תלונה על הבנק: איך פונים לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל
השלבים להגשת תלונה נגד בנק או חברת כרטיסי אשראי, ומתי פונים ליחידה לפניות הציבור בבנק ישראל.
עובדות מהירות
- השלב הראשון בכל תלונה על בנק או חברת כרטיסי אשראי הוא פנייה לנציב פניות הציבור של אותו גוף עצמו.
- לגוף המפוקח יש זמן קצוב לתת מענה בכתב לפנייה, ואם לא התקבל מענה תוך זמן סביר, אפשר לערער הלאה.
- אם לא התקבלה תשובה בזמן, או שהתשובה לא מספקת, ניתן לפנות ליחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
- בפניות דחופות ניתן ליצור קשר טלפוני ישיר עם היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.
- התלונה ליחידה בבנק ישראל צריכה לכלול את מכתב התשובה שהתקבל מנציב פניות הציבור של הבנק, אם התקבל כזה.
כשמשהו לא מסתדר מול הבנק, בין אם מדובר בסירוב לא מוסבר, טעות בחיוב, בעיה בנגישות שירות, או יחס לא הוגן כלפי אדם עם מוגבלות או אזרח ותיק, יש דרך מסודרת להתלונן שמעבר לפנייה לסניף. חשוב להכיר את השלבים הנכונים, כדי שהתלונה תיבדק ביעילות.
שלב ראשון: נציב פניות הציבור של הבנק עצמו
לכל בנק ולכל חברת כרטיסי אשראי יש גורם פנימי שאחראי על טיפול בתלונות צרכנים, נציב פניות הציבור. זהו השלב הראשון שצריך לעבור: פונים בכתב, מתארים את הבעיה בפירוט, ומצרפים מסמכים או אסמכתאות רלוונטיות. הבנק מחויב לתת מענה בכתב תוך פרק זמן קצוב.
שלב שני: היחידה לפניות הציבור בבנק ישראל
אם לא התקבל מענה בזמן הסביר, או שהתשובה שהתקבלה לא נותנת מענה הולם לבעיה, אפשר להעביר את התלונה הלאה ליחידה לפניות הציבור ולבקרה צרכנית בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. זהו הגוף הממשלתי שמפקח על ההתנהלות ההוגנת של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי כלפי הציבור. חשוב לצרף לתלונה את הפנייה המקורית לבנק ואת תשובתו, אם התקבלה.
מקרים דחופים
כשמדובר במקרה חריג או דחוף, למשל בעיה שמונעת מכם גישה לכספכם, אפשר לפנות טלפונית ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בשעות הפעילות שלה. אם אין מענה מיידי, ניתן להשאיר הודעה ולקבל חזרה בהמשך.
מה כדאי לכלול בתלונה
תלונה מסודרת כוללת תיאור עובדתי של האירוע, תאריכים, שמות סניף או נציגים אם ידועים, מספרי אסמכתא של פניות קודמות, וצירוף מסמכים כמו דפי חשבון או התכתבויות. ככל שהתלונה מסודרת ומגובה במסמכים, כך קל יותר לגוף המפקח לבדוק אותה ולתת מענה ענייני.
כשמדובר באדם עם מוגבלות או אזרח ותיק
בן משפחה, מלווה או איש מקצוע יכול לסייע בניסוח התלונה ובליווי ההליך מול הבנק, אבל חשוב לזכור שטיפול ישיר בחשבון בנק של אדם אחר דורש בדרך כלל ייפוי כוח מתאים, הרשאה שהוגדרה מול הבנק, או ליווי בהתאם לכללי הבנק עצמו. אם יש קושי ספציפי בנגישות השירות בבנק, למשל בסניף, בכספומט או באפליקציה, ניתן לשלב את התלונה הזו גם מול נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
אם אתם זקוקים לעזרה בניסוח תלונה מול הבנק, אפשר לפנות לעמותת פורוור בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
לאן פונים קודם, לבנק עצמו או ישר לבנק ישראל?
קודם פונים לנציב פניות הציבור של הבנק או חברת כרטיסי האשראי עצמם. רק אם לא התקבל מענה בזמן, או שהמענה לא מניח את הדעת, פונים ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
מה אם מדובר במקרה דחוף, למשל חסימת חשבון או כרטיס?
במקרים דחופים או חריגים ניתן לפנות טלפונית ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים בשעות הפעילות, ולהשאיר הודעה אם אין מענה מיידי.
מה חשוב לצרף לתלונה שמועברת לבנק ישראל?
רצוי לצרף את פניית הצרכן המקורית לבנק, את תשובת נציב פניות הציבור אם התקבלה, ותיאור מסודר של הבעיה, כולל תאריכים ומספרי אסמכתא אם יש.
האם אפשר להגיש תלונה בשם קרוב משפחה מבוגר או אדם עם מוגבלות?
בן משפחה או מלווה יכול לסייע בניסוח והגשת התלונה, אך במקרים שבהם נדרש טיפול בחשבון עצמו נדרש לרוב ייפוי כוח, הרשאה מתאימה, או ליווי מסודר מול הבנק בהתאם לכללי הבנק.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888