אמא לשני בני משפחה עם 100 אחוז נכות תבעה את הוט מובייל על ביטוח טלפון שלא כיסה את התקלה: בית המשפט לתביעות קטנות פסק לה רק חלק קטן מהסכום

עובדות מהירות

• אורטל גובחר סוליימנוב, לקוחה של הוט מובייל, רכשה מהחברה כיסוי ביטוחי לתיקוני הטלפון הנייד האישי שלה, במקביל לקווי הסלולר של המשפחה. כשהמכשיר שלה הפסיק לקלוט רשת סלולרית לגמרי, היא פנתה לחברה לקבלת שירות, ולטענתה נתקלה בהתעלמות ובבלבול: בהתחלה נאמר לה שיש אי בהירות לגבי עצם קיומו של הביטוח, אחר כך המכשיר תוקן אך התקלה לא נעלמה, ורק בניסיון השני נאמר לה שהתקלה כלל אינה מכוסה בביטוח שרכשה. היא תבעה את הוט מובייל בבית המשפט לתביעות קטנות ברמלה על סך 15,000 שקל.
• בעלה ובנה של התובעת מוכרים נכים ב-100 אחוז, והיא טענה שהטלפון שימש אותה גם לתיאום טיפולים רפואיים עבורם, ושרופאים המטפלים בבנה לא הצליחו ליצור איתה קשר טלפוני בזמן שהמכשיר לא פעל, מה שלטענתה פגע בטיפולים שהוא מקבל.
• הוט מובייל הכחישה את מרבית הטענות וטענה שהטיפול בפנייה היה מעמיק ורציני, ושבדיקה בזמן אמת, כולל עם כרטיס סים חלופי, לא העלתה תקלה בקליטה. לטענת החברה, אם בכלל קיימת תקלה, מדובר בצורך בהחלפת לוח ראשי, פעולה שאינה נכללת בביטוח שנרכש. בדיון התברר שבמועד הפנייה הראשונית המכשיר כלל לא היה רשום כמבוטח, ושהוט תיקנה זאת בדיעבד "לפנים משורת הדין". התברר גם שהתובעת מעולם לא שלחה את המכשיר לבדיקה חיצונית עצמאית, אלא רכשה בעצמה מכשיר משומש חלופי מבלי להעביר אליו את כרטיס הסים, והמשיכה לקבל שיחות רק דרך הוואטסאפ.
• השופטת אביגיל פריי, סגנית הנשיא, מצאה רמז לכך שתקלה אכן הייתה קיימת, בתכתובת פנימית שהוט עצמה הגישה ושבה כתב הטכנאי מטעם החברה שאולי יש בעיה בלוח האם. אולם לדבריה, הבעיה המרכזית של הוט לא הייתה התקלה עצמה, אלא חוסר היכולת להוכיח שהלקוחה יודעה כראוי על ההגבלות בביטוח: החברה לא הציגה את המייל שלטענתה נשלח אחרי שיחת המכירה, ולא את הקלטת השיחה, והמסמך שכן צורף התברר כלא חתום ולא רלוונטי בכלל למכשירי התובעת. השופטת ציינה שחוק הגנת הצרכן מחייב לתת ללקוח הזדמנות סבירה לעיין בחוזה לפני החתימה ולמסור לו עותק, וקבעה שחברה שלא עשתה זאת אינה יכולה להסתמך על חריגים נסתרים כדי לשלול את השירות.
• עם זאת, הפיצוי שנפסק היה רחוק מאוד מה-15,000 שקל שנתבעו. השופטת קבעה שהתובעת לא הוכיחה את נזקיה, ואף התנהלה בניגוד לחובתה להקטין את הנזק, משום שבחרה לרכוש מכשיר חלופי במקום לתקן את הקיים או להעביר אליו את הסים. גם הטענה בנוגע לפגיעה בטיפול בבנה נסתרה על ידי מסמך מהרופא המטפל עצמו, שציין שלא ראה אותו למעלה משנה ושנדרשת בדיקה פרונטלית ולא שיחת טלפון. השופטת ציינה שהתרשמה מניסיון של התובעת ובעלה להאדיר את נזקיהם. הוט מובייל חויבה לשלם 720 שקל החזר דמי ביטוח ששולמו במשך כשלוש שנים ועוד 1,000 שקל פיצוי על עוגמת נפש, ובסך הכל 1,720 שקל, בתוספת אגרת משפט של 150 שקל והוצאות משפט בסך 600 שקל, כלומר 2,470 שקל במקום 15,000 השקל שנתבעו.