גמלאי על תיאום מס מקוון ברשות המסים: "שבעה מדורי גיהינום" בשביל פעולה פשוטה
גמלאי התלונן שתיאום מס מקוון ברשות המסים מסורבל מדי. מה אומר החוק על הזכות לקבל שירות ציבורי גם בלי אינטרנט, לפי דוח נציבות תלונות הציבור מ-2023.
עובדות מהירות
- גמלאי שהתלונן בשנת 2022 בפני נציבות תלונות הציבור סיפר שנתקל בקשיים רבים בניסיונותיו לבצע תיאום מס באתר האינטרנט של רשות המסים, וכתב בתלונתו: "למה אדם בגילי צריך לעבור שבעה מדורי גיהינום כדי לערוך פעולה פשוטה של תיאום מס?", כך לפי דוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור מפברואר 2023.
- המתלונן ציין בתלונתו שהשלבים השונים לאבטחת המידע ולזיהוי באתר רשות המסים מיותרים, לטענתו, ומסרבלים את הפעולה הפשוטה שרצה לבצע.
- דוח הנציבות מציג את התלונה כדוגמה לקושי רחב יותר: מעבר גופים ציבוריים לתהליכים דיגיטליים בלעדיים מקשה במיוחד על בני הגיל השלישי בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה יחסית.
- בישראל קיים מאז 2018 חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח-2018, שמסדיר את חובת הגופים הציבוריים לאפשר לציבור לפנות אליהם באמצעים דיגיטליים; תיקון לחוק משנת 2020 (התשפ"א) הדגיש את הצורך להשאיר גם אפשרות לפנייה פיזית או בפקס, במיוחד עבור מי שטרם הורגלו להתנהלות דיגיטלית.
- הדוח מתעד גם מקרה נוסף מאותו הקשר: בן 74 שלא ידע להשתמש במרשתת קיבל בחזרה מרשות המסים פנקסים לתשלום מע"ם בדואר, לאחר שהרשות סירבה בתחילה לשלוח לו אותם וטענה שדיווח ותשלום אפשריים רק באופן מקוון, וזאת בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור.
לפעמים תהליך שאמור להיות פשוט הופך למכשול ממשי, במיוחד כשהוא מחייב שימוש באתר אינטרנט מסורבל. תלונה שתועדה בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור על השירות לבני הגיל השלישי, שפורסם בפברואר 2023, ממחישה איך זה מרגיש, ומה אומר החוק בישראל על הזכות לקבל שירות גם בלי אינטרנט.
"שבעה מדורי גיהינום"
גמלאי שהתלונן בפני נציבות תלונות הציבור בשנת 2022 סיפר שנתקל בקשיים רבים בניסיונותיו לבצע תיאום מס באתר האינטרנט של רשות המסים. לדבריו, השלבים השונים לאבטחת המידע ולזיהוי באתר מיותרים ומסרבלים פעולה שאמורה להיות פשוטה. במכתב התלונה כתב המתלונן: "למה אדם בגילי צריך לעבור שבעה מדורי גיהינום כדי לערוך פעולה פשוטה של תיאום מס?"
למה זה חשוב
נציבות תלונות הציבור מציגה בדוח את התלונה כדוגמה לקושי רחב יותר: המעבר של גופים ציבוריים לתהליכים דיגיטליים בלעדיים מקשה במיוחד על בני הגיל השלישי, שרבים מהם בעלי אוריינות דיגיטלית נמוכה יחסית לשאר האוכלוסייה. בדוח מתועד גם מקרה קרוב: בן 74 שלא ידע להשתמש במרשתת וביקש מרשות המסים לשלוח לו בדואר פנקסים לתשלום מע"ם. הרשות סירבה בתחילה, וטענה שדיווח ותשלום אפשריים רק באופן מקוון, אך בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור שינתה את עמדתה ושלחה למתלונן את הפנקסים בדואר.
מה אומר החוק
בישראל קיים מאז 2018 חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים, התשע"ח-2018, שמסדיר את חובת הגופים הציבוריים לאפשר לציבור לפנות אליהם באמצעים דיגיטליים. תיקון לחוק משנת 2020 (התשפ"א) הדגיש שחשוב להשאיר גם אפשרות לפנייה שאינה דיגיטלית, למשל באופן פיזי או בפקס, במיוחד עבור מי שטרם הורגלו להתנהלות דיגיטלית מלאה.
מה אפשר לעשות בפועל
- אם תהליך מקוון של רשות ציבורית נראה לכם מסורבל מדי, אפשר לבקש לבצע את אותה פעולה באופן פיזי, בטלפון או בדואר.
- אם הרשות מתעקשת שהשירות זמין רק באופן מקוון, כדאי לציין בפנייה בכתב שקיימת זכות חוקית לדרכי פנייה שאינן דיגיטליות.
- למי שמתקשה בתיאום מס באתר רשות המסים, אפשר לפנות ללשכת פקיד השומה ולבקש סיוע ישיר בביצוע הפעולה.
- אם עדיין נתקלים בסירוב לקבל שירות שלא באופן מקוון, אפשר לפנות בתלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
טוב לדעת
תהליך מקוון ברשות ציבורית נראה לכם מסובך מדי, או שאתם עוזרים להורה מבוגר להתמודד איתו? צוות פורוו כאן בשבילכם בטלפון 03-382-5888.
שאלות נפוצות
התהליך המקוון של רשות ציבורית מסובך לי מדי, יש לי זכות לקבל את השירות בלי אינטרנט?
כן. על פי חוק פנייה לגופים ציבוריים באמצעי קשר דיגיטליים ותיקוניו, גוף ציבורי צריך להשאיר גם דרכי התקשרות שאינן דיגיטליות, כמו פנייה פיזית או בפקס, אלא אם נקבע אחרת בדין. אם נתקלתם בסירוב לקבל שירות שלא באופן מקוון, אפשר לפנות בתלונה לנציב תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה.
מה זה תיאום מס ומי צריך לעשות אותו?
תיאום מס הוא הליך שמיועד בעיקר למי שעובד ביותר ממקום עבודה אחד או שיש לו כמה מקורות הכנסה, כדי שרשות המסים תחשב את חלוקת נקודות הזיכוי ומדרגות המס הנכונה בין המעסיקים ותמנע ניכוי מס ביתר. אפשר לבצע אותו באתר רשות המסים, ומי שמתקשה בכך יכול לפנות ללשכה.
אין לי אינטרנט או שאני לא יודע להשתמש במרשתת, איך אני מקבל שירות מרשות המסים?
אפשר לפנות ללשכת רשות המסים הקרובה למקום המגורים ולקבל שם את השירות באופן פיזי. כפי שעולה מדוח נציב תלונות הציבור, גם מי שנזקק למסמכים כמו פנקסי תשלום יכול לקבל אותם בדואר, אם אינו יכול לפעול מול הרשות באופן מקוון.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 31.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888