3 מיליון ישראלים כמעט לא צורכים שירותי ממשל דיגיטליים: בני 60 ומעלה, החברה החרדית והחברה הערבית
כשליש מאוכלוסיית ישראל, בני 60 ומעלה והחברה החרדית והערבית, ממעטים להשתמש בשירותי ממשל במרשתת. מה החסמים שמצא מבקר המדינה, ומה הזכויות שלכם בערוץ המסורתי.
עובדות מהירות
- לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2021, כ-3 מיליון מתוך כ-5.9 מיליון אנשים מגיל 20 ומעלה בישראל משתייכים לשלוש קבוצות אוכלוסייה שממעטות יחסית לכלל הציבור לצרוך שירותי ממשל במרשתת: בני 60 ומעלה, החברה החרדית והחברה הערבית. מדובר בכשליש מכלל אוכלוסיית ישראל וכמחצית מהאוכלוסייה הבוגרת.
- בסקר טלפוני שעשה משרד מבקר המדינה בקרב 300 אנשים משלוש הקבוצות הללו שמעדיפים שלא להשתמש בערוצים הדיגיטליים, ציינו 31% מהמשיבים כי נתקלו במקרים שבהם ביקשו שירות ממשלתי בערוץ מסורתי, לשכה או טלפון, ולא קיבלו מענה כי נדרשו להשתמש באמצעי שלא היה ברשותם, כמו טלפון חכם, תיבת דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי.
- מתוך אותם משיבים, לכ-13% חסר טלפון חכם שנדרש מהם לצורך קבלת סיסמה בערוץ השירות הטלפוני, כ-9% נדרשו לקבוע תור מראש באינטרנט כדי לקבל שירות בלשכת קבלת קהל, וכ-4% נתקלו בסירוב לשלם במזומן בקופה כי לא היה ברשותם כרטיס אשראי.
- רק שישה מתוך 23 גופי ממשל שהשתתפו בסקר של מבקר המדינה הצהירו כי הציבו עמדות שירות דיגיטליות, עם דיילים מסייעים, בלשכות קבלת הקהל שלהם, כדי לסייע לאזרחים שאין להם אמצעי חיבור עצמאי למרשתת לצרוך את השירות בכל זאת בדרך דיגיטלית.
- הממשלה החליטה באוקטובר 2021 (החלטה 550) להנגיש מבחינה שפתית ותרבותית לאוכלוסייה הערבית לפחות 50% מהתוכן והשירותים הממשלתיים הדיגיטליים הרלוונטיים עד סוף שנת 2025, אך בביקורת נמצא כי נכון לאוגוסט 2022 לא הושלם אפילו תרגום לערבית של הטפסים המקוונים הקשורים לעשרת השירותים הממשלתיים שהוגדרו כנפוצים ביותר.
הממשלה ממשיכה להעביר שירותים לאינטרנט, אבל לא כל אזרח מחזיק טלפון חכם, כרטיס אשראי, או פשוט מרגיש בנוח להתנהל דיגיטלית מול המדינה. דוח מבקר המדינה על הנגשת שירותי ממשל בעידן הדיגיטלי, מאי 2023, הקדיש חלק שלם למי שנקרא בדוח ציבור שאינו משתמש במדיה הדיגיטלית, ומצא שמדובר בקבוצה ענקית שהמעבר הדיגיטלי מתעלם ממנה חלקית.
שליש מהאוכלוסייה, מחצית מהבוגרים
לפי נתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה לשנת 2021, כ-3 מיליון מתוך כ-5.9 מיליון אנשים מגיל 20 ומעלה בישראל משתייכים לשלוש קבוצות אוכלוסייה שממעטות יחסית לכלל הציבור לצרוך שירותי ממשל במרשתת: בני 60 ומעלה, החברה החרדית והחברה הערבית. במספרים: כשליש מכלל אוכלוסיית ישראל, וכמחצית מהאוכלוסייה הבוגרת. זו לא קבוצת שוליים, אלא חלק ניכר מהציבור שלמענו נבנים השירותים הממשלתיים מלכתחילה.
כשאין אמצעי דיגיטלי, גם הערוץ המסורתי נחסם
הבעיה החמורה ביותר שמצא הדוח היא לא רק שאנשים מעדיפים ערוצים מסורתיים, אלא שגם הערוצים המסורתיים עצמם הפכו תלויים באמצעים דיגיטליים. בסקר טלפוני שעשה משרד מבקר המדינה בקרב 300 אנשים משלוש הקבוצות שמעדיפים שלא להשתמש בערוצים הדיגיטליים, ציינו 31% כי נתקלו במקרים שבהם ביקשו שירות בלשכה או בטלפון ולא קיבלו מענה, כי נדרשו להשתמש באמצעי שלא היה ברשותם: טלפון חכם, תיבת דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי. בפירוט: לכ-13% חסר טלפון חכם שנדרש לקבלת סיסמת זיהוי בשירות הטלפוני, כ-9% נדרשו לקבוע תור מראש באינטרנט כדי לקבל שירות בלשכה, וכ-4% נתקלו בסירוב לשלם במזומן בקופה כי לא היה להם כרטיס אשראי.
