על אילו גופים בני הגיל השלישי מתלוננים הכי הרבה, ומתי אפשר להתלונן גם בטלפון
נתוני נציב תלונות הציבור מראים שרוב התלונות של בני הגיל השלישי הן על איכות השירות עצמו, לא זכאות לקצבה, ושבניגוד לכלל, לפעמים אפשר להתלונן גם בטלפון.
עובדות מהירות
- ארבעת הגופים שעליהם הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות מצד בני הגיל השלישי בשנים 2019-2021 הם, לפי הסדר: המוסד לביטוח לאומי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, חברת דואר ישראל, ומשרד הבריאות (נציב תלונות הציבור, אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, פברואר 2023, עמ' 22).
- אותם ארבעה גופים הם גם ארבעת הגופים שעליהם הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות מכלל הציבור, ולא רק מבני הגיל השלישי, כלומר הבעיה אינה ייחודית לגיל השלישי (עמ' 22).
- 'שירות לציבור' (כמו עיכובים בטיפול בפניות, תפקוד מוקדים טלפוניים והתנהגות עובדי ציבור) הוא נושא התלונה השכיח ביותר של בני הגיל השלישי: 32% מכלל התלונות שהגישו בשנת 2021, לעומת 2.9% בלבד בנושא גמלאות, הנושא השני בשכיחותו (עמ' 42).
- ככלל, נציבות תלונות הציבור אינה מקבלת תלונות בטלפון אלא במקרים חריגים, אך בפועל, מתוך 277 תלונות שהתקבלו בטלפון בשנת 2021, 143 (יותר ממחצית) הוגשו על ידי בני הגיל השלישי (עמ' 36).
אם הגשתם אי פעם תלונה על המוסד לביטוח לאומי, משרד התחבורה או דואר ישראל, כדאי לכם לדעת משהו מרגיע: אתם לא לבד, ולא רחוק מזה. דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, שניתח את נתוני התלונות של בני הגיל השלישי בשנים 2019 עד 2021, מראה בדיוק על אילו גופים מתלוננים הכי הרבה, ועל מה, ומגלה גם עובדה שרוב האנשים לא יודעים: לפעמים כן אפשר להתלונן בטלפון.
ארבעת הגופים המובילים
לפי נתוני הלמ״ס שעיבד משרד מבקר המדינה, ארבעת הגופים שעליהם הוגש המספר הגדול ביותר של תלונות מצד בני הגיל השלישי בתקופת הדוח הם, לפי הסדר: המוסד לביטוח לאומי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, חברת דואר ישראל, ומשרד הבריאות. הדוח מציין נקודה מעניינת: אלה בדיוק אותם ארבעה גופים שעליהם מוגש המספר הגדול ביותר של תלונות גם מכלל הציבור, לא רק מבני הגיל השלישי. כלומר, אלה לא בהכרח גופים שמתייחסים לקשישים בצורה גרועה במיוחד, אלא גופים גדולים שנותנים שירות המוני, ולכן מייצרים גם הרבה חיכוך.
על מה בעצם מתלוננים
נתון מפתיע נוסף מהדוח: הנושא השכיח ביותר בתלונות של בני הגיל השלישי הוא לא זכאות לקצבה או להטבה, אלא פשוט השירות לציבור עצמו, כלומר עיכובים בטיפול בפניות, תפקוד מוקדים טלפוניים והתנהגות עובדי ציבור. בשנת 2021 היוו תלונות כאלה 32% מכלל התלונות שהגישו בני הגיל השלישי. לשם השוואה, הנושא השני בשכיחותו, גמלאות, עמד על 2.9% בלבד. הפער הזה ממחיש עד כמה איכות היחס והשירות היום-יומי, ולא רק תוצאת ההחלטה עצמה, היא מה שבאמת מטריד את רוב המתלוננים.
אפשר להתלונן בטלפון, אבל רק במקרים חריגים
ככלל, נציבות תלונות הציבור דורשת שתלונה תוגש בכתב, ולא מקבלת תלונות בטלפון אלא במקרים חריגים. אבל הנתונים מראים שבפועל, בני הגיל השלישי משתמשים באפשרות הזו הרבה יותר מכולם: מתוך 277 תלונות שהתקבלו בטלפון בשנת 2021, 143, כלומר יותר ממחצית, הוגשו על ידי בני הגיל השלישי. זה אומר שמי שמתקשה לכתוב תלונה, בגלל קושי פיזי, קוגניטיבי או כל סיבה אחרת, לא בהכרח נשאר בלי אפשרות לפנות, גם אם הדרך הרשמית היא בכתב.
שאלות נפוצות
אם יש לי בעיה מול ביטוח לאומי, משרד התחבורה, דואר ישראל או משרד הבריאות, האם זה מקרה חריג?
ממש לא. לפי נתוני הנציבות, אלה בדיוק ארבעת הגופים שעליהם מוגשות הכי הרבה תלונות, גם מבני הגיל השלישי וגם מכלל הציבור, לא בהכרח בגלל יחס גרוע במיוחד לקשישים, אלא כי הם נותנים שירות לכל כך הרבה אנשים.
אני מתקשה לכתוב תלונה. אפשר להתקשר במקום?
ככלל נדרשת תלונה בכתב, אבל במקרים חריגים הנציבות מקבלת גם תלונות בטלפון, ובני הגיל השלישי הם קבוצה משמעותית מבין מי שבפועל משתמשים באפשרות הזו. הכי בטוח לפנות ללשכה האזורית הקרובה ולשאול מה אפשרי במקרה הספציפי שלכם.
שאלות נפוצות
אם יש לי בעיה מול ביטוח לאומי, משרד התחבורה, דואר ישראל או משרד הבריאות, האם זה מקרה חריג?
ממש לא. לפי נתוני הנציבות, אלה בדיוק ארבעת הגופים שעליהם מוגשות הכי הרבה תלונות, גם מבני הגיל השלישי וגם מכלל הציבור, לא בהכרח בגלל יחס גרוע במיוחד לקשישים, אלא כי הם נותנים שירות לכל כך הרבה אנשים.
אני מתקשה לכתוב תלונה. אפשר להתקשר במקום?
ככלל נדרשת תלונה בכתב, אך במקרים חריגים הנציבות מקבלת גם תלונות בטלפון, ובני הגיל השלישי הם קבוצה משמעותית מבין מי שבפועל משתמשים באפשרות הזו. הכי בטוח לפנות ללשכה האזורית הקרובה ולשאול מה אפשרי במקרה הספציפי שלכם.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888