שירות ממשלתי רק דרך האינטרנט: מה לעשות כשמסרבים לתת לכם מענה בלשכה או בטלפון
מבקר המדינה מצא שלאנשים עם מוגבלות יש מקרים שבהם שירות ממשלתי ניתן רק דיגיטלית. מה מגיע לכם.
עובדות מהירות
- מתוך 520 משיבים לסקר אינטרנטי בקרב אנשים עם מוגבלות שמשתמשים במרשתת, 199 (38%) ציינו כי נתקלו במקרים שבהם לא ניתן היה לקבל שירות מגוף ממשל אלא בדרך דיגיטלית בלבד, לא בלשכת קבלת קהל ולא באמצעות השירות הטלפוני (עמ' 106 בדוח מבקר המדינה, סייבר ומערכות מידע, מאי 2023).
- לפי הדוח, לעיתים ההפניה לערוץ הדיגיטלי כערוץ הבלעדי לקבלת השירות הייתה כבר בשלב הראשוני, כאשר ביקשו להזמין תור, ורק באמצעות השירות הדיגיטלי אפשר היה לקבוע את התור (עמ' 106).
- מתוך 23 גופי ממשל שהשתתפו בסקר משרד מבקר המדינה, רק שישה דיווחו שהציבו עמדות שירות דיגיטליות בלשכות קבלת הקהל שלהם, עמדות שיכולות לסייע למי שאין לו אמצעי חיבור עצמאי למרשתת לצרוך את השירות בעצמו במקום (עמ' 106).
- משרד מבקר המדינה המליץ שעל גופי הממשל לאפשר קבלת שירות בערוצים המסורתיים, לשכת קבלת קהל, טלפון ודואר, בלי להתנות זאת בשימוש באמצעים דיגיטליים כגון דואר אלקטרוני וטלפון חכם, ובלי להתנות תשלום אגרה בקופה בשימוש בכרטיס אשראי (עמ' 107).
אם פניתם פעם לגוף ממשלתי וקיבלתם תשובה שהשירות שאתם מבקשים ניתן רק דרך האתר או האפליקציה, אתם ממש לא לבד. דוח של מבקר המדינה שבדק את הנגשת השירותים הדיגיטליים לאנשים עם מוגבלות מצא שזה קורה בפועל, ושיש לכך השלכות ממשיות על מי שמתקשה להשתמש במרשתת.
מה מצא מבקר המדינה
בסקר אינטרנטי בקרב אנשים עם מוגבלות שכן משתמשים במרשתת, כמעט ארבעה מכל עשרה משיבים אמרו שנתקלו במצב שבו לא הייתה להם שום דרך אחרת לקבל שירות ממשלתי מלבד האינטרנט, לא בלשכת קבלת קהל ולא בטלפון. לפעמים ההפניה לערוץ הדיגיטלי כערוץ יחיד קורית כבר כשמנסים לקבוע תור, כלומר גם אם רציתם להגיע פיזית ולדבר עם פקיד, לא הייתה לכם אפשרות לקבוע את התור הזה אלא דרך האתר.
עוד עלה כי רק שישה מתוך עשרים ושלושה גופי ממשל שנבדקו הציבו עמדות שירות דיגיטליות בלשכות קבלת הקהל שלהם, עמדות שיכולות לתת מענה למי שאין לו מחשב או חיבור לאינטרנט בבית, בעזרת הכוונה של איש צוות במקום.
מה ההמלצה הרשמית
מבקר המדינה המליץ במפורש שגופי ממשל יאפשרו לכם לקבל שירות בערוצים המסורתיים, בלשכה, בטלפון או בדואר, בלי לחייב אתכם להשתמש באמצעים דיגיטליים כמו דואר אלקטרוני או טלפון חכם. וגם, שאם באתם לשלם אגרה במזומן בקופה, אי אפשר לסרב לכם רק בגלל שאין לכם כרטיס אשראי.
מה אתם יכולים לעשות
- אם נאמר לכם שהשירות ניתן רק דיגיטלית, בקשו לדבר עם אחראי או מנהל ובקשו לקבל את השירות בערוץ מסורתי לפי המלצת מבקר המדינה.
- שאלו אם קיימת בלשכה עמדת שירות דיגיטלית שבה איש צוות יכול לעזור לכם לבצע את הפעולה במקום.
- אם אתם אדם עם מוגבלות, פנו לרכז הנגישות של הגוף, שפרטיו אמורים להיות מפורסמים בהצהרת הנגישות באתר שלו.
שאלות נפוצות
פניתי לגוף ממשלתי וענו לי שאפשר לקבל את השירות רק דרך האתר, זה מותר?
לפי דוח מבקר המדינה ממאי 2023, המצב הזה נמצא אצל כשליש ממשיבי הסקר שהם אנשים עם מוגבלות, והביקורת המליצה במפורש שגופי ממשל יאפשרו קבלת שירות גם בלשכת קבלת קהל, בטלפון או בדואר, בלי לחייב שימוש באמצעים דיגיטליים. אתם רשאים לבקש לקבל את השירות בערוץ מסורתי ולהפנות את הגורם להמלצת מבקר המדינה בנושא.
מה עושים אם מסרבים לקבל ממני תשלום במזומן בלשכה?
הביקורת מצאה שיש אנשים שסירבו לקבל את תשלומם במזומן בקופה כי לא היה להם כרטיס אשראי. ההמלצה הרשמית היא שאין להתנות תשלום אגרה ממשלתית בקופה בלשכת קבלת קהל בהחזקת כרטיס אשראי. אפשר לדרוש לשלם במזומן ולציין זאת בפני הממונה בלשכה.
יש לי מוגבלות וקשה לי להשתמש באתר, למי פונים כשאין ברירה אלא לקבל שירות דיגיטלי?
כדאי לבקש להיעזר בעמדת שירות דיגיטלית בלשכת קבלת הקהל הקרובה אליכם, אם קיימת, או לפנות לרכז הנגישות של הגוף (פרטיו אמורים להיות מפורסמים בהצהרת הנגישות באתר) ולבקש סיוע אישי בביצוע הפעולה הדיגיטלית.
קישורים רשמיים
המידע בעמוד זה כללי בלבד ואינו ייעוץ משפטי. סכומים ותנאים מתעדכנים, ותשובה מחייבת תתקבל רק מהגורם הרשמי. עודכן לאחרונה: 12.09.2026. יש לכם שאלה על המצב האישי שלכם? חייגו חינם: 03-382-5888