הזכות לפנות לרשות ציבורית גם בלי אינטרנט: פקס, טלפון ומכתב כשאי אפשר דיגיטלי
רשויות רבות עברו לשירות דיגיטלי בלבד. מה קובע החוק על הזכות של קשישים ואנשים ללא גישה לאינטרנט לפנות בדרך אחרת.
עובדות מהירות
- חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח-2018, מחייב גופים ציבוריים לאפשר פנייה דיגיטלית, אך אינו מבטל את הזכות לפנות בדרכים אחרות.
- תיקון לחוק משנת 2020 קובע במפורש כי גוף ציבורי שמאפשר פנייה בפקס בעניין מסוים, חייב לאפשר פנייה באותו עניין גם באמצעי קשר דיגיטלי, ולא להפך: המעבר לדיגיטל אינו מבטל את אפיק הפקס.
- לפי הנחיית היועץ המשפטי לממשלה מס’ 1.2500, קביעת ערוץ דיגיטלי כערוץ יחיד לקבלת שירות היא לרוב בלתי סבירה, בייחוד כשמדובר בשירות שמשפיע על מימוש זכות ופונה אליו אוכלוסייה מגוונת.
- נכון לסוף 2020, כ-90.1 אחוז מאזרחי ישראל בני יותר מ-20 השתמשו במרשתת, כלומר קרוב ל-10 אחוז מהאוכלוסייה הבוגרת עדיין לא השתמשה באינטרנט כלל, ורבים מהם בני הגיל השלישי.
- נציב תלונות הציבור בירר תלונה של קשיש בן 90 לקוי שמיעה שלא היה מסוגל להשתמש באמצעים דיגיטליים, ולכן לא הייתה לו כל דרך ליצור קשר עם גופים ציבוריים בתקופת הקורונה.
"תתקשרו דרך האתר", "תורידו את האפליקציה", "תשלחו במייל": יותר ויותר רשויות וגופים ציבוריים עברו לשירות דיגיטלי, ולעיתים בלעדי. עבור מי שאינו יודע או אינו יכול להשתמש באמצעים דיגיטליים, ובראשם חלק ניכר מבני הגיל השלישי, המעבר הזה עלול לחסום לחלוטין את הדרך לקבל שירות ולממש זכויות. דוח שנתי 48 (2021) של נציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הקדיש פרק שלם לסוגיה, ומראה שהחוק דווקא בצד של מי שנשאר מאחור.
מה קובע החוק
חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח-2018, נחקק כדי לחייב גופים ציבוריים לאפשר לציבור לפנות אליהם גם באמצעים דיגיטליים, כמו דואר אלקטרוני. אבל כפי שהתברר עוד בתקופת הקורונה, מעבר מוחלט לדיגיטל בלבד פוגע באוכלוסיות שאין להן גישה נוחה לאמצעים אלה. לכן תוקן החוק ב-2020 כך שיישאר גם ערוץ פיזי, ובכלל זה פקס, לצד האפשרות הדיגיטלית.
סעיף 2(ג) לחוק, כפי שתוקן, קובע כי גוף ציבורי שמאפשר לפנות אליו בעניין מסוים באמצעות פקס, חייב לאפשר פנייה אליו באותו עניין גם באמצעי קשר דיגיטלי, ולא ההפך: הוספת ערוץ דיגיטלי אינה פוטרת את הגוף הציבורי מלהמשיך ולאפשר את הערוץ הישן שאליו הציבור הורגל.
מתי דרישה לערוץ דיגיטלי יחיד היא בלתי סבירה
הנחיית היועץ המשפטי לממשלה מס’ 1.2500 בעניין "כללים מנחים לגיבוש הסדרים דיגיטליים" קובעת שקביעת ערוץ דיגיטלי כערוץ יחיד לקבלת שירות מסוים היא סוגיה מורכבת, ובמקרים רבים תהיה בלתי סבירה. ככל שהשירות משפיע יותר על מימוש זכות של הפונה, כך פוחתת הסבירות שיהיה אפשר לצרוך אותו באמצעי דיגיטלי בלבד. מעורבותה של אוכלוסייה מגוונת, שחלקה בעל אוריינות דיגיטלית נמוכה, משפיעה גם היא על שאלת הסבירות של ערוץ יחיד.
