כשהתקשורת עם צוות האמבולנס לא הותאמה: פנייה ותלונה
מה עושים כשצוות אמבולנס לא התאים את התקשורת למטופל חירש, לא-מילולי או עם מוגבלות שכלית, ואיך פונים בתלונה.
עובדות מהירות
- תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות מחייבות התאמות נגישות בשירותי בריאות, לרבות במצבי חירום
- משרד הבריאות מפעיל נציבות קבילות הציבור למקצועות הרפואה לבירור תלונות על בעלי מקצוע בתחום הבריאות, ובהם פראמדיקים וחובשים
- ניתן להגיש תלונה גם באופן טלפוני, ולפי הסטנדרט של משרד הבריאות יש לאפשר זאת בפרט למי שהקושי לכתוב נובע מקושי שפה, גיל או מוגבלות
- תיעוד עצמאי של האירוע (למשל רישום זמנים, מי היה נוכח ומה נאמר) יכול לסייע בהגשת פנייה מדויקת יותר
מצב חירום רפואי הוא רגע לחוץ עבור כל אדם, ועל אחת כמה וכמה עבור מי שהמוגבלות שלו משפיעה על יכולת התקשורת: אדם חירש או כבד שמיעה, אדם שאינו מדבר, או אדם עם מוגבלות שכלית שזקוק להסברים בשפה פשוטה. כשצוות פראמדיקים או חובשים לא מתאים את אופן התקשורת למטופל, לא מבין מידע חיוני מבן משפחה או מלווה, או לא מעביר את המידע הזה הלאה לבית החולים, מדובר בבעיה של ממש. מאמר זה סוקר מה אפשר לעשות במקרים כאלה.
הזכות להתאמות תקשורת בשירותי בריאות, גם בחירום
תקנות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות עוסקות, בין היתר, בנגישות שירותי בריאות הניתנים לקהילה במצבי חירום. המשמעות היא שהתחשבות בצורכי התקשורת של מטופלים עם מוגבלות אינה עניין של רצון טוב בלבד, אלא נגזרת מהמסגרת הרגולטורית הכללית של נגישות שירותי בריאות בישראל. עם זאת, חשוב לזכור שהתאמות בשטח, בזמן אמת, תלויות גם בהערכת המצב הרפואי הדחוף של הצוות, ולכן לא תמיד ניתן לצפות לאותה רמת התאמה כמו בפגישה מתוכננת במרפאה.
מה כדאי לתעד אם קרה תקלה בתקשורת
אם קרה מקרה שבו לדעתכם התקשורת לא הותאמה כראוי, למשל צוות שלא היה מוכן לקבל מידע בכתב מאדם חירש, או לא פנה למלווה או לבן משפחה כדי לקבל פרטים חיוניים על מטופל שאינו מדבר, מומלץ לתעד בהקדם האפשרי: תאריך ושעה מדויקים, מקום האירוע, מי היה נוכח מטעם הצוות הרפואי (אם ידוע), ותיאור עובדתי של מה שנאמר או לא נאמר. תיעוד קרוב לזמן האירוע נוטה להיות מדויק יותר מזיכרון מאוחר.
לאן פונים
הכתובת לתלונה על התנהלות מקצועית של פראמדיק או חובש, לרבות בהיבט של אי-התאמת התקשורת לצורכי המטופל, היא נציבות קבילות הציבור למקצועות הרפואה במשרד הבריאות. אפשר לפנות אליה בכמה ערוצים: טופס מקוון, דואר אלקטרוני, פקס או טלפון. אם האירוע כלל גם המשך טיפול בבית חולים, ורלוונטי לציין שמידע על צורכי התקשורת של המטופל לא הועבר בקבלה, כדאי לפרט זאת גם כן בפנייה.
הגשת פנייה בהתאמה לצורך שלכם
לפי הסטנדרט של משרד הבריאות לטיפול בפניות ותלונות הציבור, יש לאפשר תמיד אפשרות של מענה טלפוני לפונים, ובפרט למי שההתמודדות עם מוגבלות מקשה עליו לכתוב. כלומר, גם אם ניסוח תלונה בכתב מרגיש לכם מכביד, אתם רשאים לבקש להגיש אותה בעל פה ולוודא שהיא מתועדת על ידי הגורם המטפל. אם אתם פונים בשם קרוב משפחה, ציינו זאת בבירור ופרטו את הקשר ביניכם.
לסיכום
תקלה בתקשורת בין צוות רפואי חירום למטופל עם מוגבלות אינה עניין שולי, במיוחד כשמדובר במידע קריטי לטיפול הרפואי. קיים ערוץ רשמי ונגיש לבירור מקרים כאלה במשרד הבריאות, וכדאי להשתמש בו, תוך תיעוד עובדתי ומדויק ככל האפשר של מה שקרה בפועל.
שאלות נפוצות
מה עושים אם צוות האמבולנס לא ידע לתקשר עם מטופל חירש ולא הזמין מתורגמן או לא השתמש בכתב?
אפשר לתעד את מה שקרה בפועל, כולל השעה והמקום, ולפנות בתלונה לנציבות קבילות הציבור למקצועות הרפואה במשרד הבריאות. אם המטופל הועבר לבית חולים, כדאי לציין גם אם המידע על אופן התקשורת הועבר לצוות בית החולים בקבלה.
מטופל עם אוטיזם שאינו מדבר לא קיבל התאמה בתקשורת מהצוות שהגיע לביתו. איך מנסחים את התלונה?
מומלץ לתאר עובדתית מה קרה: אילו ניסיונות תקשורת ננקטו או לא ננקטו, האם היה בן משפחה או מלווה שניסה לספק מידע וכיצד הוא נענה, וכל פרט רלוונטי אחר. ניסוח עובדתי, ללא הערכות, מקל על בירור התלונה.
האם אפשר לדרוש שאדם מלווה יהיה נוכח בזמן שהצוות מטפל בבן משפחה עם מוגבלות תקשורתית?
זו שאלה שקשורה לנוהלי הטיפול בשטח של הצוות הרפואי, ולכן אם קיים חשד שהמלווה לא קיבל אפשרות למסור מידע חיוני, ניתן לפרט זאת בתלונה ולבקש בדיקה של האופן שבו טופל האירוע.
האם צריך לפנות דווקא בכתב, או שאפשר להתלונן בטלפון אם קשה לי לנסח את זה?
לפי הסטנדרט של משרד הבריאות לטיפול בפניות הציבור, יש לאפשר תמיד גם מענה טלפוני לפונים, ובפרט למי שההתמודדות עם מוגבלות מקשה על כתיבה. אפשר לבקש זאת במפורש בעת הפנייה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888