המדינה מודדת שביעות רצון משירות דיגיטלי, אבל לא בודקת אם הוא נגיש לאנשים עם מוגבלות
17% מהאוכלוסייה הם אנשים עם מוגבלות, אבל היחידה לשיפור השירות הממשלתי לא מודדת נגישות עבורם.
עובדות מהירות
- היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, שפועלת במערך הדיגיטל הלאומי, אחראית על מדידת איכות השירות בשלושה ערוצים עיקריים: שירות פרונטלי בסניפים, שירות טלפוני ושירות באתרי המרשתת של גופי הממשל, ומפרסמת מאז 2014 דוחות שנתיים על תוצאות המדידה (עמוד 163).
- אף שכ-17% מהאוכלוסייה בישראל הם אנשים עם מוגבלות, היחידה לא מדדה את איכות השירות הדיגיטלי הממשלתי מבחינת נגישותו לאנשים עם מוגבלות, ולכן אין על כך מידע בדוחות השנתיים שהיא מפרסמת לציבור (עמוד 163).
- מערך הדיגיטל הלאומי מסר בתשובתו כי מתודולוגיית המדידה אינה מאפשרת 'סימון' של אנשים עם מוגבלות בשל רגישות הנושא, וכי התייחסות לשירות הניתן להם נעשית רק במסגרת תצפיות הנוגעות לשירות הפרונטלי (עמוד 163).
- משרד מבקר המדינה המליץ ליחידה לבחון דרכים לביצוע הליך שיתוף ציבור שיאפשר לאנשים עם מוגבלות המעוניינים בכך לספק מידע על חוויית השירות שלהם בערוצים הדיגיטליים, בדרך וולונטרית ומבלי לפגוע בפרטיותם (עמוד 163).
יש גוף ממשלתי שתפקידו לבדוק כמה אנשים מרוצים מהשירות הממשלתי, כולל באתרי אינטרנט. הבעיה שמצא משרד מבקר המדינה: הגוף הזה בכלל לא שואל אם השירות נגיש לאנשים עם מוגבלות.
מי בודק, ואיך
היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור, שפועלת במסגרת מערך הדיגיטל הלאומי, אחראית על מדידת איכות השירות שנותנים גופי ממשל בשלושה ערוצים: שירות פרונטלי בסניפים, שירות טלפוני, ושירות באתרי המרשתת. היא עושה זאת באמצעות סקרי שביעות רצון, ומאז שנת 2014 מפרסמת דוחות שנתיים על התוצאות, שנועדו גם לעזור לגופי הממשלה להשתפר וגם ליידע את הציבור.
הפער שמצא מבקר המדינה
בביקורת עלה כי אף ש-17% מהאוכלוסייה בישראל הם אנשים עם מוגבלות, היחידה לא מדדה כלל את איכות השירות הדיגיטלי הממשלתי מבחינת נגישותו לציבור הזה. כתוצאה מכך, בדוחות השנתיים שהיא מפרסמת לציבור פשוט אין מידע על נגישות עבור אנשים עם מוגבלות. חמישית מהאוכלוסייה בערך, שנתקלת בקשיים ייחודיים, נעדרת לגמרי מהתמונה שהמדינה עצמה מציגה לעצמה ולציבור.
למה זה קורה
מערך הדיגיטל הלאומי הסביר שהמתודולוגיה שלו לא מאפשרת "לסמן" אנשים כאנשים עם מוגבלות, בשל הרגישות שבבקשת פרטים אישיים כאלה מהציבור. לדבריו, ההתייחסות היחידה שקיימת לשירות הניתן לאנשים עם מוגבלות נעשית במסגרת תצפיות, אבל אלה נוגעות רק לשירות הפרונטלי בלשכות, ולא לשירות הדיגיטלי.
מה הציע מבקר המדינה
מבקר המדינה המליץ שהיחידה תבחן דרך אחרת: הליך שיתוף ציבור וולונטרי, שבו רק מי שמעוניין בכך ומבחר לחשוף שהוא אדם עם מוגבלות, יוכל לספק מידע על החוויה שלו בשימוש בשירותים הדיגיטליים של הממשלה. כך אפשר לאסוף מידע חשוב בלי לפגוע בפרטיות של אף אחד, ובלי לכפות על איש לחשוף פרטים שהוא לא רוצה לחשוף.
אם גם אתם נתקלתם בקושי לקבל שירות ממשלתי דיגיטלי בגלל מוגבלות, כדאי לדעת שהמידע הזה כרגע לא נאסף באופן שיטתי על ידי המדינה, כך שהדרך הכי אפקטיבית להעביר את המסר היא פנייה ישירה לרכז הנגישות של הגוף הרלוונטי או לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
שאלות נפוצות
האם המדינה בודקת אם השירות הדיגיטלי שלה נגיש לאנשים עם מוגבלות?
לא באופן שיטתי. היחידה שאחראית על מדידת שביעות הרצון משירותי הממשלה, כולל באתרי מרשתת, לא כוללת בבדיקותיה התייחסות ייעודית לנגישות עבור אנשים עם מוגבלות, כך שגם בדוחות השנתיים שהיא מפרסמת אין מידע על כך.
למה המדינה לא בודקת את זה?
מערך הדיגיטל הלאומי הסביר שמתודולוגיית המדידה שלו לא מאפשרת לשאול משתמשים אם הם אנשים עם מוגבלות, בשל רגישות הנושא והפגיעה האפשרית בפרטיות. הבדיקה היחידה שקיימת היא באמצעות תצפיות, וגם היא מתמקדת רק בשירות הפרונטלי בלשכות.
מה מבקר המדינה המליץ לעשות בנושא?
המליץ שהיחידה תבחן דרך וולונטרית שבה אנשים עם מוגבלות שמעוניינים בכך יוכלו לדווח על חוויית השירות שלהם באתרי ממשלה, בלי לחשוף פרטים אישיים בעל כורחם ובלי לפגוע בפרטיותם.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888