נגישות סניפי רשות האוכלוסין וההגירה: זימון תור, ליווי ותלונה כשמשהו לא עובד
איך אדם עם מוגבלות מזמין תור, מגיע עם מלווה ומגיש תלונה כשסניף רשות האוכלוסין וההגירה לא נגיש.
עובדות מהירות
- רשות האוכלוסין וההגירה, כגוף ציבורי, כפופה לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ולתקנות הנגישות, ומחויבת בהנגשת השירותים שהיא נותנת לציבור.
- זימון תורים לשירותים כמו דרכון ביומטרי, תעודת זהות, מעמד והתאזרחות נעשה מראש דרך מערכת GoVisit הממשלתית או דרך מוקד השירות הארצי של הרשות בטלפון 3450*.
- מוקד השירות הארצי פועל בימים א' עד ה' בין השעות 08:00 ל-16:00, ומענה בנושאי סיעוד ניתן בין השעות 08:00 ל-12:00.
- בשירותים המחייבים זימון תור מראש, כמו תיעוד ביומטרי ואשרות, אין פטור אוטומטי מהמתנה בתור עבור אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים מעל גיל 80 או נשים בהריון, ולכן חשוב לתאם מראש תור במועד שמתאים לצורך.
- אפשר לפנות לרשות גם בדואר אלקטרוני, בפקס, באפליקציה הסלולרית שלה או בצ'אט חי במערכת MyGovChat, למי שהגעה פיזית או שיחת טלפון קשות לו.
- מי שנתקל בסניף לא נגיש פיזית, בסירוב להתאמה סבירה או באפליה בשל מוגבלות, יכול להגיש תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים.
כל מי שמבקש דרכון, תעודת זהות, מעמד או אזרחות עובר בשלב כלשהו דרך סניף של רשות האוכלוסין וההגירה. כשיש מוגבלות, מדובר לא רק במילוי טפסים אלא גם בשאלות מעשיות: איך מזמינים תור בלי להמתין שעות, מה עושים אם הסניף לא נגיש פיזית, ואיך מוודאים שהפקיד באמת מבין את הצורך. מדריך זה מרכז את הכלים העומדים לרשות אדם עם מוגבלות מול הרשות, בהתבסס על המידע הרשמי שהיא מפרסמת.
למה זימון תור מראש הוא הכלי המרכזי
שירותים מרכזיים של רשות האוכלוסין, כמו הוצאת דרכון ביומטרי, תעודת זהות, טיפול במעמד ובקשות התאזרחות, ניתנים על בסיס תור מוזמן מראש. הזימון נעשה דרך מערכת GoVisit הממשלתית, המשותפת למספר רשויות, או דרך מוקד השירות הארצי של הרשות. תיאום מראש הוא ההזדמנות המרכזית להעלות כל בקשה להתאמה: מקום ישיבה נגיש, זמן פנוי יותר לפגישה, או נוכחות מלווה.
חשוב לדעת נקודה מעשית אחת: בשירותים שממילא דורשים זימון תור מראש אין פטור אוטומטי מהמתנה בתור לאנשים עם מוגבלות, לאזרחים ותיקים מעל גיל 80 או לנשים בהריון. המשמעות היא שהדרך הנכונה להבטיח ביקור נוח היא לתאם תור מתאים מראש, ולא להסתמך על עדיפות בכניסה ביום ההגעה עצמו.
ערוצי פנייה נוספים מלבד הגעה פיזית
למי שקושי בהגעה פיזית לסניף, בשיחת טלפון ארוכה או בהמתנה במקום ציבורי מהווה חסם, הרשות מפעילה מספר ערוצים חלופיים: פנייה בדואר אלקטרוני, פנייה בפקס, אפליקציה סלולרית וצ'אט חי במערכת MyGovChat. לא כל שירות ניתן לסיים מרחוק, אך בירורים, בקשות להבהרה ותיאומים מקדימים אפשר לרוב לבצע דרך הערוצים האלה בלי להגיע לסניף.
