עבודה סוציאלית ומנגנון תלונות בנוה גיל הזהב פתח תקווה: הסקר חיובי, אבל נדרש נוהל כתוב
המוסד קיבל 96.67% בתחום שביעות רצון המשפחות, אך הבקרה דרשה להסדיר נוהל פנימי כתוב לטיפול בתלונות ופניות. כך זה נראה בדוח.
עובדות מהירות
- בתחום 'שביעות רצון וקשר עם משפחות הדיירים' קיבל המוסד נוה גיל הזהב בפתח תקווה ציון גבוה של 96.67%, 7.25 נקודות מתוך 7.50 (עמוד 5).
- בסיכום התחום המקצועי תואר העובד הסוציאלי של המוסד כמקצועי מאוד, בעל ידע וניסיון, מעורב בכל תחומי החיים של הדיירים, מסור, אכפתי ובעל מוטיבציה רבה למתן שירות איכותי, והוא עובד בשיתוף פעולה עם כל אנשי הצוות ומעורב בתכנון פעילות ענפה מאוד לרווחת הדיירים (עמוד 8).
- בתוך תחום שביעות הרצון, סעיף 'סקר שביעות רצון' קיבל ציון מלא של 3.00 מתוך 3.00, וגם סעיף 'פנייה יזומה וקשר עם משפחות הדיירים' קיבל ציון מלא של 2.00 מתוך 2.00 (עמוד 20).
- עם זאת, סעיף 'מנגנון לטיפול בתלונות/פניות' קיבל 2.25 מתוך 2.50 נקודות בלבד, ובפרק תחומים לשיפור נכתב באופן מפורש כי יש להסדיר הטמעת נוהל פנימי מובנה בנושא טיפול בתלונות ופניות (עמוד 20).
- בפרק הכשרות הצוות צוין גם כי יש להפנות את העובד הסוציאלי במוסד להכשרות מקצועיות וימי עיון (עמוד 14).
הקשר בין המוסד הסיעודי למשפחות הדיירים הוא אחד המדדים שמקבלים משקל משמעותי בבקרת רישוי. בבקרה שנערכה במוסד נוה גיל הזהב בפתח תקווה ב-14/01/2026 נבדק תחום 'שביעות רצון וקשר עם משפחות הדיירים', ולצידו תפקוד העובד הסוציאלי של המוסד.
ציון 96.67% ועובד סוציאלי מקצועי ומעורב
תחום שביעות הרצון קיבל במוסד ציון של 96.67%, 7.25 נקודות מתוך 7.50 האפשריות (עמוד 5). בסיכום התחום המקצועי תואר העובד הסוציאלי של המוסד כמקצועי מאוד, בעל ידע וניסיון, מעורב בכל תחומי החיים של הדיירים, מסור, אכפתי ובעל מוטיבציה רבה למתן שירות איכותי, ועובד בשיתוף פעולה עם כל אנשי הצוות תוך מעורבות בתכנון פעילות ענפה לרווחת הדיירים (עמוד 8).
סקר שביעות רצון ופנייה יזומה: ציון מלא
בבדיקה המפורטת, סעיף 'סקר שביעות רצון' קיבל ציון מלא של 3.00 מתוך 3.00, וגם סעיף 'פנייה יזומה וקשר עם משפחות הדיירים' קיבל ציון מלא של 2.00 מתוך 2.00 (עמוד 20). שני הסעיפים האלה מודדים אם המוסד יוזם קשר עם המשפחות ואוסף מהן משוב באופן שיטתי, ובשניהם המוסד עמד בדרישות באופן מלא.
הממצא: אין נוהל כתוב לטיפול בתלונות
הממצא הבולט בתחום הזה נוגע לסעיף אחר: 'מנגנון לטיפול בתלונות/פניות' קיבל רק 2.25 מתוך 2.50 נקודות, ובפרק תחומים לשיפור נכתב באופן מפורש שיש להסדיר הטמעת נוהל פנימי מובנה בנושא טיפול בתלונות ופניות (עמוד 20). ההבדל בין הציון כמעט המושלם בסעיפים האחרים לבין הממצא הספציפי הזה ממחיש שקשר טוב עם משפחות וזמינות לפניות לא תמיד מגיעים יחד עם נוהל פורמלי וכתוב למקרה שמשפחה רוצה להגיש תלונה רשמית.
גם לעובד הסוציאלי מגיעות הכשרות
בפרק הכשרות הצוות של הדוח צוין גם שיש להפנות את העובד הסוציאלי במוסד להכשרות מקצועיות וימי עיון (עמוד 14), המלצה כללית להמשך פיתוח מקצועי, לצד ההערכה החיובית שקיבל בתפקודו היומיומי.
מה כדאי למשפחה לבדוק
משפחה שמתחילה קשר עם מוסד סיעודי יכולה לשאול במפורש איך מגישים תלונה או פנייה רשמית, מי אחראי לטפל בה ותוך כמה זמן מקבלים מענה, ולא להסתפק בכך שהעובד הסוציאלי זמין באופן בלתי פורמלי.
שאלות נפוצות
מה זה סקר שביעות רצון במוסד סיעודי? כלי שבו המוסד אוסף משוב ממשפחות הדיירים על איכות השירות. בבקרה שנבדקה סעיף זה קיבל ציון מלא.
מה ההבדל בין פנייה יזומה למשפחות לבין מנגנון טיפול בתלונות? פנייה יזומה היא יצירת קשר פרואקטיבי של המוסד, שקיבלה ציון מלא. מנגנון טיפול בתלונות הוא התהליך שבו משפחה שמתלוננת מקבלת מענה מסודר, ושם נמצא שחסר נוהל כתוב.
אם אין נוהל כתוב, איך מגישים תלונה? גם בלי נוהל כתוב, אפשר לפנות ישירות להנהלת המוסד או לעובד הסוציאלי, שתואר בבקרה כמעורב בכל תחומי חיי הדיירים.
שאלות נפוצות
מה זה סקר שביעות רצון במוסד סיעודי, ומי משתתף בו?
זהו כלי שבו המוסד אוסף משוב ממשפחות הדיירים על איכות השירות. בבקרה שנבדקה סעיף זה קיבל ציון מלא, סימן לכך שהמוסד עורך את הסקר כנדרש (עמוד 20).
מה ההבדל בין 'פנייה יזומה למשפחות' לבין 'מנגנון טיפול בתלונות'?
פנייה יזומה היא יצירת קשר פרואקטיבי של המוסד עם המשפחות, לדוגמה עדכונים שוטפים, שקיבלה ציון מלא בבקרה. מנגנון טיפול בתלונות הוא התהליך שבו משפחה שרוצה להתלונן פונה למוסד ומקבלת מענה מסודר, ובתחום הזה נמצא שחסר נוהל פנימי כתוב ומובנה (עמוד 20).
אם למוסד אין נוהל כתוב לטיפול בתלונות, איך משפחה יכולה בכל זאת להגיש תלונה?
הבקרה ציינה שעל המוסד להסדיר נוהל פנימי מובנה לטיפול בתלונות ופניות, אך גם בלי נוהל כתוב, למשפחה יש אפשרות לפנות ישירות להנהלת המוסד או לעובד הסוציאלי, שתואר בבקרה כמעורב בכל תחומי חיי הדיירים (עמוד 8, עמוד 20).
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 09.10.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888