תלונה נגד אפליקציית מונית על סירוב נהג או כשל בהזמנת רכב נגיש לכיסא גלגלים
נהג ביטל או סירב לקחת אדם עם כיסא גלגלים שהוזמן דרך אפליקציית מונית? כך פונים לנציבות שוויון זכויות ולמשרד התחבורה.
עובדות מהירות
- חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח-1998, אוסר אפליה בקבלת שירות ציבורי, ובכלל זה שירותי תחבורה, בשל מוגבלות
- תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (הסדרת נגישות לשירותי תחבורה ציבורית), התשס"ג-2003, מסדירות את חובות הנגישות בתחבורה הציבורית
- נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, הפועלת במשרד המשפטים, מוסמכת לטפל בפניות על אפליה ובמקרים מסוימים אף לנקוט הליכים משפטיים
- תלונה למשרד התחבורה על התנהלות נהג מונית, כולל סירוב להסיע נוסע, יש להגיש בדרך כלל תוך עד חודשיים ממועד האירוע
- תלונה אנונימית, ללא פרטי מזהה מלאים של המתלונן, אינה נבדקת על ידי משרד התחבורה
אפליקציות הזמנת מוניות כמו גט ויאנגו הפכו לדרך המרכזית להזמין נסיעה בישראל, ורבים ממשתמשי כיסא גלגלים סומכים עליהן כדי להזמין מראש רכב מותאם. אבל כשההזמנה נכשלת, כשהרכב שמגיע אינו נגיש בפועל, או כשנהג מבטל את הנסיעה ברגע שהוא רואה כיסא גלגלים, מדובר בבעיה שאפשר וכדאי לדווח עליה. מדריך זה מסביר לאן פונים ומה חשוב לכלול בפנייה.
שני סוגי בעיה, שני כתובות שונות
חשוב להבחין בין שתי בעיות שונות במהותן, גם אם בפועל הן קורות יחד. הראשונה היא בעיה טכנית: האפליקציה לא סיננה נכון את הרכבים הנגישים, שלחה רכב לא מתאים, או לא איפשרה כלל לציין צורך ברכב נגיש לכיסא גלגלים. השנייה היא בעיה של יחס: נהג שרואה משתמש בכיסא גלגלים ומבטל או מסרב לקחת אותו, גם כשהרכב עצמו יכול היה להתאים. הבעיה הראשונה היא בעיקר תקלת שירות שכדאי לדווח עליה לחברת האפליקציה. הבעיה השנייה עשויה לעלות כדי אפליה אסורה לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח-1998, שאוסר על מפלה אדם בשל מוגבלותו בקבלת שירות המיועד לציבור, ובכלל זה שירותי הסעה.
פנייה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, הפועלת במסגרת משרד המשפטים, מופקדת על אכיפת חוק שוויון הזכויות. אפשר לפנות אליה כשמדובר בסירוב שירות שקשור במפורש למוגבלות של הנוסע, למשל נהג שמבטל נסיעה מיד לאחר שהוא מבחין בכיסא הגלגלים. בפנייה כדאי לפרט את מהלך האירוע, התאריך והשעה, שם האפליקציה, ואם ידוע, מספר ההזמנה או פרטי הנהג. ככל שהתיאור מדויק ומגובה בצילומי מסך של ההזמנה וההודעות באפליקציה, כך קל יותר לגורם המטפל להעריך את הפנייה.
תלונה למשרד התחבורה על הנהג
מקבילה לפנייה לנציבות, ניתן להגיש תלונה למשרד התחבורה על התנהלות הנהג עצמו, כחלק מהטיפול הכללי בתלונות על נהגי מוניות. תלונות כאלה נוגעות להתנהלות הנהג מול הנוסע ולעמידה בתנאי הרישיון שלו. יש לדעת שתלונה למשרד התחבורה, בשונה מפנייה לנציבות, ממוקדת בהתנהלות הפרטנית של הנהג ולא בהכרח בוחנת את שאלת האפליה עצמה, ולכן במקרים שיש בהם רכיב של אפליה עדיף להגיש את שתי הפניות במקביל.
פנייה לחברת האפליקציה
לצד הפניות הרשמיות, כדאי לדווח על האירוע גם דרך מוקד השירות או מערכת הדיווח של האפליקציה עצמה, במיוחד כשמדובר בכשל טכני כמו רכב שלא סונן נכון כנגיש. דיווח כזה אינו מחליף את הפנייה לגורמים הרשמיים, אבל הוא יוצר תיעוד נוסף ועשוי להוביל לתיקון מהיר יותר של הבעיה עבור משתמשים אחרים.
מה חשוב לשמור לפני שמגישים תלונה
עוד לפני שממלאים כל טופס, כדאי לשמור צילום מסך של ההזמנה כפי שהיא הוצגה באפליקציה, כולל הציון של דרישה לרכב נגיש אם היה כזה, את שעת ההזמנה והביטול, ואם התאפשר, את שם הנהג או מספר הרכב. מסמכים אלה הם הבסיס לכל פנייה, בין אם היא מופנית לנציבות, למשרד התחבורה או לחברה עצמה.
שאלות נפוצות
נהג שהוזמן דרך האפליקציה לרכב נגיש הגיע והתברר שהרכב אינו מתאים לכיסא גלגלים, למי פונים?
אפשר לפנות הן לשירות הלקוחות של חברת האפליקציה על התקלה הטכנית בסינון הרכב, והן, אם יש חשד שמדובר בהתנהלות חוזרת או באפליה, לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות
נהג ביטל את הנסיעה ברגע שראה שהנוסע משתמש בכיסא גלגלים, האם זו עילה לתלונה?
ביטול נסיעה בשל מוגבלות הנוסע עשוי לעלות כדי אפליה אסורה לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, ולכן ניתן להגיש על כך תלונה הן למשרד התחבורה על התנהלות הנהג והן לנציבות שוויון זכויות
האם חייבים לדעת אם מדובר בתקלה טכנית באפליקציה או בהתנהגות הנהג?
לא בהכרח בשלב הפנייה הראשונית. אפשר לתאר את מה שקרה בפועל (למשל שהוזמן במפורש רכב נגיש והגיע רכב לא מתאים, או שהנהג ביטל לאחר שראה את הכיסא גלגלים) ולתת לגורם המטפל לסווג את הפנייה
כמה זמן יש להגיש תלונה למשרד התחבורה על נהג מונית?
ככלל יש להגיש את התלונה בסמוך לאירוע, כאשר תלונות שמוגשות זמן רב לאחר מכן, לרוב מעבר לחודשיים, עלולות שלא להיבדק
מה חשוב לכלול בפנייה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות?
תיאור מדויק של האירוע כולל תאריך ושעה, מספר ההזמנה או שם האפליקציה, ואם ידוע, פרטי הנהג או הרכב, וכן כל מסמך או צילום מסך שיש בידכם
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 13.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888