למה זה קורה: לא רק חוסר יכולת טכנית
הדוח מבהיר שהחסמים לא נובעים רק מקושי טכנולוגי. אצל בני 60 ומעלה ובחברה החרדית, הימנעות מהחזקת טלפון חכם או מחשב מחובר למרשתת קשורה לעיתים גם להעדפה אישית או לסיבות תרבותיות ודתיות. בחברה הערבית, לעומת זאת, בולט במיוחד שימוש מועט יחסית בכרטיס אשראי. במילים אחרות, מדובר בתמהיל של קושי טכני, העדפה אישית ונסיבות חברתיות תרבותיות, שכולן ביחד יוצרות מציאות שבה מיליוני אנשים נשארים מחוץ לשירות הדיגיטלי, ולפעמים גם מחוץ לשירות המסורתי שנעשה תלוי בו.
עמדות שירות דיגיטליות: הפתרון שכמעט לא קיים
פתרון שיכול לגשר על הפער הוא עמדת שירות דיגיטלית בלשכת קבלת קהל, עם דייל שמסייע להשתמש בערוץ הדיגיטלי במקום. אבל מתוך 23 גופי ממשל שהשתתפו בסקר, רק שישה הצהירו כי הציבו עמדות כאלה. כלומר, רוב הגופים הממשלתיים לא מציעים בפועל את הפתרון המתבקש למי שאין לו אמצעי חיבור עצמאי.
הפער בשפה הערבית
נדבך נוסף שהדוח בדק הוא הנגשה שפתית ותרבותית לאוכלוסייה הערבית. הממשלה החליטה באוקטובר 2021 (החלטה 550) שיש להנגיש לפחות 50% מהתוכן והשירותים הממשלתיים הדיגיטליים הרלוונטיים לאוכלוסייה הערבית עד סוף שנת 2025. אבל בביקורת נמצא שנכון לאוגוסט 2022 לא הושלם אפילו תרגום לערבית של הטפסים המקוונים הקשורים לעשרת השירותים הממשלתיים שהוגדרו כנפוצים ביותר, כלומר אפילו השירותים הבסיסיים ביותר עדיין לא היו זמינים במלואם בערבית.
מה הזכויות שלכם בפועל
מבקר המדינה המליץ באופן מפורש שעל גופי ממשל לאפשר קבלת שירות בערוצים המסורתיים בלי להתנות זאת בשימוש באמצעים דיגיטליים, כולל לא להתנות תשלום אגרה בקופה בהחזקת כרטיס אשראי. אם אתם או קרוב משפחה מבוגר נתקלים בסירוב לקבל שירות בגלל היעדר טלפון חכם, דואר אלקטרוני או כרטיס אשראי, זו למעשה חריגה מהמלצת מבקר המדינה, וכדאי לבקש לדבר עם אחראי או להתקשר למוקד השירות המרכזי של אותו גוף.
לסיכום
- כ-3 מיליון ישראלים, כשליש מהאוכלוסייה, ממעטים לצרוך שירותי ממשל במרשתת: בני 60 ומעלה, החברה החרדית והחברה הערבית.
- 31% מהם נתקלו בסירוב לקבל שירות בערוץ מסורתי בגלל היעדר אמצעי דיגיטלי כמו טלפון חכם או כרטיס אשראי.
- רק 6 מתוך 23 גופי ממשל מציעים עמדת שירות דיגיטלית מסייעת בלשכה.
- יעד הנגשת 50% מהשירותים הדיגיטליים לשפה הערבית עד סוף 2025 עדיין רחוק מהשלמה גם בשירותים הבסיסיים ביותר.
- לפי המלצת מבקר המדינה, אסור להתנות קבלת שירות בערוץ מסורתי בהחזקת אמצעי דיגיטלי.
שאלות נפוצות
אם אני מעדיף או מעדיפה לא להשתמש באינטרנט, מותר לגוף ממשלתי לסרב לשרת אותי בטלפון או בלשכה?
לפי המלצות מבקר המדינה, לא. על גופי ממשל לאפשר קבלת שירות בערוצים המסורתיים, לשכת קבלת קהל, טלפון ודואר, בלי להתנות זאת בשימוש באמצעים דיגיטליים כמו דואר אלקטרוני או טלפון חכם, וגם בלי להתנות תשלום אגרה בקופה בהחזקת כרטיס אשראי.
קבעו לי תור רק דרך האינטרנט, מה עושים אם אין לי גישה למרשתת?
אפשר לפנות ישירות לגוף הממשלתי ולבקש לקבוע את התור בטלפון או בלשכה, ולציין שאין ברשותכם אמצעי לקביעת תור מקוון. אם אין מענה, אפשר לפנות למוקד השירות הממשלתי המרכזי או לבקש סיוע מבן משפחה.
יש מקום שבו אפשר לקבל עזרה להשתמש בשירות הדיגיטלי בלי לעשות זאת לבד?
חלק מהגופים הממשלתיים הציבו עמדות שירות דיגיטליות עם דייל מסייע בלשכות קבלת הקהל שלהם, אבל לפי הסקר רק שישה מתוך 23 גופים עשו זאת נכון למועד הביקורת, כך שכדאי לבדוק מראש מול הגוף הספציפי אם יש אצלו עמדה כזו.
מתי אמורים כל השירותים הממשלתיים להיות נגישים בשפה ובתרבות הערבית?
לפי החלטת ממשלה מאוקטובר 2021, היעד הוא הנגשה שפתית ותרבותית של לפחות 50% מהתוכן והשירותים הדיגיטליים הרלוונטיים לאוכלוסייה הערבית עד סוף שנת 2025, כשבביקורת מ-2022 נמצא שהתרגום עדיין לא הושלם אפילו לשירותים הנפוצים ביותר.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 20.08.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888