ועדות ובירוקרטיהעודכן: 30.07.2026

מה עושים כשחנות ריפוד או רפד מסרבים לתת התאמת נגישות: מדריך תלונה

איך מגישים תלונה לנציבות שוויון זכויות כשחנות או סדנת ריפוד רהיטים מסרבים להתאים את השירות לאדם עם מוגבלות.

ברוב המקרים בעל עסק, כולל רפד או חנות ריפוד, ישמח למצוא פתרון סביר כשלקוח מבקש התאמת נגישות. אבל לפעמים נתקלים בסירוב מוחלט: בעל עסק שטוען שזה "לא באחריותו", שאין לו זמן, או שהוא פשוט מתעלם מהבקשה. במקרים כאלה, יש לפונים כלים חוקיים ממשיים, וכדאי לדעת מה הם ולא להסתפק בוויתור.

מי אחראי על אכיפת חובת הנגישות

הגורם המרכזי שאחראי על אכיפת חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות בכל הנוגע לנגישות שירותים, הוא נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, הפועלת במסגרת משרד המשפטים. לנציבות סמכות לבדוק תלונות מהציבור על אפליה או על אי ביצוע חובות נגישות, וזה כולל עסקים קטנים כמו חנות ריפוד או סדנת רפדות, בדיוק כמו רשתות גדולות.

לפני שמגישים תלונה: תיעוד

לפני הפנייה הרשמית, מומלץ לתעד את הסירוב בכתב. אם התקשורת עם העסק הייתה בהודעות טקסט, במייל או בוואטסאפ, כדאי לשמור אותן. אם השיחה הייתה בעל פה, כדאי לשלוח לעסק הודעה קצרה שמסכמת את מה שסוכם או סורב, כדי שיהיה תיעוד ברור. במקביל, כדאי לתת לעסק הזדמנות אמיתית להציע פתרון חלופי סביר, כי הנציבות בוחנת גם אם ניתנה לעסק הזדמנות לתקן את המצב.

איך מגישים את התלונה

ניתן להגיש תלונה מקוונת ישירות באתר gov.il, דרך שירות ייעודי של הנציבות להגשת תלונות על הפליה או על אי נגישות, ללא צורך בעורך דין. בטופס יש לתאר את המקרה בפירוט: מה ביקשתם, מה קרה בפועל, מתי, ופרטי העסק. מומלץ לצרף כל תיעוד רלוונטי, כמו צילומי מסך של הודעות או תמונות של המקום שבו נתקלתם בבעיה.

מה קורה אחרי שמגישים תלונה

לאחר קבלת התלונה, לנציבות סמכות לבחון את הפנייה, לפנות לעסק ולדרוש הסברים, מידע או תסקיר נגישות. במקרים המתאימים, היא יכולה להורות לעסק על תיקון הליקוי בתוך פרק זמן מוגדר, ואף להוציא צו נגישות מחייב. בהתאם לחומרת המקרה, קיימת גם אפשרות לפנות להליכים אזרחיים או פליליים נגד עסק שמתעלם באופן שיטתי מחובותיו.

לא רק מדרגות ורמפות

חשוב לזכור שהתלונה יכולה לעסוק בכל היבט של נגישות שירות: לא רק גישה פיזית לחנות, אלא גם נגישות תקשורתית, כמו סירוב לתקשר בכתב עם לקוח חירש, או חוסר נכונות להסביר מידע בשפה פשוטה למי שזקוק לכך. כל אלה נחשבים חלק מחובת הנגישות הכוללת שמוטלת על העסק כלפי הציבור.

מה כדאי לכלול בתלונה כדי שתיבדק ביעילות

תלונה מפורטת נבדקת בדרך כלל בצורה יעילה יותר מתלונה כללית. כדאי לציין את שם העסק ומיקומו, תאריך המקרה, תיאור מדויק של ההתאמה שביקשתם ומדוע היא הייתה נחוצה, ומה בדיוק השיב בעל העסק. אם היו כמה ניסיונות פנייה, כדאי לפרט את כולם לפי סדר כרונולוגי. פרטים כאלה מסייעים לנציבות להבין מהר יותר אם מדובר באי הבנה חד פעמית או בסירוב עקבי שדורש התערבות.

זה לא רק לטובתכם האישית

תלונה שמוגשת ונבדקת, גם אם בסופו של דבר נמצא לה פתרון מהיר מול העסק, עוזרת לנציבות למפות עסקים ותחומים שבהם קיים קושי חוזר בהנגשה, ותורמת בטווח הארוך לכך שגם לקוחות אחרים עם מוגבלות ייהנו משירות נגיש יותר בחנויות וסדנאות ריפוד בעתיד.