כסף, מסים והנחותעודכן: 28.07.2026

בוררות וגישור בסכסוך צרכני: החלופות האמיתיות לפני תביעה קטנה

מהי בוררות, מהו גישור ואילו נציבים ציבוריים קיימים בישראל כחלופה אמיתית לתביעה קטנה, וכיצד בוחרים ביניהם.

לפני שממהרים להגיש תביעה קטנה, כדאי להכיר את מגוון הדרכים ליישוב סכסוך צרכני שקיימות בישראל מחוץ לכותלי בית המשפט. חלקן פרטיות ומבוססות הסכמה, כמו בוררות וגישור, וחלקן ציבוריות ומופעלות על ידי רגולטורים בתחומים ספציפיים. ההיכרות עם החלופות הללו יכולה לחסוך זמן ומאמץ פיזי, במיוחד עבור אדם עם מוגבלות או אזרח ותיק שההגעה לבית המשפט מהווה עבורו אתגר בפני עצמו.

בוררות: הכרעה מחייבת מחוץ לבית המשפט

בוררות מוסדרת בישראל בחוק הבוררות, תשכ"ח-1968. הצדדים מסכימים, מראש בחוזה או לאחר שנוצר הסכסוך, למנות בורר שיכריע במחלוקת במקומם. להחלטת הבורר, הנקראת פסק בוררות, יש תוקף מחייב, ובדרך כלל אפשר לאשר אותה בבית המשפט כדי שתקבל תוקף של פסק דין הניתן לאכיפה. היתרון המרכזי בבוררות הוא שההליך יכול להיות מהיר וגמיש יותר מהליך משפטי רגיל, אך מכיוון שהיא מבוססת על הסכמה, אי אפשר לכפות אותה על צד שאינו מסכים לה.

גישור: הסכמה בסיוע צד שלישי ניטרלי

גישור הוא הליך שונה במהותו. מגשר ניטרלי מסייע לצדדים לתקשר ביניהם, להבהיר את הנקודות שבמחלוקת ולבחון אפשרויות לפתרון, אך אינו מכריע במקומם. אם הצדדים מגיעים להסכמה, אפשר לבקש מבית המשפט לתת לה תוקף של פסק דין. אם לא, כל צד יכול להמשיך בדרכו, לרבות הגשת תביעה קטנה. חלק מבתי המשפט לתביעות קטנות מפעילים כיום גם מרכזי גישור, המאפשרים לצדדים בתיק שכבר הוגש לנסות להגיע להסכמה בסיוע מגשר לפני שממשיכים בדיון הרגיל.

נציבים ורגולטורים ציבוריים כחלופה נוספת

לצד בוררות וגישור פרטיים, קיימים בישראל גופים ציבוריים שתפקידם לברר תלונות צרכניות בתחומים מוגדרים. לדוגמה, הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מברר תלונות נגד בנקים, ורשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון מברר תלונות נגד חברות ביטוח וקופות גמל. גופים כאלה אינם בוררות במובן המשפטי המדויק, אך הם מהווים מסלול נוסף לפני או לצד הליך משפטי, ולעיתים קרובות הפנייה אליהם אינה כרוכה בעלות.

איך בוחרים בין המסלולים

• אם יש הסכם מראש הקובע בוררות, כדאי לבדוק את תנאיו לפני שפונים לכל מסלול אחר.
• אם מדובר בתלונה נגד גוף מפוקח כמו בנק, חברת ביטוח, ספק חשמל או תאגיד מים, לרוב משתלם לפנות תחילה לגורם המפקח הרלוונטי.
• אם הצדדים מעוניינים לשמר את מערכת היחסים ביניהם, גישור עשוי להתאים יותר מהכרעה חיצונית.
• אם רוצים החלטה מחייבת בלי תלות בהסכמת הצד השני, בוררות או תביעה קטנה מתאימות יותר מגישור.

בכל מקרה, פנייה למסלול חלופי אינה שוללת בהכרח את הזכות להגיש בהמשך תביעה קטנה אם לא הושגה תוצאה מספקת, כל עוד לא חלף המועד החוקי הרלוונטי להגשת התביעה.

נגישות ומוגבלות: למה זה משנה גם כאן

עבור אדם עם מוגבלות, אזרח ותיק, או מתמודד או מתמודדת נפשית, השאלה איזה מסלול לבחור אינה רק שאלה משפטית אלא גם שאלה של נגישות בפועל: האם צריך להגיע פיזית למקום כלשהו, האם יש אפשרות לקיים את ההליך מרחוק, ואילו התאמות תקשורת אפשר לבקש. מדריכים נפרדים באתר זה מתמקדים בשאלת הנגישות בהליכי גישור ובוררות פרטיים, ובאפשרות להשתתף בגישור כאשר יש מוגבלות שכלית או התמודדות נפשית.

לוח זמנים ושמירה על זכויות

לכל תביעה אזרחית, כולל תביעה קטנה, יש תקופת התיישנות הקבועה בחוק, ולכן חשוב לא לתת להליך גישור, בוררות או פנייה לנציב תלונות להתמשך יתר על המידה בלי לבדוק את המצב מול גורם מקצועי. מי שאינו בטוח מתי חלה ההתיישנות במקרה הספציפי שלו יכול להיוועץ בלשכת הסיוע המשפטי או בגורם משפטי מוסמך, ולא להסתמך רק על ההליך החלופי עצמו כדי לשמור על הזכות להמשיך למסלול משפטי אם יידרש.