קושי להגיש תלונה צרכנית כשיש מוגבלות: מה מצא מבקר המדינה באתרי הגנת הצרכן
מבקר המדינה מצא קושי לאנשים עם מוגבלות להגיש תלונות באתרי הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, כולל אי ודאות אם התלונה התקבלה.
עובדות מהירות
- מבדיקת משרד מבקר המדינה עלה קושי להגיש תלונות על ידי אנשים עם מוגבלות באתרי האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן והמועצה הישראלית לצרכנות (עמוד 901 בדוח).
- באתר הרשות להגנת הצרכן נמצא קושי במילוי פרטי הפנייה ופרטי הפונה, ובסיום הגשת התלונה לא ידע הפונה אם הצליח להגיש אותה (עמוד 901 בדוח).
- באתר המועצה הישראלית לצרכנות עלו קשיים להגיע באופן עצמאי לעמוד שבו מגישים תלונה מקוונת, ולהזין כמה שדות של פרטים אישיים, והאתר לא היה מותאם לגלישה במכשירי טלפון ניידים (עמוד 901 בדוח).
- שני האתרים תורגמו לערבית באופן חלקי בלבד ולא כללו את מלוא המידע (עמוד 901 בדוח).
- נמצא שאין אתר ממשלתי אחוד ומרכזי אחד שבו הצרכן יכול להגיש תלונה, כך שצרכן נדרש למלא פרטים שונים בכמה גופים ממשלתיים בנפרד, בניגוד למדיניות הממשלה להקטנת הנטל הבירוקרטי (עמוד 901 בדוח).
הגשת תלונה על עסק שהטעה או פגע בכם היא לרוב הצעד הראשון לקבלת סעד. אבל דוח מבקר המדינה מנובמבר 2022 מצא שהצעד הזה עצמו יכול להיות מכשול, כשמדובר באדם עם מוגבלות שמנסה להגיש תלונה באתרי האינטרנט של גורמי הגנת הצרכן בישראל.
מה בדק המבקר
הביקורת בחנה את נגישות אתרי האינטרנט של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן ושל המועצה הישראלית לצרכנות, שני הגופים המרכזיים שאמונים על קבלת תלונות צרכנים בישראל. הממצא המרכזי: קיים קושי ממשי לאנשים עם מוגבלות להגיש תלונות באתרים האלה.
מה בדיוק נמצא
- באתר הרשות להגנת הצרכן: קושי במילוי פרטי הפנייה ופרטי הפונה, ובסיום התהליך הפונה לא ידע אם התלונה שלו הוגשה בהצלחה או לא.
- באתר המועצה הישראלית לצרכנות: קושי להגיע באופן עצמאי לעמוד הגשת התלונה המקוונת, קושי במילוי כמה שדות של פרטים אישיים, והאתר לא היה מותאם כלל לגלישה במכשירי טלפון ניידים.
- שני האתרים תורגמו לערבית באופן חלקי בלבד, כך שחלק מהמידע הרלוונטי לא היה נגיש לדוברי ערבית.
- אין אתר ממשלתי אחוד ומרכזי להגשת תלונות צרכניות, כך שצרכן שרוצה להתלונן נדרש למלא טפסים שונים בכמה גופים בנפרד, מה שמכביד במיוחד על מי שכבר מתקשה במילוי טופס אחד.
למה זה חשוב
כשמערכת ההגנה על הצרכנים עצמה אינה נגישה, בדיוק האוכלוסייה שזקוקה להגנה הרחבה ביותר, כלומר אנשים עם מוגבלות, נשארת בלי כלי אפקטיבי לממש את זכויותיה. הדוח מציין זאת כחלק מתמונה רחבה יותר של קשיים בטיפול בתלונות צרכנים בישראל.
מה זה אומר עבורכם
- אם אתם נתקלים בקושי נגישות בעת הגשת תלונה מקוונת, נסו ערוץ חלופי כמו טלפון או פקס, אם קיים.
- תעדו את הקושי הספציפי ודווחו עליו גם לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, לצד הגשת התלונה המקורית.
- אם אתם מלווים בן משפחה עם מוגבלות בהגשת תלונה, כדאי להיות ערוכים לכך שהתהליך המקוון עלול לדרוש סיוע נוסף.
שאלות נפוצות
מה עושים אם נתקלים בקושי נגישות בהגשת תלונה צרכנית מקוונת?
אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ולדווח על ליקוי הנגישות באתר, וכדאי גם לבדוק אם קיים ערוץ חלופי להגשת התלונה, כמו טלפון או פקס.
האם הבעיה הזאת תוקנה?
הממצא הזה עלה בדוח מבקר המדינה מנובמבר 2022, שעסק בסוגיות בהגנה על הצרכן. אין מידע המעיד שנושא הנגישות הספציפי לאנשים עם מוגבלות נבדק שוב במסגרת ביקורת המעקב שפורסמה ביוני 2026, כך שאין אישור רשמי שהליקוי תוקן.
אם אינני יכול להשלים את הטופס המקוון, מה החלופה?
לפי הדוח, ניתן להגיש תלונה גם בפקס ובמענה טלפוני, לצד הטופס המקוון. עם זאת, הדוח לא בדק את רמת הנגישות של הערוצים הללו לאנשים עם מוגבלות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888