מקרים שהגיעו לנציבות
נציב תלונות הציבור מציין שהקושי הנגרם ממעבר מוחלט לאמצעים דיגיטליים אינו מקבל תמיד את תשומת הלב הנדרשת, ולעיתים מתגלה רק אגב בירור תלונה בנושא אחר. בדוח מובאת דוגמה של קשיש בן 90, לקוי שמיעה, שהתלונן בנושא מסוים, ובבירור התלונה התברר שהוא אינו מסוגל כלל להשתמש באמצעים דיגיטליים, ולכן לא הייתה לו כל דרך ליצור קשר עם גופים ציבוריים במשך תקופת הקורונה.
במקרה נוסף, מתלוננת שלא קיבלה בדואר את חשבונות הארנונה שלה לא יכלה לקבוע פגישה עם נציגי אגף הגבייה בעירייה, מכיוון שקביעת פגישה חייבה שימוש באמצעים מקוונים שלא היו ברשותה. נציב תלונות הציבור מדגיש כי הקושי הזה אינו ייחודי לישראל: גם באומבודסמנים בפורטוגל, בבריטיש קולומביה שבקנדה, בהולנד ובפינלנד טופלו תלונות דומות, ובכולן הודגש הצורך לשמור על אפיק לא דיגיטלי לצד השירות המקוון.
מה אפשר לעשות
- אם רשות מציעה שירות דיגיטלי בלבד, אפשר לבקש ממנה בפירוש חלופה טלפונית, בדואר או בפגישה פרונטלית.
- כדאי לתעד את הפנייה ואת התשובה שהתקבלה, כדי שיהיה קל להוכיח שנמנעה ממכם האפשרות לקבל שירות.
- אם הרשות ממשיכה לסרב, אפשר לפנות לממונה תלונות הציבור של אותו גוף, ואם אין מענה, להגיש תלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
- בני משפחה או מלווים יכולים לסייע בפנייה הראשונית, אך חשוב לוודא שגם בעתיד תישאר לפונה עצמו דרך ישירה ליצור קשר.
טוב לדעת
נתקלתם בסירוב לקבל שירות בגלל שאין לכם גישה נוחה לאינטרנט? חייגו אלינו ל-For You בטלפון 03-382-5888 ונבדוק יחד איך ממצים את הזכות לקבל מענה.
שאלות נפוצות
רשות דורשת ממני להירשם באתר או באפליקציה כדי לקבל שירות, זה חוקי?
לרוב לא. לפי הנחיית היועץ המשפטי לממשלה, קביעת ערוץ דיגיטלי כדרך היחידה לקבל שירות היא לרוב בלתי סבירה, בייחוד כשמדובר בשירות שמשפיע על מימוש זכות. אפשר לדרוש חלופה טלפונית, בדואר או בפגישה פרונטלית.
אם רשות מאפשרת פנייה בפקס, האם היא יכולה לבטל את זה כי עברה לדיגיטל?
לא. החוק קובע שגוף ציבורי שמאפשר פנייה בפקס בעניין מסוים חייב להמשיך לאפשר זאת גם אחרי שהוא מוסיף אפיק דיגיטלי לאותו עניין.
מה עושים אם רשות מסרבת לקבוע פגישה כי הקביעה מתבצעת רק דרך האינטרנט?
אפשר לפנות למוקד הטלפוני של הרשות ולבקש התאמה, ואם אין מענה, להגיש תלונה לממונה תלונות הציבור באותה רשות או לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 26.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888