נגישות פיזית בסניף דואר ישראל: עמדות שירות, תורים וסידורי ישיבה
מה מחייבות תקנות הנגישות את דואר ישראל בסניפים: עמדות שירות, תורים, איסור גביית תשלום על התאמה, ופנייה לרכז נגישות.
עובדות מהירות
- תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, חלות על כל גוף הנותן שירות לציבור, ובכלל זה חברות ממשלתיות כמו דואר ישראל, ומחייבות אותו להתאים את נוהלי העבודה כך שאדם עם מוגבלות יוכל לקבל את השירות באופן עצמאי, בטוח ומכובד.
- כאשר השירות ניתן על פי תור מסודר מראש, ניתן לקבוע לאדם עם מוגבלות מועד ושעה מותאמים למתן השירות תוך התחשבות במוגבלותו, אך אין בכך חובה להקדים את תורו לפני לקוחות אחרים.
- לפי התקנות, אסור לגבות מאדם עם מוגבלות תשלום נוסף עבור התאמות נגישות הנחוצות למתן השירות עצמו.
- תקן ישראלי ת"י 1918 חלק 3.2, "נגישות הסביבה הבנויה: פנים הבניין, דרישות משלימות לשימושים ספציפיים" (מכון התקנים הישראלי), קובע דרישות נגישות משלימות לפי סוג השימוש בעמדות שירות ובסביבת פנים הבניין.
- מבנה קיים שטרם הונגש כנדרש חייב, על פי הדין, לפרסם את הפטור מהתאמת הנגישות ואת ההתאמות החלופיות הזמינות במקומו, אם ישנן.
דואר ישראל הוא חברה ממשלתית הנותנת שירות לציבור, ולכן היא כפופה לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ולתקנות מכוחו, בדיוק כמו כל גוף אחר שנותן שירות לציבור הרחב. המשמעות היא שגם סניפי הדואר, עמדות השירות בהם ומערכות התורים צריכים להיות מותאמים כך שאדם עם מוגבלות יוכל לקבל שירות באופן עצמאי, בטוח ומכובד.
מה קובעות תקנות הנגישות באופן כללי
תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), תשע"ג-2013, הן התקנות הכלליות שחלות על נותני שירות לציבור שאין לגביהם תקנות ייעודיות (כמו חינוך, בריאות או תחבורה). הן מחייבות את נותן השירות להתאים את נוהלי העבודה, האמצעים הפיזיים והטכנולוגיים, וכן את המודעות של הצוות, כך שאדם עם מוגבלות יקבל שירות שוויוני. בין היתר, נדרשת התאמה של דרכי הגעה, עמדות שירות, שילוט וסידורי ישיבה באזורי המתנה.
איך זה בא לידי ביטוי בתור ובעמדת השירות
כאשר השירות בסניף ניתן על פי תור מסודר מראש, למשל באמצעות מכונת כרטיסים, ניתן לבקש שהמועד והשעה שבהם יינתן השירות לאדם עם מוגבלות יתחשבו במוגבלותו. חשוב לדעת שאין בכך חובה להקדים את התור לפני לקוחות אחרים; מדובר בהתאמה של מועד השירות ולא בעקיפת הציבור. בנוסף, עמדות השירות עצמן, כולל גובה הדלפק וסביבת פנים המבנה, אמורות לענות על דרישות תקן ישראלי ת"י 1918 בחלקיו השונים, המפרט דרישות נגישות לשימושים ספציפיים בבניינים.
איסור גביית תשלום על התאמת נגישות
נקודה חשובה שרבים אינם מודעים לה: לפי התקנות, נותן שירות אינו רשאי לגבות מאדם עם מוגבלות תשלום נוסף עבור התאמת נגישות הנחוצה כדי שהוא יוכל לקבל את השירות. כלומר, אם יש צורך בהתאמה מסוימת כדי לאפשר קבלת שירות בסניף, אין לחייב את הלקוח בעלות נפרדת עבורה.
מה עושים כשסניף מסוים עדיין לא נגיש
לא כל סניפי הדואר הונגשו במלואם עד כה. כאשר מבנה קיים טרם הונגש כנדרש, החוק מחייב לפרסם את הפטור מהתאמת הנגישות ואת ההתאמות החלופיות הקיימות במקומו, אם יש כאלה. במקרה כזה מומלץ לפנות לרכז או רכזת הנגישות של דואר ישראל, שאמורים לספק פתרון נגישות זמני עד להשלמת ההנגשה הקבועה בסניף.
למה כדאי להכיר את הכללים האלה מראש
סניף דואר הוא לרוב לא ביקור חד פעמי אלא מקום שרבים חוזרים אליו שוב ושוב, לצורך משלוח דואר רשום, איסוף חבילות, תשלום חשבונות או שירותים אחרים. אדם עם מוגבלות שמכיר את הזכות לבקש מועד שירות מותאם, את איסור גביית התשלום על התאמת נגישות, ואת האפשרות לפנות לרכז הנגישות במקרה הצורך, נמצא בעמדה טובה יותר לקבל שירות שוויוני מבלי להיתקל שוב בכל ביקור באותם קשיים. כדאי גם לשים לב שגם אזורי ההמתנה עצמם, כולל מקומות ישיבה וכיווני הגעה, אמורים להיות חלק מתהליך ההנגשה הכולל של הסניף.
מאמר זה מספק מידע כללי בלבד ואינו מהווה ייעוץ משפטי. במקרה של קושי מתמשך בקבלת שירות נגיש בסניף דואר מומלץ לפנות ישירות לרכז הנגישות של הגוף הנותן את השירות, ובמידת הצורך להיוועץ בגורם מקצועי.
שאלות נפוצות
מה עושים אם בסניף הדואר הקרוב אין נגישות מלאה, למשל מדרגה בכניסה או דלפק גבוה מדי?
ניתן לפנות לרכז או רכזת הנגישות של הגוף הנותן את השירות ולבקש פתרון נגישות זמני עד להשלמת ההנגשה הקבועה, כגון קבלת שירות בעמדה חלופית או בסיוע איש צוות.
האם מותר לדואר ישראל לגבות תוספת תשלום על התאמת נגישות?
לא. לפי התקנות אסור לגבות מאדם עם מוגבלות תשלום עבור התאמות נגישות הנחוצות למתן השירות עצמו.
האם אדם עם מוגבלות רשאי לדלג על התור בסניף הדואר?
התקנות אינן מקנות זכות אוטומטית לדלג על התור, אך הן מאפשרות לקבוע לאדם עם מוגבלות מועד מתן שירות מותאם, בהתחשב במוגבלותו.
איפה אפשר לבדוק את הדרישות הפיזיות המלאות לנגישות עמדות שירות?
הדרישות המפורטות מופיעות בתקן הישראלי ת"י 1918 על חלקיו, המפורסם על ידי מכון התקנים הישראלי באתר gov.il.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 11.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888