשות, ולציין את תאריך ושעת השיחה, שם החברה ומספר הטלפון שדרכו התקשר, כדי שהתלונה תיבדק כראוי.
למה זה נוגע במיוחד לאנשים עם מוגבלות ולאזרחים ותיקים
אנשים עם מוגבלות בשמיעה, מוגבלות קוגניטיבית, או קושי מוטורי בהחזקת הטלפון לאורך זמן, נפגעים במיוחד מהמתנה ארוכה מול תפריט קולי. אזרחים ותיקים רבים גם מעדיפים לדבר עם נציג אנושי במקום להתמודד עם תפריטים דיגיטליים. ידיעת הזכות הזו יכולה לעזור לכם לדרוש שירות הוגן, ולהגיש תלונה כשהוא לא ניתן.
אם נתקלתם בקושי מול מוקד שירות ולא בטוחים איך להתקדם, אפשר להתקשר לעמותת פורוור בטלפון 03-382-5888 לקבלת הכוונה.
שאלות נפוצות
על אילו חברות חל חוק שש הדקות?
החוק חל על גופים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן, ובהם בין היתר חברות תקשורת (סלולר, טלפוניה ואינטרנט), חברות גז, חברות ביטוח, חברות כרטיסי אשראי ותאגידים בנקאיים.
מה קורה אם המוקד לא עונה תוך הזמן שנקבע בחוק?
הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מוסמכת להטיל עיצום כספי על החברה בגין כל פנייה שלא קיבלה מענה אנושי בזמן. הצרכן עצמו יכול להגיש תלונה לרשות דרך אתר gov.il.
האם אפשר לבקש שיחזרו אליי טלפונית במקום להמתין על הקו?
במקרים מסוימים ניתן לבקש חזרה טלפונית חלף המתנה, אבל החוק מחייב שגם החזרה תסתיים במענה אנושי מקצועי תוך זמן קצר ולא תישאר כהודעה בלבד.
האם החוק חל על כל סוגי הפניות?
החוק מתמקד בפניות בנושאי תקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. ייתכן שעל סוגי פניות אחרים, או על חברות שאינן מנויות בתוספת השנייה, יחולו כללים שונים או שלא יחול חיוב זהה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888