ניידות ורכבעודכן: 28.07.2026

הזמנת מונית נגישה: אפליקציה מול הזמנה טלפונית וזכות הבחירה

לא כולם יכולים או רוצים להשתמש באפליקציה. מה הזכויות שלכם לקבל שירות מוניות נגיש גם דרך מוקד טלפוני.

לא כל אדם עם מוגבלות יכול או רוצה להזמין נסיעה דרך אפליקציה. הסיבה יכולה להיות מוגבלות ראייה, מוגבלות קוגניטיבית, גיל מבוגר, או פשוט חוסר היכרות עם הממשק הדיגיטלי. השאלה החשובה היא: האם אי שימוש באפליקציה פוגע בזכות לקבל רכב נגיש? התשובה, לפי החוק, היא שלא צריך להיפגע.

הזכות לקבל שירות בלי תלות באפליקציה

החוק אינו מחייב אף אדם להשתמש דווקא באפליקציה כדי לקבל שירות מוניות נגיש. קיימת זכות לקבל את אותו השירות, באותה רמה, גם דרך מוקד טלפוני אנושי. חברה שמפעילה הזמנה גם באמצעות אפליקציה וגם באמצעות מוקד טלפוני, מחויבת לתת שירות שוויוני בשני הערוצים, כולל לגבי זמינות רכב נגיש לכיסא גלגלים ומענה סבלני ומכבד.

מתי נפגעת זכות הבחירה

• מוקד טלפוני שקיים על הנייר אך לא עונה בפועל, בעוד שהאפליקציה פעילה ומהירה.
• נציג שמפנה את הפונה "פשוט להתקין את האפליקציה" כתנאי לקבלת שירות, במקום לסייע בהזמנה טלפונית.
• זמני המתנה ארוכים משמעותית במוקד הטלפוני לעומת זמני התגובה באפליקציה, כך שבפועל השירות הטלפוני נחות.

מה מומלץ לעשות מראש

כדאי לשמור את מספרי הטלפון של מוקדי השירות של חברות המוניות והאפליקציות הפועלות באזור המגורים, כדי שיהיה אפשר להזמין רכב נגיש גם בלי תלות בטלפון חכם או בחיבור אינטרנט תקין. כך נשמרת עצמאות בהזמנת נסיעה, גם במצבים שבהם השימוש באפליקציה אינו אפשרי או אינו נוח.

מה עושים כשיש קושי חוזר

אם יש קושי חוזר בקבלת שירות טלפוני שוויוני מול חברה שמפעילה בעיקר דרך אפליקציה, אפשר להגיש תלונה לרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה, ובמקביל לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. הזכות לנגישות שירות אינה מותנית בשליטה טכנולוגית, וחברה שמעניקה שירות לציבור צריכה לאפשר גישה גם למי שאינו משתמש באפליקציות.

מה כדאי לבדוק כשבוחרים בין הערוצים

• האם למוקד הטלפוני יש שעות פעילות מוגבלות לעומת האפליקציה שזמינה מסביב לשעון, וכיצד זה משפיע על נסיעות דחופות.
• האם הנציג הטלפוני יודע לשבץ במפורש רכב נגיש לכיסא גלגלים, או שהוא רק "מעביר את הבקשה הלאה" בלי מעקב.
• האם קיימת אפשרות לשמור פרופיל קבוע עם פרטי הנגישות הנדרשים גם כשמזמינים בטלפון, כדי לא לחזור ולהסביר בכל שיחה.

שילוב בין הערוצים כדי לצמצם סיכון

לעיתים הפתרון הטוב ביותר הוא לא לבחור ערוץ אחד באופן בלעדי, אלא לדעת להשתמש בשניהם לפי הצורך: האפליקציה לנסיעות שגרתיות שבהן היא נוחה, והמוקד הטלפוני כגיבוי כשיש קושי טכני, כשאין אינטרנט זמין, או כשנדרש הסבר מפורט יותר על הצרכים שלכם. הכרת שני הערוצים מראש, ולא רק בזמן חירום, מקטינה את הסיכוי להישאר בלי פתרון נסיעה נגיש כשצריך אותו הכי הרבה.

אפשר לפנות למוקד "לך" בטלפון 03-382-5888 לבירור הזכויות בנושא הזמנת מונית נגישה בכל ערוץ.