נגישות סניף הבנק, הכספומט והאפליקציה לאדם עם מוגבלות: מה מגיע ואיך דורשים
לבנק אסור להשאיר אתכם בחוץ בגלל מוגבלות. אילו התאמות נגישות חייב סניף הבנק, הכספומט והאפליקציה לספק, ולמי פונים כשזה לא עובד.
עובדות מהירות
- בנק נחשב נותן שירות לציבור, ולכן חלות עליו חובות נגישות.
- הנגישות כוללת גם את המבנה הפיזי וגם את אופן מתן השירות.
- אדם שמתקשה בערוץ דיגיטלי זכאי לקבל שירות אנושי חלופי.
- אפשר לבקש מידע והסברים בדרך שמותאמת לאדם עם מוגבלות.
- על יישום ההוראות מפקח הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
הבנק הוא אחד השירותים החיוניים ביותר בחיים, ואדם עם מוגבלות זכאי לקבל אותו בכבוד ובשוויון, בדיוק כמו כל לקוח אחר. סניף בנק הוא מקום ציבורי שנותן שירות לציבור, ולכן חלות עליו חובות נגישות. חשוב להבין שהנגישות אינה מסתכמת ברמפה בכניסה, אלא נוגעת גם לאופן שבו מקבלים את השירות עצמו.
שני סוגים של נגישות
יש להבחין בין שני מישורים. הראשון הוא נגישות המבנה והסביבה: כניסה נגישה, עמדות בגובה מתאים, שילוט ברור ומקום להמתין. השני, ולעיתים החשוב יותר, הוא נגישות השירות: הדרך שבה הפקיד מתקשר אתכם, מוסר מידע, ממלא טפסים ומאפשר לכם להבין ולבצע פעולות. אדם עם מוגבלות זכאי להתאמות בשני המישורים.
הזכות לשירות אנושי
הבנקים מעבירים חלק גדול מהשירות לאתרים ולאפליקציות. זה נוח לרבים, אבל לא לכולם. מי שמתקשה בערוץ הדיגיטלי, בין בגלל מוגבלות ראייה, מוגבלות תנועה, קושי קוגניטיבי או כל סיבה אחרת, זכאי לחלופה אנושית: מענה טלפוני אנושי, שירות בסניף או ליווי במילוי הפעולה. אסור להתנות קבלת שירות בסיסי בשימוש עצמאי במכשיר או באפליקציה.
כספומטים ועמדות אוטומטיות
עמדות שירות אוטומטיות וכספומטים אמורים לכלול התאמות נגישות. לאדם עיוור או לקוי ראייה, למשל, יש זכות לקבל את המידע ואת השירות בדרך מותאמת. אם עמדה מסוימת אינה מאפשרת לכם לפעול באופן עצמאי, זכותכם לבקש מהבנק פתרון חלופי, ולתעד את הפנייה כדי שאפשר יהיה לעקוב אחריה.
מידע ומסמכים בפורמט נגיש
חלק מהנגישות הוא לקבל את המידע בצורה שאתם יכולים לקרוא ולהבין. אפשר לבקש מסמכים בכתב גדול, בשפה פשוטה או בפורמט דיגיטלי נגיש שמתאים לתוכנת הקראה. הבקשה אינה טובה שהבנק עושה לכם, אלא חלק מחובת הנגישות בשירות, וכדאי להגיש אותה בכתב.
מה עושים כשהבנק לא מנגיש
אם נתקלתם בסניף שאינו נגיש, בעמדה שאי אפשר להשתמש בה או בפקיד שמסרב להתאים את השירות, אל תוותרו. השלב הראשון הוא פנייה בכתב ליחידה לפניות הציבור של הבנק, עם תיאור מדויק של מה שקרה ומה ביקשתם. שמרו עותק והקפידו לקבל אסמכתא לפנייה.
הכתובת המפקחת
אם הבנק אינו פותר את הבעיה, אפשר לפנות ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים שבבנק ישראל. גוף זה מפקח על התנהלות הבנקים מול הלקוחות ועל יישום ההוראות בפועל, והוא הכתובת הנכונה כשמרגישים שהזכות לשירות שוויוני נפגעה.
גם בשירות הדיגיטלי מגיעה נגישות
מעבר לסניף הפיזי, גם האתר והאפליקציה של הבנק אמורים להיות נגישים לאנשים עם מוגבלות, כך שאפשר יהיה לתפעל אותם עם תוכנת הקראה, בניגודיות מתאימה ובניווט ברור. אם אתם נתקלים באתר או באפליקציה שלא מאפשרים לכם לפעול, זו אינה גזירה משמים. תעדו את התקלה, פנו לבנק ובקשו פתרון, ובמקביל דרשו חלופה אנושית כדי שלא תישארו בלי שירות בזמן שהבעיה מטופלת.
לא לוותר על הזכות
נגישות בבנק אינה עניין של רצון טוב, היא זכות. אתם רשאים להתעקש על שירות מכובד, על חלופה אנושית ועל מידע שאתם יכולים להבין. אם תרצו ליווי בניסוח פנייה או בבירור מול הבנק, צוות For You כאן בשבילכם בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
הבנק שלי בקומה שנייה בלי מעלית, זו הפליה?
סניף בנק הוא מקום שנותן שירות לציבור וחלה עליו חובת נגישות למבנה ולסביבה. אם הגישה הפיזית אינה מתאפשרת, אפשר לדרוש פתרון נגיש ולפנות בתלונה, תחילה לפניות הציבור של הבנק ואם צריך לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
אני לא מסתדר עם האפליקציה, מותר להם לחייב אותי להשתמש בה?
לא. גם אם הבנק מקדם ערוצים דיגיטליים, מי שמתקשה בהם זכאי לחלופה אנושית, כמו מענה טלפוני אנושי או שירות בסניף. הזכות לשירות אנושי חשובה במיוחד לאנשים עם מוגבלות ולאזרחים ותיקים.
אני עיוור, איך אני מבצע פעולה בכספומט?
כספומטים אמורים לכלול התאמות נגישות, ולעיוור או לקוי ראייה יש זכות לקבל מהבנק את המידע והשירות בדרך מותאמת. אם עמדה מסוימת אינה נגישה, בקשו מהבנק פתרון חלופי ותעדו את הפנייה.
ביקשתי מסמך בכתב גדול והבנק סירב, מה עושים?
התאמת אופן מסירת המידע היא חלק מהנגישות בשירות. פנו בכתב ליחידה לפניות הציבור של הבנק ובקשו את המסמך בפורמט נגיש. אם לא נענים, אפשר לפנות לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
למי מתלוננים בסוף?
השלב הראשון הוא תמיד היחידה לפניות הציבור של הבנק עצמו, בכתב ועם תיעוד. אם התשובה אינה מספקת, פונים ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, שאחראית על יישום ההוראות בפועל.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888