נהג מסרב להסיע נוסע עם מוגבלות שהוזמן דרך אפליקציה: הזכויות והדרך להתלונן
מה עושים כשנהג שהוזמן דרך אפליקציה מסרב להסיע נוסע בשל מוגבלות, ואיך מגישים תלונה למשרד התחבורה ולנציבות.
עובדות מהירות
- סירוב להסיע נוסע רק בשל מוגבלותו מהווה אפליה אסורה לפי חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, בין אם ההזמנה בוצעה ברחוב ובין אם דרך אפליקציה.
- כשההזמנה נעשית דרך אפליקציה, יש בדרך כלל תיעוד דיגיטלי של מספר ההזמנה, שעת ההגעה ופרטי הנהג, שיכול לשמש כראיה.
- אפשר להגיש תלונה על נהג מונית לרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה בשל הפרת תנאי הרישיון, כולל סירוב להסיע נוסע.
- אפשר גם לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, ואף לשקול תביעה אזרחית על אפליה.
הזמנת מונית דרך אפליקציה נועדה להקל, אבל לעיתים דווקא בשלב ההגעה מתגלה סירוב: נהג שרואה כיסא גלגלים, קביים, מכשיר שמיעה או כל סימן אחר הקשור למוגבלות, ומחליט לא לקחת את הנוסע. חשוב לדעת שמדובר בהתנהגות אסורה, ושיש דרך מסודרת להגיב אליה.
למה סירוב כזה הוא אפליה אסורה
חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות אוסר על סירוב לספק שירות, ובכלל זה שירותי הסעה, רק בשל מוגבלות הנוסע. האיסור חל בין אם הנסיעה הוזמנה בעצירת רחוב, בטלפון, או דרך אפליקציה. ההבדל היחיד הוא הראייתי: בהזמנה שבוצעה דרך אפליקציה יש לרוב תיעוד ברור של מספר ההזמנה, שעת ההגעה, שם הנהג ופרטי הרכב, מה שמקל מאוד על הוכחת האירוע בהמשך.
מה לעשות מיד אחרי הסירוב
- שומרים את פרטי ההזמנה: מספר הזמנה, שם הנהג, שעת ההגעה ומיקום.
- מתעדים את הסירוב עצמו ככל האפשר, למשל צילום מסך של ביטול ההזמנה או הודעה שקיבלתם.
- מדווחים מיידית דרך מנגנון הדירוג או הדיווח שבתוך האפליקציה עצמה, ומבקשים רכב חלופי באופן מיידי.
לאן פונים אחר כך
אפשר להגיש תלונה לרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה, על הפרת תנאי הרישיון של הנהג, ובהם סירוב להסיע נוסע. במקביל אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, שמוסמכת לטפל בתלונות אפליה ואף לנקוט הליכים משפטיים בשם הנפגע במקרים מתאימים. כדאי לפנות בשני הערוצים גם יחד, כי מדובר בשני גורמים עם סמכויות שונות: משרד התחבורה מוסמך לטפל ברישיון הנהג, והנציבות מוסמכת לטפל בהיבט האפליה.
אפשרות לתביעה אישית
מעבר לתלונה המנהלית, קיימת אפשרות להגיש תביעה אישית, כולל בבית משפט לתביעות קטנות, על אפליה בשל מוגבלות, לעיתים גם בלי צורך בהוכחת נזק כספי מדויק. התיעוד שנאסף מיד לאחר האירוע הוא לרוב ההבדל בין תלונה שקשה להוכיח לבין תלונה שמטופלת במהירות.
מה חשוב לעשות באותו רגע, לפני שממשיכים הלאה
גם אם הרגע עצמו מלחיץ ומתסכל, כדאי, אם אפשר, להישאר רגועים ולבקש מהנהג הסבר מפורש לסירוב, בלי להיכנס לעימות. תשובה כמו "אני לא לוקח כיסאות גלגלים" או משפט דומה, אם תועדה, מהווה ראיה ברורה מאוד לכך שהסירוב היה בשל המוגבלות ולא מסיבה אחרת, כמו יעד רחוק או תקלה ברכב.
מה לעשות אם הסירוב מלווה בהתנהגות פוגענית
לעיתים סירוב ההסעה מלווה גם באמירות פוגעניות כלפי הנוסע. חשוב לתעד ככל האפשר גם את תוכן הדברים שנאמרו, בזמן אמת אם אפשר, או מיד לאחר מכן בכתב. התנהגות פוגענית מצד נהג, מעבר לסירוב ההסעה עצמו, יכולה להוות שיקול נוסף בתלונה, הן מול החברה המפעילה והן מול הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, שכן מדובר גם בהפרה של כללי ההתנהגות המצופים מבעל רישיון הסעה.
מניעת מקרים חוזרים
אם חוויתם יותר מסירוב אחד מאותה חברה או מאותו נהג, כדאי לציין זאת מפורשות בתלונה, ולבקש התייחסות ספציפית לכך שמדובר בדפוס חוזר ולא באירוע בודד. חברות הפעלה מחויבות לוודא שנהגים שחזרו על סירובים מסוג זה מקבלים הדרכה מתאימה, ולעיתים אף מוצאים מהצי עד לטיפול בנושא.
לליווי בהגשת תלונה או בירור הזכויות אפשר לפנות למוקד "לך" בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
מה ההבדל בין סירוב נהג שהגיע דרך אפליקציה לבין סירוב נהג מונית ברחוב?
מבחינת החוק אין הבדל, האיסור על אפליה חל בשני המקרים. היתרון בהזמנה דרך אפליקציה הוא התיעוד הדיגיטלי הזמין, כמו מספר הזמנה ושעה, שמקל על הגשת תלונה.
למי מגישים תלונה על סירוב נהג להסיע נוסע עם מוגבלות?
אפשר לפנות לשירות הלקוחות של האפליקציה, להגיש תלונה לרשות הארצית לתחבורה ציבורית במשרד התחבורה, ובמקביל לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.
האם אפשר לקבל פיצוי כספי על סירוב כזה?
כן, בהתאם לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ניתן להגיש תביעה על אפליה, לרבות בבית משפט לתביעות קטנות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888