נפגעתם ממצב חירום ואתם לא מצליחים לממש זכויות: כך פועלת נציבות תלונות הציבור
קו חם בטלפון ובוואטסאפ, עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות, ויותר ממחצית מהתלונות שטופלו תוקנו בפועל.
עובדות מהירות
- ב-16.6.25 הפעילה נציבות תלונות הציבור קו חם לקבלת תלונות ממי שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו (דוח מיוחד, נציבות תלונות הציבור, ספטמבר 2025, עמוד 11), שנתן מענה בטלפון ובוואטסאפ בשפות שונות, בהן ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית, וקיבל כ-530 פניות במהלך מבצע עם כלביא (עמוד 12).
- מ-18.6.25 הפעילו צוותי הנציבות עמדות קבלת קהל פיזיות ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם התאכסנו מפונים, וזאת מכיוון שרבים מהמפונים חוו תחושת חוסר אונים ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים (עמוד 12).
- בתקופת הדוח, 13.6.25 עד 14.7.25, התקבלו בנציבות תלונות הציבור כ-700 פניות בקווים החם, בוואטסאפ ובעמדות קבלת הקהל בעקבות מבצע עם כלביא, מהן 95 פניות ספציפית בעמדות קבלת הקהל שבמרכזי המפונים, ובעקבותיהן נפתחו 303 תיקי תלונה (עמוד 13).
- מתוך התלונות שבירורן הסתיים, ב-51.7% מהמקרים הביאה בדיקת הנציבות לתיקון הליקוי שעליו התלוננו הפונים (עמוד 13).
בזמן מלחמה או מצב חירום, כשגופים ציבוריים עוברים למתכונת מצומצמת ותורים טלפוניים מתארכים, קל להרגיש שאין למי לפנות. דוח נציבות תלונות הציבור על מבצע עם כלביא מתאר בדיוק את המנגנון שהוקם כדי לתת מענה למצב הזה, ואת התוצאות שלו.
כבר יומיים לאחר תחילת המבצע, ב-16 ביוני 2025, הפעילה הנציבות קו חם ייעודי שקיבל פניות בטלפון ובוואטסאפ, ונתן מענה בכמה שפות: עברית, ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית. כשבועיים לאחר מכן הבינה הנציבות שגם קו חם לא מספיק, ולכן שלחה צוותים שהקימו עמדות קבלת קהל פיזיות ב-28 מלונות ובתי הארחה ברחבי הארץ, בהם התאכסנו משפחות שביתן ניזוק. הסיבה: הנציבות זיהתה שרבים מהמפונים חשו חוסר אונים מול הבירוקרטיה ולא תמיד הצליחו להגיע בעצמם לגורמים הנכונים, בין אם בגלל גיל, מוגבלות, שפה או פשוט עומס נפשי.
המספרים מדברים בעד עצמם: כ-700 פניות התקבלו בחודש הראשון, מתוכן נפתחו 303 תיקי תלונה רשמיים, ומתוך התלונות שהבירור שלהן הסתיים, יותר ממחצית (51.7%) הביאו בפועל לתיקון הליקוי שעליו התלונן הפונה, בין אם זה תיקון דלת ממ"ד, הארכת שהות במלון או תיקון תקלה בתביעת פיצויים. המסקנה המעשית: אם גוף ציבורי לא עונה לכם, לא בטיפול בפינוי, לא בפיצויים ולא בשום עניין אחר הקשור לגוף ציבורי, נציבות תלונות הציבור היא כתובת אמיתית שמייצרת תוצאות, ולא רק כתובת פורמלית.
שאלות נפוצות
איך פונים לנציבות תלונות הציבור אם גוף ציבורי לא נותן לי מענה בזמן חירום?
בזמן מבצע עם כלביא הפעילה הנציבות קו חם ייעודי בטלפון ובוואטסאפ, בכמה שפות, וכן עמדות קבלת קהל פיזיות במלונות שבהם התארחו מפונים. גם מחוץ לתקופת חירום ספציפית, אפשר לפנות לנציבות תלונות הציבור באתר האינטרנט שלה, בדואר אלקטרוני או בטלפון, לגבי כל גוף ציבורי (עמוד 11 ו-12 בדוח).
כמה תלונות מטופלות בפועל בהצלחה?
בתקופת הדוח על מבצע עם כלביא, מתוך התלונות שהבירור שלהן הסתיים, ב-51.7% מהמקרים הביאה בדיקת הנציבות לתיקון הליקוי. חשוב לדעת שזהו שיעור מתוך התלונות שסיום בירורן כבר הושלם, ולא מכלל התלונות שהוגשו (עמוד 13 בדוח).
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888