אימות דו-שלבי (קוד SMS) בבנק: כשהוא מכשול לאדם עם מוגבלות קוגניטיבית או ליקוי זיכרון
אימות דו-שלבי מגן על חשבון הבנק אך יכול לבלבל מי שמתמודד עם קושי קוגניטיבי או זיכרון. אילו חלופות ואיזה סיוע אפשר לבקש.
עובדות מהירות
- בנק ישראל מזהיר שאף בנק, חברת אשראי או גורם רשמי אחר לא יבקשו מלקוח למסור בשיחה, במסרון או במייל קוד אימות חד פעמי (OTP), סיסמה או קוד גישה.
- התקן הישראלי לנגישות אתרים (ת״י 5568), המבוסס על WCAG ברמה AA, חל על אתרי ואפליקציות הבנקים מכוח תקנות נגישות השירות של חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
- הפיקוח על הבנקים קבע כי תאגידים בנקאיים יידרשו להקים מוקד טלפוני אנושי הזמין 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע, לטיפול בחשש להונאה פיננסית, עם עדיפות ללקוחות אזרחים ותיקים בניתוב השיחות.
- חלק מהפעולות הדיגיטליות בבנקים, כמו פתיחת חשבון בזיהוי פנים או הפקדת שיק בצילום, קיבלו פטור רשמי מדרישות הנגישות בשל מגבלת הטכנולוגיה, מה שאומר שהחלופה הטלפונית או הפיזית עדיין חייבת להישאר זמינה.
אימות דו-שלבי, לרוב קוד חד פעמי (OTP) שמגיע במסרון, נועד להגן על חשבון הבנק מפני מי שמנסה להיכנס אליו בלי רשות. עבור רוב הלקוחות זו טרחה קטנה. עבור אדם שמתמודד עם מוגבלות קוגניטיבית, ליקוי זיכרון או קושי ריכוז, זה יכול להיות המכשול שמונע ממנו לבצע פעולה פשוטה בחשבון שלו.
למה זה קשה דווקא לאוכלוסייה הזאת
כדי להשלים אימות דו-שלבי צריך בדרך כלל: לצאת ממסך הבנק, לפתוח את אפליקציית המסרונים, לזכור רצף ספרות, לחזור למסך הבנק ולהקליד את הקוד תוך זמן מוגבל לפני שהוא פג. כל שלב בשרשרת הזאת דורש זיכרון עבודה וקשב, ואצל מי שמתמודד עם ליקוי זיכרון או קושי בתפקוד ניהולי, אפילו עיכוב של כמה שניות מספיק כדי לגרום לקוד לפוג ולהצריך ניסיון נוסף.
למה אי אפשר פשוט לבטל את זה
אימות דו-שלבי הוא בדיוק הכלי שאמור למנוע ממי שגנב סיסמה להיכנס לחשבון. בנק ישראל מזהיר שוב ושוב שגורמים המתחזים לבנק פונים בדיוק כדי לקבל את קוד האימות בעצמם, ושאין שום מצב לגיטימי שבו נציג בנק אמיתי מבקש מלקוח למסור אותו. ולכן הפתרון הנכון הוא לא לוותר על השכבה הזאת, אלא להתאים אותה.
מה כן אפשר לבקש
- הגדרת מכשיר אישי קבוע כ'מכשיר מהימן', כך שהאימות המלא נדרש רק בכניסה ראשונה או ממכשיר חדש, ולא בכל שימוש.
- ביצוע הפעולה בעזרת נציג אנושי בטלפון או בסניף, במקום דרך האתר או האפליקציה, כאשר האימות מתבצע בדרך אחרת מול הנציג.
- פנייה מפורשת לבנק בבקשת התאמת נגישות בשל מוגבלות, מה שיכול לכלול הארכת זמן, חזרה על השליחה או ליווי טלפוני צמוד לאורך התהליך.
- שימוש בזיהוי ביומטרי (טביעת אצבע או פנים) שמחליף הקלדה של קוד, אם הבנק מציע זאת ואם הדבר מתאים מבחינה טכנית למכשיר של הלקוח.
מה חשוב לזכור
אף פתרון נגישות לא אמור לכלול מסירת קוד אימות לאדם אחר, כולל בן משפחה קרוב. אם נדרש ליווי קבוע בניהול הכסף, הדרך המשפטית הנכונה היא מורשה בחשבון או ייפוי כוח, ולא עקיפה של מנגנון האבטחה. הבחנה זו חשובה גם להגנה על בעל החשבון וגם כדי שהבנק יוכל להמשיך לתת שירות תקין.
שאלות נפוצות
למה קוד אימות שנשלח ב-SMS קשה לאדם עם ליקוי זיכרון?
צריך לעבור בין שני מסכים (הבנק והמסרונים), לזכור את הקוד למשך שניות בודדות ולהקליד אותו לפני שהוא פג. מי שמתקשה במעברי ריכוז או בזיכרון קצר טווח עלול לא להספיק, ולעיתים המערכת חוסמת אחרי כמה ניסיונות.
יש חלופה לקוד חד פעמי שמגיע בכל כניסה?
בחלק מהבנקים אפשר להגדיר את המכשיר הנייד או הטאבלט האישי כ'מכשיר מהימן' הרשום מראש, כך שכניסה חוזרת ממנו לא דורשת קוד חדש בכל פעם, אלא רק בפתיחת חשבון ממכשיר חדש או לא מוכר. יש לבדוק מול הבנק הספציפי אילו אפשרויות קיימות.
מותר לבן משפחה לקבל את הקוד ולהקליד אותו במקומי?
מסירת קוד אימות לאדם אחר, גם קרוב משפחה, סותרת את אזהרת בנק ישראל ומגדילה את הסיכון להונאה אם המכשיר או מספר הטלפון ייחשפו. הפתרון הנכון הוא לפנות לבנק ולבקש התאמת נגישות אישית, לא לעקוף את מנגנון האימות.
מה עושים אם מנגנון האימות תוקע אותי שוב ושוב?
אפשר לפנות לסניף או למוקד הטלפוני של הבנק ולבקש בפירוש התאמת נגישות עקב מוגבלות, כולל אפשרות לביצוע הפעולה בעזרת נציג אנושי בטלפון או בסניף במקום באתר או באפליקציה.
האם מותר לבקש שהקוד יישלח גם למספר טלפון של מלווה?
זו החלטה של הבנק ולא זכות אוטומטית, ומרבית הבנקים שולחים קוד רק למספר הרשום על שם בעל החשבון מטעמי אבטחה. מי שזקוק לליווי קבוע בפעולות בנקאיות עדיף שיסדיר זאת דרך מורשה בחשבון או ייפוי כוח, ולא דרך הפניית קודי אימות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888