23 מתוך הרשויות לא בודקות שביעות רצון ממקבלי שירותי רווחה, מצא מבקר המדינה
רוב הרשויות המקומיות לא מבקשות ממקבלי שירותי רווחה למלא סקרי שביעות רצון, אבל משרד הרווחה כבר מפתח כלי מדידה חדשים לאיכות השירותים.
עובדות מהירות
- 23 רשויות מקומיות מתוך אלה שהשיבו על שאלוני הביקורת (כ-80% מהמשיבות), ובהן עיריות באר שבע, מודיעין, נהרייה ותל אביב, המועצה המקומית ג'יסר א-זרקא והמועצה האזורית הגליל העליון, אינן מבקשות ממקבלי שירותי הרווחה למלא סקרי שביעות רצון לצורך בקרה על נותני השירותים החיצוניים (עמוד 955).
- מאז שנת 2019 פועל משרד הרווחה לקידום תוכנית מדדי איכות למסגרות הרווחה, שנועדה להנהיג אחידות בהערכת תשומות, תהליכים ותוצאות של השירותים הניתנים למקבלי השירות, ולאפשר בחינה שיטתית של הזיקה בין השירות הניתן בפועל ובין מדיניות משרד הרווחה (עמוד 956).
- במהלך הביקורת עצמה החל משרד הרווחה להפיץ אחת לחודש, בקרב מנהלי המחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות, לוח מחוונים (Dashboard) הנקרא "המכלול", הכולל נתונים על הרשות המקומית (עמוד 956).
כשרשות מקומית רוצה לדעת אם שירות הרווחה שהיא מממנת באמת עונה על צורכי התושבים, אחד הכלים הפשוטים ביותר הוא לשאול את מקבלי השירות עצמם. דוח מבקר המדינה מ-2022 על שירותי הרווחה שמספקות הרשויות המקומיות בדק עד כמה הכלי הזה בשימוש בפועל, ומצא שהוא כמעט ולא קיים, לצד סימנים לכך שמשרד הרווחה מתחיל לפתח חלופות.
23 מתוך הרשויות לא שואלות בכלל
23 רשויות מקומיות מתוך אלה שהשיבו על שאלוני הביקורת, כ-80% מהמשיבות, ובהן עיריות באר שבע, מודיעין, נהרייה ותל אביב, המועצה המקומית ג'יסר א-זרקא והמועצה האזורית הגליל העליון, אינן מבקשות ממקבלי שירותי הרווחה למלא סקרי שביעות רצון לצורך בקרה על נותני השירותים החיצוניים. כלומר, ברוב הרשויות שנבדקו, אין ערוץ מסודר שבו מקבל השירות יכול לדווח אם הוא מרוצה או לא.
תוכנית מדדי איכות שכבר בדרך
לצד הממצא הזה, הדוח מציין שמאז שנת 2019 פועל משרד הרווחה לקידום תוכנית מדדי איכות למסגרות הרווחה. מטרת התוכנית היא להנהיג אחידות בהערכת תשומות, תהליכים ותוצאות של השירותים הניתנים למקבלי השירות, ולאפשר בחינה שיטתית של הזיקה שבין השירות הניתן בפועל ובין מדיניות משרד הרווחה בנושא.
לוח מחוונים חודשי בשם "המכלול"
ממצא נוסף מראה שינוי שקרה תוך כדי הביקורת עצמה: משרד הרווחה החל להפיץ אחת לחודש, בקרב מנהלי המחלקות לשירותים חברתיים ברשויות המקומיות, לוח מחוונים הנקרא "המכלול", הכולל נתונים על הרשות המקומית. כלי כזה יכול לסייע לרשויות לעקוב אחרי הנתונים שלהן, אבל הוא לא מחליף משוב ישיר ממקבלי השירות עצמם.
מה אפשר לעשות
אם אתם מרוצים או לא מרוצים משירות רווחה שאתם או בן משפחה מקבלים, אל תחכו שמישהו ישאל אתכם. אפשר ורצוי לפנות ביוזמתכם למחלקה לשירותים חברתיים ברשות המקומית ולהעביר משוב מפורש, חיובי או ביקורתי, כי הדוח מראה שברוב הרשויות אין מי שעושה זאת באופן יזום.
עזרה אישית
הצוות של For You ישמח לסייע לכם להעלות פנייה או תלונה מול הרשות המקומית בנוגע לשירות רווחה, בטלפון החינמי 03-382-5888.
שאלות נפוצות
איך אפשר לדעת אם הרשות המקומית בודקת שביעות רצון ממקבלי שירותי רווחה?
קשה לדעת מראש: דוח מבקר המדינה מצא ש-23 מתוך הרשויות שהשיבו על שאלוני הביקורת, כ-80% מהן, אינן מבקשות ממקבלי השירות למלא סקרי שביעות רצון כחלק מהבקרה על נותני השירותים. כדאי לשאול את הרשות במפורש אם וכיצד היא אוספת משוב ממקבלי השירות (עמוד 955).
יש כלים חדשים שמשרד הרווחה מפתח כדי לשפר את המעקב אחרי איכות השירותים?
כן. מאז 2019 מקדם משרד הרווחה תוכנית מדדי איכות למסגרות הרווחה, ובמהלך הביקורת עצמה התחיל המשרד להפיץ מדי חודש למנהלי המחלקות לשירותים חברתיים לוח מחוונים בשם "המכלול" עם נתוני הרשות המקומית (עמוד 956).
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 09.10.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888