מענה קולי ממוחשב (IVR) לאדם עם מוגבלות: הקלטה פשוטה או הפניה מיידית למוקדן
תקנות הנגישות קובעות שמערכת ניתוב שיחות ממוחשבת חייבת לספק הקלטה בשפה פשוטה בלי מוזיקת רקע, או הפניה מיידית למוקדן.
עובדות מהירות
- תקנה 33 לתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013, חלה על כל שירות או מידע שניתנים לציבור באמצעות מידע מוקלט במערכת ממוחשבת לניתוב שיחות טלפון, כלומר תפריט טלפוני אוטומטי.
- לפי תקנה 33(1), אחת האפשרויות היא הקלטה בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט, ובכל השפות שבהן ניתן המידע לכלל הציבור.
- לפי תקנה 33(2), האפשרות החלופית היא הפניה אל מוקדן אנושי, שתינתן כבר עם תחילת מסירת המידע המוקלט, כלומר בלי צורך לעבור את כל התפריט הקולי כדי להגיע לנציג.
- החובה לפי תקנה 33 היא בנוסף להוראות הכלליות על מסירת מידע נגיש בתקנה 29, ונפרדת מהחובה הספציפית להתאמות נגישות במוקדי חירום טלפוניים לפי תקנה 36.
מי שהתקשר אי פעם למוקד שירות ונתקל בתפריט קולי ארוך ומבלבל יודע כמה זה יכול להיות מתיש. תקנה 33 לתקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות (התאמות נגישות לשירות), התשע"ג-2013, נותנת מענה ממוקד לבעיה הזו עבור אנשים עם מוגבלות, וקובעת כלל ברור לגבי מערכות ניתוב שיחות ממוחשבות.
מתי תקנה 33 חלה
התקנה חלה בכל מקרה שבו שירות לציבור, או מידע על אודותיו, ניתנים באמצעות מידע מוקלט במערכת ממוחשבת לניתוב שיחות טלפון, כלומר תפריט טלפוני אוטומטי מהסוג שמבקש מהמתקשר להקיש מספרים כדי להגיע ליעד הרצוי.
שתי החלופות שהחוק מכיר
לפי תקנה 33, על החייב לספק לאדם עם מוגבלות את המידע או השירות באמצעות אחת משתי דרכים: הראשונה, לפי פסקה (1), היא הקלטה בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע כבר עם תחילת מסירת המידע המוקלט, ובכל השפות שבהן ניתן המידע לכלל הציבור. השנייה, לפי פסקה (2), היא הפניה אל מוקדן אנושי, שתינתן גם היא עם תחילת מסירת המידע המוקלט, כלומר בלי לחייב את המתקשר לעבור תחילה את כל שלבי התפריט האוטומטי.
איך זה שונה מהוראות אחרות בתקנות
תקנה 33 היא הוראה נקודתית וספציפית שמצטרפת להוראות הכלליות על מסירת מידע נגיש בתקנה 29, שעוסקת במגוון רחב יותר של אמצעי הנגשה למידע. חשוב לא לבלבל אותה עם תקנה 36, שחלה רק על מוקדי חירום טלפוניים ומוסיפה חובות ייחודיות כמו זמינות פנייה בפקס, דוא"ל ומסרון, ולא רק על התפריט הקולי עצמו.
מה עושים אם נתקלתם בתפריט קולי לא נגיש
אם מוקד שירות מציג תפריט קולי מהיר ומורכב, בלי אפשרות ברורה לדלג ישירות לנציג אנושי, כדאי לפנות לגוף עצמו ולציין את החובה הקבועה בתקנה 33. שירותים רבים כבר כיום מאפשרים הקשה מהירה כמו הקשת הספרה 0 כדי לעבור למוקדן, אך המחויבות המפורשת בתקנה חשובה כשהאפשרות הזו חסרה.
שאלות נפוצות
מה זה בעצם אומר במונחים של שירות לקוחות היום?
כל מוקד שירות עם מענה קולי אוטומטי (IVR) חייב לתת לאדם עם מוגבלות אחת משתי אפשרויות לפי תקנה 33: הקלטה איטית וברורה בלי מוזיקת רקע, בכל השפות שהמידע ניתן בהן לציבור, או מסלול מיידי למוקדן אנושי כבר בתחילת השיחה.
האם החברה חייבת לתת את שתי האפשרויות יחד?
לא. תקנה 33 מנוסחת כברירה בין שתי חלופות, "אחת מאלה", כך שדי שהחייב יספק אחת מהן, הקלטה נגישה או הפניה מיידית למוקדן, כדי לעמוד בדרישה.
מה ההבדל בין תקנה 33 לבין תקנה 36 שעוסקת במוקדי חירום?
תקנה 33 חלה על כל מערכת ניתוב שיחות ממוחשבת, כלומר תפריטים קוליים רגילים בשירות לקוחות. תקנה 36 היא הוראה ייחודית וספציפית יותר, שחלה על קווי טלפון ייעודיים למוקדי חירום, ומחייבת גם ערוצי פנייה נוספים כמו פקס, דוא"ל ומסרון.
אם התפריט הקולי מלווה במוזיקה, זו כבר הפרה?
המוזיקה עצמה אינה אסורה במערכת בכלל, אך תקנה 33(1) קובעת שההקלטה הנגישה המיועדת לאדם עם מוגבלות תושמע בלא מוסיקת רקע, כדי לאפשר הבנה ברורה של המידע.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 18.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888