הגעה עם מלווה
אין מניעה להגיע לסניף עם מלווה, בין אם מדובר בבן משפחה, מטפל אישי, איש מקצוע או כל אדם אחר שמסייע בהתמצאות ובתקשורת מול הפקיד. אם המלווה אמור לפעול בשם המבקש בעניינים מהותיים ולא רק לסייע בתקשורת, כדאי לברר מראש אילו מסמכי הסמכה (כגון ייפוי כוח) עשויים להידרש.
כשההנגשה לא קיימת בפועל
אם הגעתם לסניף ומצאתם שאין מעלית, שאין מקום ישיבה מתאים, או שסורבתם לבקשה סבירה להתאמה, ניתן לדווח על כך למוקד השירות הארצי. אם הבעיה חוזרת על עצמה או לא נפתרת, אפשר לפנות בתלונה רשמית לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, שמוסמכת לבדוק תלונות על הפרת חובת נגישות במקום ציבורי ובשירות ציבורי, ואף להוציא צו נגישות המחייב את הגוף הרלוונטי לתקן את הליקוי בתוך זמן קצוב.
סיכום מעשי
- תאמו תור מראש דרך GoVisit או מוקד 3450*, וציינו כבר בשלב התיאום אם נדרשת התאמה.
- בדקו אם ניתן לסיים חלק מהבירור בערוצים מרוחקים: מייל, פקס, אפליקציה או צ'אט.
- אפשר להגיע עם מלווה בכל שלב בתהליך.
- אם הסניף לא נגיש בפועל, תעדו את המקרה ופנו לנציבות שוויון זכויות.
לשאלות נוספות על מיצוי זכויות בתחום המוגבלות ניתן לפנות גם לעמותת "בשבילך" בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
האם מותר להגיע לסניף רשות האוכלוסין עם מלווה?
כן. אין מניעה להגיע עם בן משפחה, מטפל אישי או כל מלווה אחר שיסייע בהתמצאות, בהבנת ההליך או במילוי הטפסים. אם המלווה אמור לדבר בשם המבקש בעניינים מהותיים, כדאי לבדוק מראש אם נדרש ייפוי כוח או מסמך המעיד על הסמכתו.
מה עושים אם מקום הישיבה בתור לא מתאים מבחינה פיזית, למשל למשתמש בכיסא גלגלים?
כדאי לפנות לנציג בסניף או למוקד הארצי מראש ולבקש התאמה, כגון מקום המתנה נגיש או קדימות בכניסה לחדר הטיפול. אם ההתאמה לא ניתנת בפועל בסניף, ניתן לתעד זאת ולפנות בהמשך לנציבות שוויון זכויות.
האם יש פטור מהמתנה בתור בשל מוגבלות?
בשירותים שממילא מחייבים זימון תור מראש, כמו הוצאת דרכון ביומטרי או טיפול באשרות, אין פטור כללי מההמתנה לאנשים עם מוגבלות. לכן מומלץ לתאם תור מראש ולציין בעת התיאום אם נדרשת התאמה מסוימת במהלך הביקור.
מה עושים אם צריך עזרה במילוי הטפסים בגלל קושי בקריאה או בכתיבה?
אפשר לבקש מהפקיד בסניף עזרה במילוי הטופס ובהסבר תוכנו, ולהביא מלווה שיסייע בכך. אם קיים קושי בהבנה בשל מוגבלות קוגניטיבית או נפשית, כדאי לציין זאת מפורשות כדי לקבל את הזמן וההסבר הנדרשים.
לאן פונים אם סניף לא נגיש פיזית, למשל אין מעלית או רק מדרגות בכניסה?
אפשר לדווח על כך למוקד הארצי של הרשות, ואם הבעיה לא נפתרת, להגיש תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים, שמוסמכת לחקור ואף להוציא צו נגישות.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 28.07.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888