ניידות ורכבעודכן: 28.07.2026

תלונה על נהג אוטובוס שסירב להנמיך רמפה או מנע עלייה למשתמש בכיסא גלגלים: איך ולאן פונים

נהג אוטובוס סירב להנמיך רמפה או מנע עלייה לכיסא גלגלים? מדריך להגשת תלונה נגד המפעיל לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ומה קורה בהמשך.

המדריכים הכלליים על נגישות תחבורה ציבורית מסבירים מהן הזכויות של אדם עם מוגבלות בעת נסיעה באוטובוס. המדריך הזה עוסק בשאלה אחרת: מה עושים כשהזכות הזו נפגעת בפועל, נהג סירב להנמיך את הרמפה, טען שהיא מקולקלת, או פשוט לא עצר כדי לאפשר עלייה למשתמש בכיסא גלגלים. לאן פונים כדי שהתלונה תיבחן ברצינות, ומה אפשר לצפות שיקרה בהמשך.

מי הגורם שאחראי לברר תלונה כזו

הכתובת הראשונה והמרכזית לתלונות על התנהלות נהגים ומפעילי תחבורה ציבורית, לרבות אירועי סירוב עלייה או תקלות ברמפה, היא הרשות הארצית לתחבורה ציבורית הפועלת במסגרת משרד התחבורה. הרשות הזו מפקחת על כלל המפעילים, ובכללם חברות כמו אגד, דן, קווים, מטרופולין ואפיקים אלקטרה, וכן על רכבת ישראל והרכבות הקלות. תפקידה לבחון האם המפעיל עומד בתנאי הרישיון שקיבל מהמדינה, ובכלל זה חובות הנגישות המוטלות עליו.

זה שונה מהותית מפנייה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שפועלת מכוח חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ובוחנת את האירוע כשאלה של אפליה או הפרת חובת הנגישות שבחוק. במקרים רבים כדאי לפנות לשני הגורמים, כל אחד בהתאם לתפקידו.

מה חשוב לתעד מיד אחרי האירוע

תלונה מפורטת נבחנת ברצינות רבה יותר מתלונה כללית. כדאי לרשום בהקדם האפשרי, בעודו זכור, את הפרטים הבאים: מספר הקו ושם החברה המפעילה, תאריך ושעה מדויקים, תחנת המוצא או המקום שבו קרה האירוע, מספר הרכב אם היה ניתן לראות אותו, ותיאור מדויק של מה שהנהג אמר ועשה. אם הייתה אפשרות לצלם תמונה או וידאו באופן בטוח, זהו תיעוד בעל ערך רב. גם פרטי עדים, אם היו נוסעים נוספים שהתלוננו יחד, מחזקים את התלונה.

איך מגישים את התלונה בפועל

ניתן להגיש את התלונה באופן מקוון דרך שירות ייעודי באתר Gov.il המרכז תלונות על התנהלות בתחבורה הציבורית, וכן באמצעות מוקד השירות הטלפוני של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית. יש למלא את הפרטים המזהים שלכם (שם מלא, תעודת זהות, כתובת ליצירת קשר) ואת פרטי האירוע כפי שתוארו למעלה. אפשר, ולעיתים כדאי, לפנות במקביל גם לשירות הלקוחות של חברת האוטובוסים עצמה, אך אין חובה לעשות זאת לפני הפנייה למשרד התחבורה.

מה קורה אחרי שהתלונה מוגשת

הרשות הארצית לתחבורה ציבורית בוחנת את התלונה מול המפעיל, ובהתאם לממצאים עשויה לדרוש הבהרות, תיקון נוהל עבודה, או להטיל סנקציות בהתאם לתנאי הרישיון של המפעיל. אם התלונה משקפת אירוע חוזר או דפוס פסול, לסוג הבירור יש נטייה להיות מקיף יותר. חשוב לזכור שתלונה מנהלית בדרך כלל אינה מובילה לפיצוי כספי אישי לנוסע. אם נגרם לכם נזק ממשי או עוגמת נפש משמעותית, ופנייה זו לא מספקת מענה הולם, ניתן לשקול גם הליך אזרחי נפרד, בכפוף לייעוץ משפטי מתאים.

מתי כדאי לערב גם את נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות

אם האירוע כולל יסוד של יחס מפלה, למשל דברי ביטול או השפלה מצד הנהג, ולא רק תקלה טכנית ברמפה, כדאי לפנות במקביל גם לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. הנציבות פועלת מכוח החוק ומוסמכת לבחון את ההיבט של הפרת חובת הנגישות וההתייחסות המפלה, להבדיל מהבדיקה התפעולית שעורכת הרשות הארצית לתחבורה ציבורית.

טעויות נפוצות שכדאי להימנע מהן

טעות נפוצה היא לוותר על הגשת תלונה כי "זה לא ישנה כלום" או כי חולף זמן ומתייאשים. עדיף להגיש את התלונה בהקדם האפשרי, כשהפרטים עדיין טריים וברורים, ולא לחכות שבועות. טעות נוספת היא להתלונן באופן כללי מדי, למשל רק "הנהג היה גס רוח", בלי לציין קו, תאריך ושעה, מה שמקשה מאוד על הגורם המטפל לאתר את הרכב והנהג הרלוונטיים ולברר את האירוע. וטעות שלישית היא לוותר על תלונה חוזרת אם לא התקבל מענה תוך זמן סביר: מותר ורצוי לפנות שוב ולבקש עדכון סטטוס.

למה זה חשוב גם למי שאינו נוסע קבוע

גם מי שנוסע לעיתים רחוקות בתחבורה הציבורית, למשל אזרח ותיק שנעזר בכיסא גלגלים בעת יציאה מהבית לפעם הראשונה מזה זמן רב, נהנה מאותה זכות לנגישות ומאותה אפשרות להתלונן. אין צורך להיות "נוסע ותיק" של הקו כדי שהתלונה תיבחן, ואין צורך במעורבות של גורם שלישי כדי להגיש אותה. הפנייה יכולה להיעשות עצמאית על ידי הנוסע עצמו, על ידי בן משפחה מטעמו, או על ידי מלווה שהיה נוכח באירוע.