ניידות ורכבעודכן: 28.07.2026

חיוב שגוי או גביית יתר בתחבורה הציבורית לאדם עם מוגבלות: איך מגישים בקשה להחזר

נגבה מכם סכום גבוה מדי בנסיעה או שההנחה לא הוכרה בכרטיס הרב קו. איך מבקשים החזר כספי, למי פונים קודם ומה מצרפים לבקשה.

אדם עם מוגבלות שטענו לו פרופיל הנחה על כרטיס רב קו או על אפליקציית תשלום מזוהה, זכאי להנחה של 50 אחוז ממחיר הנסיעה בקווי השירות. לעיתים קורה שהקורא בתחנה או באוטובוס לא מזהה את הפרופיל, שהמכונה בתחנת הרכבת גובה סכום מלא במקום סכום מוזל, או שמכונת הכרטיסים לא מחזירה עודף. במקרים כאלה יש דרך מסודרת לבקש את הכסף בחזרה, בלי לפתוח בתלונה על אפליה או על אי נגישות.

מתי מדובר בחיוב שגוי

חיוב שגוי הוא מצב שבו נגבה מהנוסע סכום גבוה מהתעריף שהוא זכאי לו, למשל תעריף מלא במקום תעריף מוזל, חיוב כפול על אותה נסיעה, או אי החזרת עודף במכונת כרטיסים ברכבת או ברכבת הקלה. זה שונה מקנס (תעריף מוגדל) שמוטל על נוסע שנמצא ללא כרטיס תקף, ולכן גם ההליך לתיקון שונה. אם קיבלתם הודעת קנס ולא רק חיוב שגוי, מדובר בהליך ערר נפרד ולא בבקשת החזר.

למי פונים קודם

הכתובת הראשונה היא חברת התפעול שביצעה את החיוב, כלומר חברת האוטובוסים, רכבת ישראל או מפעילת הרכבת הקלה, דרך שירות הלקוחות שלה. לפי הנהלים של משרד התחבורה, אפשר לקבל זיכוי על חיוב שגוי בכרטיס רב קו כאשר מדובר באחת הפעולות האחרונות שנרשמו על גבי הכרטיס. אם החברה לא נענית או דוחה את הבקשה בלי הסבר, אפשר לפנות ליחידת פניות הציבור של משרד התחבורה ולרשות הארצית לתחבורה ציבורית, שאחראית על הפעלת התחבורה הציבורית הסדירה ועל תעריפי השירות.

הבדל בין כרטיס ערך צבור לחופשי חודשי

אופן ההחזר יכול להשתנות בהתאם לסוג ההסדר שטעון על הכרטיס. נוסע שנוסע בהסדר של ערך צבור ומחויב על כל נסיעה בנפרד, יכול לרוב לקבל זיכוי ישיר על נסיעה ספציפית שבה נגבה סכום שגוי. נוסע שרכש חופשי חודשי או חופשי יומי וחויב פעם נוספת בערך צבור על נסיעה שהייתה אמורה להיכלל במסלול, זכאי לזיכוי על הכפילות. במקרה של ספק לגבי סוג ההסדר שטעון על הכרטיס, אפשר לבדוק זאת מול חברת התפעול או בעמדת מידע בתחנה.

מה חשוב לצרף לבקשה

• מספר כרטיס הרב קו או פרטי אמצעי התשלום שבו בוצעה הנסיעה
• תאריך, שעה וקו הנסיעה שבה נגרם החיוב השגוי
• קבלה או צילום מסך של פירוט הנסיעות, אם יש
• אישור על ההנחה או הפטור שלכם, כפי שהוא מופיע במסד הנתונים של רב קו

אם הפנייה לא נענית

אם לא קיבלתם מענה מחברת התפעול תוך זמן סביר, אפשר להגיש פנייה דרך טופס התלונה המקוון על התנהלות בתחבורה ציבורית באתר משרד התחבורה, ולציין בפירוש שמדובר בבקשת החזר כספי ולא בתלונת נגישות. חשוב לשמור עותק מכל פנייה ואת מספר האסמכתא שמתקבל, כדי שיהיה אפשר להציג אותו אם צריך להעלות את הפנייה שוב.

שאלות נפוצות

האם צריך להראות קבלה כדי לקבל החזר? קבלה או פירוט נסיעות מסייעים מאוד, אך אפשר לפנות לבירור גם בלעדיהם ולבקש מהחברה לבדוק את הנתונים במערכת שלה.

מה ההבדל בין בקשת החזר לבין תלונה על אפליה? בקשת החזר עוסקת בטעות כספית טכנית. אם ההנחה נשללה מכם באופן שיטתי או שסירבו להכיר בזכאות שלכם, מדובר בעניין אחר שדורש פנייה נפרדת.

כמה זמן לוקח לקבל את הכסף בחזרה? משך הטיפול משתנה בין חברות התפעול. אם עברו שבועות רבים בלי תשובה, כדאי לפנות למשרד התחבורה ולהזכיר את הפנייה הקודמת.