המקום מוצג כנגיש ויש לו אישור של יועץ נגישות, אבל בפועל הוא לא: מה עושים
הגעתם למקום שאמור להיות נגיש לפי אישור של יועץ מוסמך, ובפועל נתקלתם בקושי. איך מתלוננים ולמי פונים בישראל.
עובדות מהירות
- אישור או חוות דעת של יועץ נגישות מוסמך אינם שוללים את הזכות להגיש תלונה רגילה על מקום או שירות שאינו נגיש בפועל
- קיימים שני סוגי הסמכה נפרדים, מורשה נגישות מתוס למבנים תשתיות וסביבה, ומורשה לנגישות השירות, ולעיתים ניתן אישור על היבט אחד בלבד ולא על השני
- הנציבות לשוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, במשרד המשפטים, אחראית על יישום חוק שוויון הזכויות ועל בירור פניות בנושאי נגישות
- אפשר לפנות למוקד הנציבות בטלפון כוכבית 6763 ולפרט את הפער בין מה שהוצג כנגיש לבין המצב בפועל, כולל פרטי היועץ אם ידועים
יש מקומות ושירותים שמציגים בגאווה שהם עברו הנגשה ואף מסתמכים על אישור של יועץ נגישות מוסמך. עם זאת, מי שמתמודד עם מוגבלות ומגיע בפועל למקום כזה, לפעמים מגלה שהמדרגה עדיין שם, שהשירותים הנגישים נעולים, או שהצוות לא יודע איך לספק את השירות בצורה נגישה. המצב הזה מבלבל, כי לכאורה יש כבר אישור מקצועי. הנקודה החשובה להבין: האישור לא סוגר את הנושא, וזכותכם להתלונן על המצב בפועל נשארת בעינה.
אישור על הנייר מול מצב בשטח
יש כמה סיבות אפשריות לפער בין האישור לבין מה שרואים בפועל. ייתכן שהאישור ניתן לפני זמן מה וחל שינוי במקום מאז, ייתכן שהאישור עוסק בהיבט מסוים בלבד ולא בכל ההתאמות, וייתכן שהיועץ טעה בבדיקה. חשוב לזכור שקיימים שני סוגי הסמכה נפרדים: מורשה נגישות מתוס, שעוסק במבנה, בתשתית ובסביבה הפיזית, כלומר ברמפה, במעלית, בשירותים נגישים ובדומה, ומורשה לנגישות השירות, שעוסק באופן שבו ניתן השירות עצמו, למשל האם הצוות יודע לתקשר עם לקוח עם מוגבלות שמיעה או ראייה. מקום יכול לקבל אישור טוב על היבט אחד ולהיכשל לגמרי בהיבט השני, ולכן שווה לבדוק, אם אפשר, על מה בדיוק חל האישור שהוצג לכם.
מה עושים ברגע שנתקלים בבעיה
הצעד הראשון, אם זה אפשרי ובטוח מבחינתכם, הוא לפנות במקום לבעל העסק או לנציג השירות ולתאר בקצרה את הקושי. לעיתים מדובר בתקלה נקודתית שאפשר לתקן מיד, כמו דלת נעולה או ציוד שהוצא משימוש. כדאי לתעד את מה שראיתם, למשל בתמונה, כדי שיהיה קל יותר להסביר את הבעיה בהמשך. אם הפנייה במקום לא הובילה לתוצאה, או שמדובר בבעיה חוזרת ומהותית, אפשר להעלות את הנושא לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שפועלת במשרד המשפטים ואחראית על יישום חוק שוויון הזכויות בתחום הנגישות. הפנייה יכולה להתבצע במוקד הטלפוני של הנציבות, בטלפון כוכבית 6763.
מה כדאי לכלול בפנייה
כדי שהפנייה תיבחן בצורה מדויקת, כדאי לכלול בה תיאור ברור של המקום ושל הבעיה, תאריך ושעה של הביקור, ואם ידוע לכם, גם פרטים על היועץ שנתן את האישור וסוג ההסמכה שהוא מחזיק בה. אין צורך להוכיח שהיועץ טעה או התרשל כדי שהתלונה על אי הנגישות עצמה תיבחן, שכן מדובר בשתי שאלות נפרדות: מצב הנגישות בפועל, ואחריות מקצועית אפשרית של מי שנתן את האישור. ככל שהפרטים שתמסרו יהיו מלאים יותר, כך קל יותר לגורם המטפל לבחון את התמונה המלאה ולפעול בהתאם.
למה חשוב להעלות את זה, גם אם זו לא הפעם הראשונה
יש מי שמוותר על תלונה במקרה כזה, מתוך מחשבה שמדובר במקרה בודד או שממילא לא ישתנה כלום. עם זאת, כשמדובר במקום שמציג את עצמו כנגיש ואף מסתמך על אישור מקצועי, הפער בין ההצגה למציאות עלול לחזור על עצמו אצל אנשים אחרים שמגיעים אחריכם, ואף לגרום להם להיערך בלי בדיקה מוקדמת בהסתמך על אותו אישור. פנייה מסודרת, גם אם קצרה, עוזרת ליצור תמונה מלאה יותר אצל הגורם המטפל, ובמקרים מסוימים עשויה להוביל לבדיקה חוזרת של המקום או של ההסמכה עצמה.
שאלות נפוצות
הגעתי למקום עם אישור יועץ נגישות, אבל בפועל לא הצלחתי להשתמש בו, מה עושים קודם?
אפשר לפנות ישירות לבעל המקום או לנותן השירות ולתעד את הבעיה, למשל בתמונה או בתיאור קצר, ובמקביל אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות ולהעלות את הפער בין ההצגה כנגיש לבין המצב בפועל.
האם צריך להוכיח שהיועץ טעה כדי להגיש תלונה?
לא. התלונה על אי הנגישות בפועל היא זכות עצמאית שאינה תלויה בבירור אשמה של היועץ. פרטים על היועץ, אם ידועים, יכולים לעזור לגורם המטפל לבחון את התמונה המלאה.
יש הבדל בין אישור על מבנה לבין אישור על שירות?
כן. מורשה נגישות מתוס עוסק במבנה, בתשתית ובסביבה הפיזית, ומורשה לנגישות השירות עוסק באופן שבו ניתן השירות עצמו. מקום יכול לקבל אישור על היבט אחד ולא להיות תקין בהיבט השני.
למי מיועדת הפנייה בנושא הזה, רק לאנשים המתמודדים עם מוגבלות?
הפנייה פתוחה לכל מי שנתקל בפער בין הצגת מקום כנגיש לבין המצב בפועל, אך היא רלוונטית במיוחד למי שמתמודד עם מוגבלות ונפגע ישירות מהפער.
האם יש הבדל בין תו נגישות לבין אישור של יועץ נגישות?
כן, אלה מסמכים ונהלים שונים, ולכן כדאי לשמור כל מסמך שראיתם במקום, ולציין בפנייה בדיוק מה הוצג לכם לפני הביקור.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 13.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888