קשה לכם להגיע פיזית ללשכה? שני מקרים שבהם נציב תלונות הציבור התערב בגלל קשיי ניידות של קשישים
דוח נציב תלונות הציבור 2023: כשרשות ציבורית דורשת הגעה פיזית ולקשיש קשה להגיע, אפשר לפנות לנציבות. שני מקרים אמיתיים שבהם זה שינה את התוצאה.
עובדות מהירות
- בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות של מתלוננים בני 90 ו-73 על כך שמרכז המסירה של חברת הדואר שאליו מגיעים דברי הדואר שלהם רחוק ממקום מגוריהם, וקשה להם להגיע אליו בשל גילם. לגבי תלונה אחת נמצא שאין מרכז מסירה קרוב יותר, ולגבי השנייה הודיעה חברת הדואר, בעקבות בירור הנציבות, כי שייכה את המתלונן למרכז המסירה המבוקש (נציב תלונות הציבור, אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, 2023, עמ' 72).
- בתקופת הסגר הראשון של הקורונה התקבלה תלונה של אישה מבוגרת ונכה, שנעזרת בהליכון, על כך שרשות האוכלוסין וההגירה עמדה על כך שתגיע פיזית ללשכה כדי להגיש בקשה לביטול כתובת למשלוח דואר, אף שהלשכה הקרובה ביותר למקום מגוריה אינה נגישה לה (שם, עמ' 72).
- בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור, ובשל המגבלות שהוטלו על יציאה מהבית בתקופת הקורונה, הגיעה עובדת של רשות האוכלוסין וההגירה לביתה של המתלוננת והחתימה אותה שם על המסמכים הנדרשים, ורשות האוכלוסין זכתה למילה טובה מהנציבות על השירותיות שהפגינה (שם, עמ' 72).
- הדוח מציין שלא רק הנגישות הפיזית של משרדי הרשות מקשה על בני הגיל השלישי, אלא גם הפיזור הגיאוגרפי של המשרדים, שמשפיע על המרחק שעל מקבל השירות לעבור ועל הנטל הכרוך בהתניידות, ולכן הוא ממליץ שגופים ציבוריים יאפשרו לבני הגיל השלישי לקבל שירותים נחוצים באזורים גיאוגרפיים שונים ובפריסה ארצית רחבה (שם, עמ' 133 עד 134).
לא מעט משפחות נתקלות באותה בעיה: רשות ציבורית מתעקשת על הגעה פיזית למשרד, בזמן שהקרוב הסיעודי שלהן בקושי יכול לצאת מהבית. דוח נציב תלונות הציבור משנת 2023 מביא שני מקרים אמיתיים שממחישים מתי אפשר לבקש חלופה, ומה עוזר לקבל אותה.
מרכז המסירה שהיה רחוק מדי
בנציבות תלונות הציבור התקבלו תלונות של אזרחים ותיקים בני 90 ו-73, שהתלוננו על כך שמרכז המסירה של חברת הדואר שאליו מגיעים דברי הדואר שלהם רחוק ממקום מגוריהם, וקשה להם להגיע אליו בשל גילם. לגבי אחת התלונות התברר שבאמת אין מרכז מסירה קרוב יותר. אבל לגבי התלונה השנייה, בעקבות בירור הנציבות הודיעה חברת הדואר שהיא שייכה את המתלונן למרכז המסירה שביקש. כלומר, לפעמים הפתרון קיים, ופנייה רשמית היא זו שמזיזה אותו.
ביקור בית בזמן הסגר, במקום נסיעה ללשכה
מקרה בולט נוסף אירע בסגר הראשון של הקורונה. אישה מבוגרת ונכה, שנעזרת בהליכון, פנתה לנציבות לאחר שרשות האוכלוסין וההגירה עמדה על כך שתגיע פיזית ללשכה כדי להגיש בקשה לביטול כתובת למשלוח דואר, על אף שהלשכה הקרובה ביותר למקום מגוריה כלל לא נגישה לה. בעקבות פניית הנציבות, ובשל מגבלות היציאה מהבית שהיו נהוגות באותה תקופה, הגיעה עובדת רשות האוכלוסין וההגירה עצמה לביתה של המתלוננת והחתימה אותה שם על המסמכים הנדרשים. הנציבות אף ציינה לטובה את השירותיות שהפגינה הרשות במקרה הזה.
לא רק המשרד, גם הפיזור הגיאוגרפי
הדוח מדגיש שהקושי אינו נוגע רק לנגישות הפיזית של בניין המשרד עצמו, אלא גם לפיזור הגיאוגרפי הכללי של השירותים, שמשפיע על המרחק שעל קשיש לעבור כדי לקבל שירות ועל הנטל שבהתניידות. לכן הדוח ממליץ שגופים ציבוריים יאפשרו לבני הגיל השלישי לקבל שירותים חיוניים בפריסה גיאוגרפית רחבה ככל האפשר, ולא יסתפקו בנקודת שירות מרכזית אחת בלבד.
המסקנה למשפחות: אם קרוב מבוגר או סיעודי לא יכול פיזית להגיע לרשות מסוימת, כדאי לבקש חלופה במפורש, מפורטת ובכתב, ואם מסרבים בלי הסבר סביר, כדאי לדעת שיש תקדים מתועד שבו פנייה לנציב תלונות הציבור הובילה בדיוק לפתרון הזה.
שאלות נפוצות
בן המשפחה המבוגר שלי לא יכול פיזית להגיע למשרד של רשות ציבורית, מה עושים?
כדאי קודם לפנות ישירות לרשות ולבקש פתרון חלופי, כמו ביקור בית, טיפול בדואר או טלפון. אם הרשות מסרבת בלי סיבה סבירה, אפשר לפנות לנציב תלונות הציבור. יש תקדימים מתועדים שבהם פנייה כזאת גרמה לרשות לשנות את דרך הפעולה שלה, כולל ביקור עובד בבית המתלוננת.
האם יש זכות מובטחת לקבל שירות ליד הבית במקום לנסוע למשרד רחוק?
לא בכל מקרה, אחד המקרים המתוארים בדוח מראה שלפעמים באמת אין חלופה קרובה יותר. אבל הדוח ממליץ במפורש שרשויות יפעלו לפריסה גיאוגרפית רחבה של השירותים, ובמקרים של קושי ממשי בניידות, כפי שקרה עם רשות האוכלוסין בתקופת הקורונה, נמצא פתרון של ביקור בית. שווה לנסות ולבקש, ולהתעקש דרך הנציבות אם מסרבים ללא סיבה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888