זקנה וגיל שלישיעודכן: 11.08.2026

תלונה נגד חברת סיעוד או מטפל סיעודי: איך ולמי פונים

משפחה לא מרוצה מהתנהלות חברת הסיעוד או מהמטפל שהוצב לקרוב שלכם: לאן מגישים תלונה מול ביטוח לאומי ומה חשוב לצרף.

כשמשפחה מגלה שהמטפל הסיעודי לא מגיע בזמן, מוחלף שוב ושוב בלי הודעה, או שרמת הטיפול לא מספקת, קשה לדעת לאן פונים בכלל. חברות הסיעוד שמעניקות שירות במימון גמלת הסיעוד אינן גורם עצמאי לגמרי: הן זכו במכרז של הביטוח הלאומי וחתמו איתו על הסכם, ופעילותן כפופה לפיקוחו. זה אומר שיש כתובת רשמית להתלונן אליה, לא רק לחברה עצמה.

למה פונים קודם לחברת הסיעוד

ברוב המקרים כדאי להתחיל בפנייה ישירה לחברה, ולתעד אותה בכתב, כלומר הודעת טקסט או מייל ולא רק שיחת טלפון. חלק מהבעיות, כמו חילופי מטפלים או איחורים, נובעות ממחסור זמני בכוח אדם ונפתרות מול רכזת השירות של החברה. אם הפנייה לא מובילה לשיפור תוך זמן סביר, או שהחברה לא מגיבה כלל, זה הזמן לעלות שלב.

פנייה לעובד הסוציאלי ולאגף פניות הציבור

לכל מקבל גמלת סיעוד יש עובד סוציאלי בביטוח הלאומי שמלווה את התיק, וניתן לפנות אליו כשיש בעיה מתמשכת עם נותן השירות, כולל בקשה לשינוי שירותים או מעבר לחברה אחרת. במקביל, ניתן להגיש תלונה רשמית לאגף פניות הציבור של הביטוח הלאומי על כל נושא הקשור לפעילותו, כולל שירותי סיעוד. הפנייה אפשרית באמצעות טופס מקוון באתר הביטוח הלאומי, בפקס, בדואר או בטלפון 6050* (או 04-8812345), בימים ראשון עד חמישי בין השעות 8:00 ל-17:00. אגף פניות הציבור בוחן כל תלונה, לרוב תוך הפניה לגורם המקצועי הרלוונטי בביטוח הלאומי, וכשנמצא שהתלונה מוצדקת פועל לתיקון המעוות.

מה חשוב לצרף לתלונה

תלונה מסודרת מטופלת מהר יותר. כדאי לכלול תיאור כרונולוגי של האירועים עם תאריכים, שם החברה ושם המטפל אם ידוע, מספר תיק הסיעוד או מספר הזהות של מקבל הגמלה, ותיעוד של הפניות שכבר בוצעו לחברה עצמה ותוצאתן. אם התלונה נוגעת לכמה אירועים לאורך זמן, טבלה קצרה עם תאריך ותיאור קצר עוזרת לגורם הבוחן להבין את התמונה המלאה.

כשיש חשש אמיתי לשלום או לבטיחות

חשוב להבחין בין תלונה על איכות שירות או אמינות לבין חשש ממשי לשלומו של הקרוב, כמו סימני הזנחה או פגיעה. במקרה כזה תלונה מנהלית בלבד אינה מספיקה, ויש לפעול גם בערוץ הייעודי לדיווח על חשד לפגיעה בקשיש חסר ישע, מול פקיד הסעד באזור המגורים או המשטרה.

כשההתקשרות עם החברה פרטית לגמרי

אם הטיפול ממומן באופן פרטי לחלוטין ולא דרך גמלת הסיעוד, הביטוח הלאומי אינו הגורם הרלוונטי, מכיוון שאגף פניות הציבור שלו מטפל בתלונות הקשורות לפעילותו. במקרה כזה מדובר ביחסים חוזיים בין המשפחה לחברה, וכדאי לבדוק תחילה מה כתוב בהסכם ההתקשרות עצמו לגבי אופן הטיפול בתלונות ובאילו תנאים ניתן להפסיק את ההתקשרות.

כדאי לשמור תיעוד לאורך כל הדרך

גם כשהבעיה נראית קטנה, כדאי להתרגל לתעד כל פנייה לחברה בכתב ולשמור תאריכים, ולא להסתמך על זיכרון בלבד. תיעוד שוטף הופך תלונה עתידית, אם תידרש, לפשוטה ומהירה הרבה יותר לבירור, ומאפשר להראות לגורם הבוחן שהמשפחה ניסתה לפתור את הבעיה ישירות מול החברה לפני שפנתה הלאה.